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2010年8月31日 (火)

お客さまの理屈に納得するな04

世の中の人すべてが
商品を評価しなくとも、
孤立無援の中で
商品の長所を
説き続けるのが、
営業マンに
課せられた役割。

自分の意見が
通らなければ、
引き下がるの
もやむを得ないが、
大事なのはその後に、
意見を通すための
創意工夫を重ねること。

単純な話、
パッケージの色が赤なら、
赤がベストと思い切れるか。
そこから揺れていたら、
黒が良いと言うお客さまに
太刀打ちできない。
すごすごと退散する。

100人のお客さまと会えば、
100の意見が戻ってくる。
それぞれに対応するのは、
自分の意見を通すのが目的。
ああ言われたら、こう言って、
最終的にはゴールへ至る。

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2010年8月30日 (月)

お客さまの理屈に納得するな03

「それじゃ、
お客さまは、
どうすれば
納得してくれるの?」

「店頭に置けば、
すぐに売り切れる商品を
発売することです」

「そんな商品が出たら、
電話の対応だけで
一日が終わってしまうでしょう。
わざわざ小売店を訪問する
必要はなくなりますね。
これから発売する
予定の商品にありますか?」

「残念ながら、
今期のラインアップには
ひとつもないと思います」

「それじゃこれから先、
あなたは小売店を訪問して、
何をやるつもりなのですか?」

「………」

禅問答のようだが妙に頑固で、
1年も経たずに会社を辞めた。
風の噂で
小売店に就職したと
聞いてから5年、

「島田さんが言ってた
意味がわかりました」
と葉書が届いた。

遅いっちゅうの!

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2010年8月29日 (日)

お客さまの理屈に納得するな02

私が営業課長を
務めていたとき、
問屋で小売店を担当した
営業マンを、
経験者ということで
中途採用した。

しかしこれが、
まったく売れない。
問屋の営業マンなら、
取引する会社は多いから、
特定の会社にこだわらず、
大きな会社を
優先したほうが効率的。

しかし
メーカーの立場では、
自分の会社の
商品を売らなきゃ
意味がない。

業界が不振でも、
自分の会社が好調なら
万々歳。
業界が好況でも、
自分の会社がダメなら
意気消沈。
当たり前の理屈がわからずに、
お客さまと足並みを揃える。
ふた言めには「お客さま」、

どこから給料を
もらっているのか。

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2010年8月28日 (土)

お客さまの理屈に納得するな01


お客さまとの商談は、
単なる商品の説明でなく、
理屈と理屈のぶつかり合い。
それをわからない
営業マンは、
赤子の手を捻るより
簡単に説き伏せられる。
なるほどと感心して、
口惜しいとも思わないから
情けない。
悪びれる様子もなく、
「お客さまは、
こうおっしゃってました」

だから、どうした?

営業マンが求めるのは
科学的真実でなく、
商品に対する理解と共感。
お客さまの理屈に
言い返せなければ、
そこで売れないだけでなく、
次でも売れない。
会社は
お客さまの声を
集めるために、
高い金を払って
営業マンを
雇っているわけじゃない。

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2010年8月27日 (金)

会社でケンカをしてるか05

お客さまの前から
逃げ出さないためには、
社内で闘う準備を
整えねばならず、
そのプロセスで
妥協するわけにいかない。
結果として
ケンカになったら、
避けて通れないだろう。

相手が社長だろうと、
一歩も退くな。
自分が
間違えていたときは、
素直に謝れ。

大事なのは確信すること。
自分の意見を
通すことじゃない。
とことん議論を尽くし、
腹に落としていれば、
どんなお客さまも
恐くない。

知識や経験が浅くとも、
問題点がずれていても、
意見と意見を闘わせれば、
合意点にたどり着ける。
それが組織に役立てば、
否が応でも
一目置かれる存在になる。

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2010年8月26日 (木)

会社でケンカをしてるか04

人はわかってることしか
話せない。
わからなくとも
話さざるを得なければ、
黙り込むか、
誤魔化すか、
嘘をつくか、
そのくらいしか選べない。
どれもイヤなら、
わかるように
しておくしかない。

新入社員の頃なら
「わかりません、
勉強してきます」でも、
お客さまは
見逃してくれるかもしれない。
でも、
執行猶予の期間は
長くて一年。

社内でのレクチャーも、
経験を積むほど疑問が湧いて、
それを解消するには
正面衝突を
避けられない。
自分から
仕掛けなくとも、
ガチンコ勝負の
火種は尽きない。

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2010年8月25日 (水)

会社でケンカをしてるか03

それだけでなく
社内のバトルは、
攻守ところを代え、
そのまま営業マンが
お客さまに
説得する場面になる。
企画担当者に
叩きつけられた言葉で、
私がお客さまを
口説き落とす。

会社の中で
おとなしい営業マンほど、
社内の不平不満を
お客さまに漏らす。
まるでお客さまとは友だちで、
自分は理不尽な会社の
犠牲者のように振る舞う。
相手が同調してくれると、
味方を得たように
勘違いして、
飯の種までこき下ろすから
始末が悪い。

自分の会社や商品を
悪く言う営業マンを、
お客さまは
絶対に信用しない。
それで受注できるなら、
営業マンが
来ようと来まいと
発注してる。
営業マンは
単なる茶飲み相手。

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2010年8月24日 (火)

会社でケンカをしてるか02

ほとんどの営業マンは、
何もやってない。
誰かが何とかしたら、
それに乗ろうとしてるだけ。
猫がいるのは困るけど、
猫の首に鈴もつけたくない。
自分を安全な場所に置き、
風向きが変わるのを待ってる。
悪いけど、
死ぬまで
同じ風しか吹かないよ。

私は少しでも
疑問を感じると、
誰にでも
真正面から質問。
自分がわかるまで、
徹底的にやるので、
相手は途中から持て余す。
入社したときは
皆が先輩だったから、
苛立ってくると
声が大きくなる。
私にその気はなかったが、
いつしか
「ケンカ島田」と
呼ばれてた。

どうして、
そこまでやるのか。

お客さまからの質問に、
きちんと答えようとすれば、
自分の中の疑問を
残せないから。

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2010年8月23日 (月)

会社でケンカをしてるか01

悪い商品じゃないけど、
もっと良くしたい。
そうすりゃ楽に売れるはず。
営業マンは心の中で思うけど、
会社の中では黙ってる。

大きな会社ほど
こうした傾向が強いのは、
出世の妨げになるからか。
そのくせ口では、

「仕事にやり甲斐があれば、
どのようなポジションでも
構わない……」

きれい事を並べ立てる。
さらに突っ込んで、
意見を述べない
理由を質問すると、

「ウチの上層部は頭が固くて、
聞く耳を持っていないから、
言うだけ無駄」

バカなことを
言ってるんじゃない。

今までにどれだけ、
会議で
反対意見を述べたか。
上司にとことん
詰め寄ったか。
他の部署の人と
熱い議論を闘わせたか。
改善策をまとめて
レポートを出したか。

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2010年8月22日 (日)

見て、触って、嗅いで、覚える05

マイナスのイメージを
刷り込まれても、
冷たい言葉で
はねつけられても、
それでもなお
説得する確信が、
自分の中心にあるか。

迷ったときには
商品と向かい合う。
世の中に
必要とされているかより、
マイナスに
作用するかを考える。

社会的な認知を
得ていないなら、
これから売り出せば良い。
間違ってない仕事なら、
とことん売り込んで、
結果を出すことだ。

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2010年8月21日 (土)

見て、触って、嗅いで、覚える04

競合他社の商品を
見るときも、
客観視など
する必要はない。
どうすれば勝てるのか、
どのように説明すれば
差別化できるか、
徹頭徹尾追求するのは、
優位に立つための戦術。

営業マンは
学者じゃないから、
第三者の意見に
耳を貸さなくて良い。
大切なのは
自分自身が商品を
信じられるかどうか。
信じるに足る
根拠を集められるか。

どれだけ
資料やデータを揃えて
情報を蓄積しても、
それは
商品知識とは呼べない。
商品への熱い思い、
お客さまへ届けたい
ミッション、
それが根底に
流れていなければ、
会社は
営業マンを必要としない。

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2010年8月20日 (金)

見て、触って、嗅いで、覚える03

小売店での研修も、
短い間ながら、
思うところは
たくさんあった。
どこが強くて、
どこが弱いのか、
自分の会社が
置かれている立場を
考えざるを得ない。

そして何よりも
小さな会社だったので、
すべての仕事が
目に飛び込んでくる。
企画を立てる人、
デザインを担当する人、
お金をやり繰りする人、
それぞれ立場が違うから、
あらゆる角度からの
言い分が聞こえる。
最初のうちは、
何が何だか
よくわからない。

確かなものは
ただひとつ、
そこに存在する商品。
手で触り、
目に焼き付け、
頭に叩き込み、
五感で商品と向かい合う。
大事なのは、
当事者として関わること。

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2010年8月19日 (木)

見て、触って、嗅いで、覚える02

ところが会社に就職すると、
そんな中途半端は
通用しない。
入社する前の数ヶ月間、
倉庫での
アルバイトを命じられ、
私の土台を築いてくれた。

当時は自動車免許を
取ってなかったので、
最寄りの駅から
バスで30分、
早起きしてご出勤。
朝から晩まで整理整頓、
力仕事に手作業、
私の苦手なことばかり。
売れているものも
売れないものもあったが、
倉庫の人と話していると、
一つひとつに
思い入れがある。

どんな商品も
ていねいに扱い、
働いている間は
無駄口を叩かない。
取引先への搬入に、
トラックの助手席に
座ったり、
伝票の受け渡しに
立ち会ったり、
一つひとつが勉強。

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2010年8月18日 (水)

見て、触って、嗅いで、覚える01

学生時代のアルバイト、
年の瀬の秋葉原で、
テープレコーダーの店頭販売。
ビルの谷間から吹く風は冷たく、
おまけに私を雇ったのは
無名のメーカー。
一流品が次から次へ売れるのに、
その店では常に最下位をキープ。

ノルマでも歩合でもないので、
何もしなくとも
日当は払ってもらえる。
でも、ジッとしてると寒い。
私は暇に飽かして
商品を触っていると、
それほど悪いとも思えない。
買い物客と話してるほうが
気も紛れ、
時間が過ぎていく。
これは、売るっきゃない。

見てきたような話でも、
お客さまは納得して
買ってくれる。
他のメーカーの商品を
買おうとしても、
私に捕まったら予定変更、
無名のメーカーの商品を
お買い上げ。
1週間のアルバイトだったが、
堂々と売上ランクは
3位に急上昇。

メーカーの販売課長に呼ばれ、
好条件でのアルバイトを
提示されたが、
私は断った。
短期間なら
テクニックで乗り切れるが、
本当に商品を知らなきゃ、
すぐに化けの皮が剥がれる。
そこまでのめり込む覚悟がなきゃ、
踏み入らないのが
お互いのため。

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2010年8月17日 (火)

自分の中の疑問を消しているか05

厳しいお客さまに
出会うと、
営業マンは
一瞬にして裸にされる。
付け焼き刃の
知識を披露しても、
すぐに見破られて
笑い飛ばされる。
中途半端な気持ちで
ぶつかれば、
相手にされず
追い返される。
恥を掻くのを覚悟で、
ストレートを投げ込むと、
意外と受け入れる。

何も知識と情報を
詰め込んで、
全身装備しろと
言うんじゃない。
等身大の自分と向き合って、
疑問をなくせば良い。
場数を踏むほど、
強く、
たくましくなっていく。

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2010年8月16日 (月)

自分の中の疑問を消しているか04

「バカヤロー、
そんなこともわからないのか」

「バカだな、
簡単なことじゃないか」

 「バカッ、
少し考えればわかるだろう」

ニュアンスは
微妙に異なるが、
私はいつの間にか
「バカ」という言葉に
慣れていた。

上司や先輩が皆、
ひと回り近く
年長だったこともあるが、
「バカ」と言われた後に
教えられたり、
考えるヒントを示唆されたり、
私の武器が増えるのだし、
実際知らなかったのだから
仕方ない。
お客さまの前で
立ち往生するよりマシ。

正直に言って
最初にガマンしちゃえば、
「バカ」の連呼は
数ヶ月で終わる。

それを恰好つけるから、
今さら聞けない事態に陥る。
わからないことがあったら、
わかるようにしておかなきゃ、
一番困るのは自分自身。
わからないのに、
わかった振りをして、
お客さまを口説き落とせるか。
私にはとうてい、
そんな自信はない。

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2010年8月15日 (日)

自分の中の疑問を消しているか03

自分で自分を
口説き落としてみる。
自分が欲しくなかったら、
他の人も欲しくない。
「売れ」と言われて、
売りに来てれば、
営業マンの言葉は
熱くならない。
どうして自分は
欲しくないのか、
そこから考えると
疑問が湧いてくる。

実を言うと、
ここから先が面倒だ。

本を読んだり、
インターネットで検索したり、
自分で調べられるなら
簡単だけど、
そうもいかないことが多い。
上司や先輩に
下手なことを質問すると、
叱られそうな気もするし、
バカにされるのもイヤだ。

私の場合、
わからなければすぐに聞く。
その結果、
一日に10回はバカと言われる。

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2010年8月14日 (土)

自分の中の疑問を消しているか02

私なら恰好つけない。
知らないものは
仕方ないから、
素直に頭を
下げるしかない。

「すみません、
おっしゃることの
意味がわかりません、
教えてくださいますか」

やさしい相手なら、
親切に説明してくれるけど、
そんなお客さまは
滅多にいない。

「バカヤロー、
そのくらい勉強してから
出直してこい」

怒鳴りつけられたら
ラッキー、
何を勉強するかわかれば、
問題解決はもうすぐ。

厄介なのは、
さして疑問を感じてないが、
どうにもうまくいかないとき。
お客さまに説明すると、
黙って聞いてくれている。
それならばと、
クロージングへ持ち込むと、

「ウチは間に合っているから、
ヨソを当たってください」

ていねいだけど
連れない返辞。
理由を聞いても
答えてくれない。

こうしたときには、
どうするのか。

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2010年8月13日 (金)

自分の中の疑問を消しているか01

勢いをつけるには、
自分がやろうとすることを
確信するのが大事。
誰の前に出ても、
自分は間違っていないと
思えれば、
胸を張って
堂々と振る舞える。
マイナスの言葉を
投げつけられても、
軽く受け流せる。
でも、
それって、
けっこう大変。

お客さまを訪問する前に、
カタログやパンフレットに
目を通し、
会社案内を読み返し、
それなりに準備はしているが、
質問されたときに、
どれだけ答えられるか。

残念ながらお客さまは、
カタログやパンフレットに
書いてあることじゃなく、
まったく別のことを
聞いてくる。
何を問われているのか、
言ってる意味がわかんない。

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2010年8月12日 (木)

元気の素を補給しているか05

30代になって、
お金も時間も余裕ができると、
家族で旅行へ出かけたり、
日帰りで温泉に浸かったり、
その間は
仕事のことを一切考えない。
頭を空っぽにして遊ぶ。
そうすると、
いつの間にか
仕事が気になって、
飢えたような状態になる。

50代になると、
若い人から
元気をもらうようになる。
知識や経験が浅くとも、
成長しようとする人は、
エネルギーが溢れている。
ガチンコ勝負で
真正面から向き合えば、
いつしか私も本気になって、
言葉に勢いが生まれるのを実感。

あなたに、
勢いはあるだろうか。
営業の理屈をすべて知り、
豊富な人脈を誇っても、
勢いがなければ、
目に力は宿らず、
言葉に力を持てず、
誰も説き伏せられない。

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2010年8月11日 (水)

元気の素を補給しているか04

営業という仕事で
何を一番大事にしてるか、
どのようにお客さまを
口説き落とすか、
業界の抱える問題は
どこにあり、
これからどのように
展開していくか、
私が知らない世界を
垣間見せてくれて、
駆け出しの
生意気小僧の言葉にも
耳を傾けてくれる。

皆に共通していたのは、
元気で熱かったこと。
後ろ向きの発言は
必ずたしなめられる。
それも上から下でなく、
仲間としてアドバイス。
少しくらい
調子が悪くとも、
話し終えると
意欲が湧いてくる。
褒められたりでもしたら、
何でもやれそうな気になる。

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2010年8月10日 (火)

元気の素を補給しているか03

お酒を飲んで
愉快になれるなら、
浴びるほど飲めば良い。
恋人と逢って
幸せになれるなら、
とことん付き合えば良い。
法令に違反せず、
他人に迷惑をかけなきゃ、
何をやっても許される。
人の目なんか気にしないで、
自分がやりたいことをやる。

私はお酒を飲めないし、
賭け事もやらない。
パチンコをやったことはあるが、
5分で玉がなくなり、
向いていないとわかった。
早く結婚したので、
恋愛もできない。
これは私の
容姿の問題という説もあるが……。
要するに、
ガスを抜く場を持ってない。

それでは、どうしたか。

私は
お客さまを訪問したときに、
同業他社の
先輩営業マンを見つけると、
すぐに喫茶店に誘った。
会社の上司や先輩では、
お説教になるのがオチだけど、
ヨソの会社の人なら
叱られないと考えた。
おもしろいもので、
売れない営業マンは
応じてくれない。
売れる営業マンだから、
若造と話す時間も
心の余裕もある。

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2010年8月 9日 (月)

元気の素を補給しているか02

私は業界で指折りと
呼ばれるようになってからも、
出張のたびに
膝が震えていた。
前回は協力してくれた
お客さまが、
今回は冷たく断るかと想像し、
自信が揺らいでくる。

「おまえならやれる、
おまえだからできる」

私は自分に言い聞かせ、
呪文のように
何度も唱える。
すると不思議なもので、
目的地へ到着する頃になると、
身体の奥底から
力がみなぎってくる。

そうは言っても
10回マイナスの言葉を耳にして、
プラスの言葉を1回しか探せなきゃ
どうしても気持ちは沈んでいく。
それなら、どうするか。

わかりきった話じゃないか。

自分の気持ちが
高まるように、
プラスの言葉を
拾い集めるのさ。
言葉じゃなくても良いよ。
元気になれるなら、
何でも注ぎ込め。

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2010年8月 8日 (日)

元気の素を補給しているか01

自分から
勢いを削がなきゃ、
勢いはつくのか。
どうも、
そうはうまくいかないらしい。

営業マンに限らないが、
マイナスの言葉を受ければ
落ち込み、
プラスの言葉を受ければ
舞い上がる。
どちらの言葉も
溢れているから、
受けとめる意識を問われる。

基本になるのは、
自分に対するスタンス。
無前提でも、
自分はやれると思ってる
営業マンは、
プラスの言葉を
キャッチしやすい。
その反対に、
自分をダメと決めつけてる
営業マンは、
何を聞いても
マイナスにしか考えない。

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2010年8月 7日 (土)

言いたいことは言い尽くせ05

口の中で
モゴモゴさせなきゃ、
攻められる側は
受けて立つしかない。
防いでいるうちに
隙を見せ、
そこが突破口になる。

攻めたほうが勢いはつく。
自分で自分を縛っていたら、
攻めようとしても
足がもつれる。
言いたいことを
腹に収めていたら、
それが重しになって
前へ進めない。
どこへ行っても
同じことの繰り返し。

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2010年8月 6日 (金)

言いたいことは言い尽くせ04

「おまえのような
小さな会社の商品を、
どうして
置かなきゃならないんだ」

「おっしゃることの
意味がわかりませんし、
私は確かに若造ですが、
あなたにおまえ呼ばわりされる
覚えもありません。
小さな会社では、
どうしていけないのでしょうか」

「君の会社の商品を店頭に並べても、
売れる保証はないじゃないか」

「売れると決まっている商品なら、
告知だけしておいて、
ストックから出しても
よろしいのでは……。
大きな会社でも、
小さな会社でも、
商品を選ぶのは
消費者でしょう」

「そんなこと言っても、
実績が違うんだよ。
お宅の商品を
売った記憶がない」

「並べたこともない商品を、
どうやって売るのでしょうか。
インプットがなければ、
アウトプットが
あるはずないですよね。
消費者の方は
あらかじめ情報を
得ているのでなく、
店頭でさまざまな
商品と出会って、
初めて
選べるのではないでしょうか」

「それなら、
お宅の商品を仕入れたら、
絶対に売れるというのか」

「それはわかりません。
でも、試してみる価値が
あるのではないでしょうか。
少なくとも
消費者の期待に応えて、
地域一番店の品揃えを
アピールできますよ……」

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2010年8月 5日 (木)

言いたいことは言い尽くせ03

ビジネスマナーは
大事だが、
それ以上に気をつかい、
本題に入る前に
クタクタになる。

どうしてう
るさいくらいに、
上司は営業マンに
念を押すのか。
現場で
トラブルを起こされたら、
尻を吹くのは上司だから、
未然に危険を回避する。
営業マンのためじゃない。

ビジネスマナーを
身につけるのは、
礼儀作法というより、
ルールを知っておけば、
自分の身を守れるから。
逆に言えば、
ビジネスマナーの
範囲内なら、
営業マンの言動は自由。
敬語は、
ケンカをするときに
言質を取られないツール。

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2010年8月 4日 (水)

言いたいことは言い尽くせ02

お客さまにしても、
会社の上司にしても、
営業マンが話す相手は、
ひと筋縄でいかない
猛者ばかり。
ひと言口に出せば、
連発銃のように返ってくる。
相手の反撃に怯んだら、
言いたいことの
半分も言えない。
黙っていたほうが
波風を立てない。

だから
番狂わせは起こらない。
強い側がいつも勝ち、
弱い側がいつも負ける。
強い側が安泰でいるには、
弱い側を徹底的に叩き潰し、
グーの音も出させないこと。
意見を述べるなど百年早い。
そう思わせておけば、
弱い側の勢いは生まれない。

まして営業マンは
スタートしたときに、
上司から実に多くの
保険を掛けられる。

「お客さまに対して
失礼のないように、
言葉づかいや態度に
気をつけなさい」

「お客さまの言葉を
真正面から否定せず、
柔らかく受け答えなさい」

「自分の感情を
コントロールして、
トラブルを
招かないようにしなさい」

なるほど、ごもっとも。
営業マンは納得して、
お客さまの前で
細心の注意を払う。

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2010年8月 3日 (火)

言いたいことは言い尽くせ01

「君が言ってることは
正しいかもしれんが、
君の私に対する
口の利き方は違う」

そう言われてしまうと、
恐くて口を開けなくなる。
敬語を間違えたのか、
話の段取りが悪かったのか、
態度に落ち度があったのか、
柄にもなく私は悩み抜いた。

何度も考えをまとめ、
意味を探り続けてきたが、
10年経ってから、
やっと気づいた。

相手は図星を衝かれて
シャクに障ったから、
どんな言い方をしても
素直に認めない。

渋々ながら私の意見を
通さざるを得ないなら、
どこかでひと太刀
浴びせなければ
気が済まない。
これが本当のところ。
強い相手と立ち向かえば、
無傷で終わるわけがない。

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2010年8月 2日 (月)

動くからヒントを拾える05

人と出会えば、
さまざまな意見が飛び交い、
違和感を覚えるし
摩擦も生じる。
どのような結果をもたらしても、
それぞれに
考えるヒントを示唆され、
新しい発見を導く。

動かない営業マンは、
思考の幅を広げる
チャンスが巡ってこない。

インターネットで
情報を拾い集め、
深く掘り下げられるが、
その範囲は
従来の枠組みを超えず、
新しい展開へは至らない。
今までに培った
経験をベースに、
勘に頼るしかない。

メールでのやり取りで
言葉は交換できるが、
目の動きや
全身の表情は伝わらず、
お互いの境界線を
踏み越えられない。
いつでも交信を
断ち切れるから、
新しい刺激を受けない。

その結果、
勢いに雲泥の差がつく。
加速された
パフォーマンスと、
停滞した
知識と経験では、
どちらが説得力を増すか。
想像できるだろう。

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2010年8月 1日 (日)

動くからヒントを拾える04

それより
もっと大事なのは、
動くと刺激を与えられ、
深く考えるようになること。
新しいことを
覚えなくとも、
私の持ち味を
引き出せば、
充分に
勝負できるとわかる。
考える方向を
ちょっとずらせば、
画期的な提案が
できると気づく。
これは、営業も同じ。

動く営業マンは、
街を歩き、
人と出会う。

街を歩けば、
いろいろな風景が
目に飛び込み、
否応なく変化を
知らされる。
耳から、
鼻から、
皮膚から、
今という時代が
染み込んで、
昨日までの自分を
追い立てる。

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