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2010年2月28日 (日)

個人のパフォーマンスは演技力で決まる03

最も効果的な研修は、
ビジネス現場を
疑似体験させることである。
営業マンとお客さまの役を割り振り、
あらかじめ決められたシナリオ通りに
演じさせることではない。
その場でテーマを与えて、
自分で考えた答をプ
レゼンテーションさせる。

数名のグループに分けて、
ブレーンストーミングを実施する。
声の大きい人の
ひとり舞台にならないよう、
講師はアドバイスを与えても良いが、
基本的には受講者の自主性を重んじる。
この段階で
自分の意見を主張できる人と、
周囲の空気に気圧される人に
分かれる。

時間に余裕があるなら、
プレゼンテーションは
全員にやらせたほうが良い。
一人ひとりの基本スキルを
チェックしながら、
営業マンの意識と会社の意思と
すり合わせることができる。
講師は気づいたことを指摘して、
受講生に考えるヒントを与える。

こうした研修を繰り返すことで、
営業マンのスキルは
一定のレベルに達し、
ものの見方考え方は
会社の意思の範囲内に集約される。
営業組織がひとつにまとまって、
闘うための準備が整えられるわけだが、
このときに重要なのが
会社の意思を
鮮明に示すことである。

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2010年2月27日 (土)

個人のパフォーマンスは演技力で決まる02

営業マンのパフォーマンスは、
現場に投げ出してみないと、
本当のところはわからない。
シナリオ通りに演じる役者が、
即興の舞台に立たされるわけだから、
必要最低限の知識や
技術は求められるが、
それ以上に重要視されるのは
ここ一番の度胸
ということになる。

それでは営業マンの教育は
無駄なのか? 
結論を先に言うと
営業マンのパフォーマンスは、
現場で練り上げていくものと
割り切ることだ。
どれだけ研修を重ねても
演技力のある営業マンが、
その場では高い評価を得るに
決まっている。
実践の場で活かされる保証はない。

それでは精神力を鍛えるために、
山寺へ押し込むのは
有効なのだろうか? 
命令に絶対服従する
営業マンが欲しいなら、
肉体を極限まで追い込んで、
論理思考を麻痺させる訓練は
有効だが、
自分の頭で考え行動する
営業マンは育たない。
小さな会社で働いていれば、
否が応でもビジネス現場で
精神力は鍛えられる。
生半可な気持ちでは、
すぐに逃げ出してしまう。

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2010年2月26日 (金)

個人のパフォーマンスは演技力で決まる01

営業組織をひとつにまとめても、
実際に稼働するのは
一人ひとりの営業マンだから、
全員のスキルを向上させることで
レベルアップを図りたいと願うのは、
営業組織としては
間違った選択ではない。
あらゆる角度から営業マンを指導し。
教育しなければならない。

しかし営業マンのスキルアップを、
それぞれのパフォーマンスに求めると、
営業組織の思惑と裏腹に
効果を期待できない。
ロールプレイング通りに
お客さまが対応し、
クロージングへ落とし込める状況は、
ビジネス現場では
皆無に近いからである。

学校で優秀な成績を収めた営業マンは、
会社の中での研修もソツなくこなす。
講師が何を求めて、
参加者がどのように対応するか、
プログラムに目を通しただけで理解する。
あらかじめ解答を予測できれば、
試験問題に答えるように対処すれば済む。

講師が準備したシナリオでも、
要領の良い営業マンはすぐに覚えて、
情感たっぷりに演じてくれる。
シナリオを覚えるのが
精一杯の営業マンは、
大根役者のように台詞を棒読みして、
ひとつふたつは忘れている。
誰が見ても、
どちらが期待できるか一目瞭然である。

ところが実際のお客さまの前に立つと、
鬼のような形相で睨まれて
震え上がる営業マンもいれば、
動じることなく最後まで商談を進め、
お客さまから認められる営業マンもいる。
期待された営業マンが
期待通りに働くかどうかは、
まったく別の話である。

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2010年2月25日 (木)

クレーム処理でスランプに陥ってないか05

お客さまからの
クレームが的外れなら、
営業マンに
事実を伝えるのは構わないが、
営業組織として責めてはならない。
むしろ営業マンを慰めて、
基本は間違っていないと
認めるくらいで丁度良い。
営業マンは
クレームをつけられたことに、
反省すべきところは反省している。

きちんと実績を積み重ねている
営業マンに対しては、
お客さまが何を言ってこようと
守り抜くのが、
営業組織の役割と
自覚しなければならない。
こうしたときに
無前提にお客さまの側に立って、
会社と商品の値打ちを
認めさせるように説いても、
営業マンは心を開かない。

いろいろなお客さまが
いるのだから、
皆が営業マンに好意的とは限らない。
中には虫が好かないという理由だけで、
営業マンへの批判を
会社に名指しで行う人もいる。
クレームの内容によっては、
お客さまとの関係を
断ち切ったほうが良いケースもある。

営業組織は
営業マンに対する判断に、
自信と責任を持つことである。
お客さまに限らず
外野席からの声は、
営業マンの一部だけを
取り出して論評する。
それよりも、
全体像を把握したうえで
ポジションを与えている
営業組織の評価が
間違っているわけがない。

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2010年2月24日 (水)

クレーム処理でスランプに陥ってないか04

クレームをつけられないように
注意しても、
さまざまな原因でミスは生まれる。
営業に責任があるなら
適正なペナルティを
課さねばならないが、
それ以上に重要なのは
ミスの原因を徹底的に検証し、
同じことを再び
繰り返させないことである。
そのためにも
クレームへの対応は個人に任せず、
営業組織が向かい合うことで、
全員の問題として
受けとめたほうが良い。

クレームの中には
言いがかりに近いものもあるが、
それでも営業マンは
自分が悪いと
考えるように教育されている。
お客さまの言葉をそのまま受けて、
営業マンの説明を聞こうともせずに、
一方的に責任を問う会社もある。
言葉遣いや態度に関するクレームは、
当事者同士にしか
わからないことだから、
お客さまからクレームをつけられたら、
営業マンは圧倒的に不利である。

こうした内容の
クレームをつけられると、
営業マンは仕事の進め方に
自信を持てなくなる。
お客さまと話している途中で、
自分の表現が
どう受けとめられるか
不安になる。
強い言葉で説得できなければ、
売上が落ちるのは当たり前だ。
こうして営業マンは
スランプに陥る。

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2010年2月23日 (火)

クレーム処理でスランプに陥ってないか03

営業組織は
営業マンを責めるのは後回しにして、
クレームをすぐに報告させるように
周知徹底。
クレームを報告しないほうが
厳しく責められるなら、
営業マンは自分ひとりで
抱え込もうとしない。
報告を受けた際の上司の態度も、
改善するよう
指導しなければならない。

それと同時に
クレームの内容を整理して、
ケーススタディとし
てファイルにまとめ、
誰でもすぐに
引き出せるようにする。
こうしたファイルが
存在しているだけで、
営業マンの気持ちは軽くなり、
クレームに対して
冷静に受けとめられる。

クレームの原因が
他の部署にあっても、
窓口になるのは
基本的に営業組織。
電話を回して
終わりにしていたら、
お客さまの声を
聞くことができない。
即答できなければ
その旨を説明したうえで、
営業組織も当事者として関わり
問題を解決し、
お客さまに再び連絡する。

面倒なようだが、
こうした手続きを
仕事の流れに組み込んでおくと、
クレームというマイナスを
営業戦略というプラスへ転換できる。
お客さまの不平不満の
原因が事前にわかれば、
それに対処した
提案をまとめられる。
商品開発や
仕事の進め方にも活かされる。

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2010年2月22日 (月)

クレーム処理でスランプに陥ってないか02

お客さまから
問題の解決を迫られると、
営業マンは途方に暮れるしかない。
どのように処理するにしても、
自分ひとりの手に負えない。
トラブルは明るみに出て、
会社での評価は落ちていく。
不機嫌な上司の顔を
思い浮かべて、
営業マンの重い腰は
なかなか上がらない。

お客さまへの返事を保留し、
会社へ戻っても
上司に言い出せない。
営業マンの対応が遅いほど
お客さまの態度は硬化し、
いよいよ追い詰められていく。

何の報告も受けていない上司は
屈託のない表情で
営業マンの尻を叩くが、
他のお客さまを訪問して
売上を伸ばすどころではない。

クレームの処理は
煩わしいものだから、
報告を受けると
露骨にイヤな顔を見せる上司は多い。
すべてを営業マンに押しつけて
何も指示しない上司もいる。

その場で処理できるクレームもあるのに
上司に叱られるのが恐くて、
クレームの内容を切り分けられず、
原因が他のところにあっても
自分ひとりで悩む
営業マンは少なくない。

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2010年2月21日 (日)

クレーム処理でスランプに陥ってないか01

営業マンが予定通りに
仕事を進めようとしていても、
お客さまから
クレームの電話を入れられると、
すべての予定をキャンセルし
最優先で解決しなければならない。
クレームの内容が
どのようなものであれ、
矢面に立たされるのは営業マンだ。

クレームの背景にあるトラブルには、
ほとんどのケースで
営業マンが深く関わっているから、
すぐに上司へ報告すれば
雷を落とされるに決まっている。
できるだけ穏便にクレームを処理して
トラブルを表面化させたくないのが、
営業マンのホンネである。

そこで誰の助けも借りずに、
自分ひとりの力で解決しようとする。
お客さまのところへ駆けつけ、
事態の収拾を早急に図るため、
営業マンは詳しい事情を聞く前から、
平謝りに謝り続ける。
言ってしまえば
お客さまに泣いてもらって、
何もなかったことにしたいのである。

ほとんどのお客さまは納得しないが、
営業マンに貸しをつくって
後々に備えようと思えば、
充分に因果を含めたうえで
水に流してくれるケースも出てくる。
営業マンは
うまくいったと考えるけれど、
いつまでもお客さまに
イニシアティブをとられ、
弱腰の交渉を続けるようになる。

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2010年2月20日 (土)

社長の代理人として考え行動しているか05

会社の中に
不平不満があるなら、
そこでぶつかって
解消するのがルール。
会社の中でさえ
言いたいことを口にできない
営業マンが、
お客さまのところで
ズバッと切り込むことなど
できるわけがない。
相手がいない場所で強がるのを、
昔から負け犬の遠吠え
と呼んでいる。

営業組織は営業マンを
社長の代理人として
育てねばならないが、
高圧的な態度で社長のすべてを
絶対視して受け入れるように
強要すると、
弱い営業マンほど裏に回って
陰口を叩くようになるから気をつけたい。
風通しの良い環境の中で、
どのような会社にしたいのか、
お互いに言葉を交わしながら、
社長を尊重する気持ちを
熟成させることが肝心である。

営業マンが心の底から
社長の代理人であることに
誇りを持つには、
会社から積極的に営業マンとの
コミュニケーションを働きかけると共に、
会社を成長させる目的のためなら
歯に衣着せず直言する営業マンを
育てなければならない。

営業組織の責任は重い。

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2010年2月19日 (金)

社長の代理人として考え行動しているか04

営業マンの私生活が乱れると、
必ず仕事に
悪影響を及ぼすだけでなく、
周囲の営業マンを
感化するから要注意。
私生活の問題を指摘され
素直に従わないようであれば、
早い段階で会社から
お引き取り願わないと、
営業組織全体が
腐っていきかねない。

営業マンが
社長の代理人といっても、
社長本人ではないのだから、
影武者のように振る舞うことはない。
社長と意見が対立したら、
真っ向からぶつかっても構わない。
社長のものの見方考え方と、
すべてが同じである必要もない。
大切なのは、外から見て
違和感を覚えさせないことだ。

社長に限らず
会社や上司へのグチや批判を、
お客さまの前で
平気で口にする営業マンがいる。
お客さまは
わかったような顔をして頷いているが、
心の中では
バカな営業マンと笑っている。
会社の中で評価されていないから、
こんなところで
鬱憤を晴らすと推察する。

ところが営業マンは
お客さまとホンネで語り、
強い絆を結べたと錯覚するから
話はややこしくなる。
営業マンはお客さまと会う度に
会社の悪口を言い触らし、
斜に構えた
ポーズをとることに馴れていく。
売上が伸びないと上司に叱られても、
一匹狼を気取って受け流す。

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2010年2月18日 (木)

社長の代理人として考え行動しているか03

営業組織は基本的に
営業マンの私生活に
干渉する必要はないが、
悪い評判を耳にしたら
間髪入れず
真偽を確かめておくことだ。

消費者ローンから返済の督促が
会社に入るようになれば、
営業マンは数人のお客さまから
お金を借りて
迷惑をかけているかもしれない。

男と女の話と聞き流していたら、
人妻と不倫したあげくの果てに
亭主に怒鳴り込まれ、
業界に噂話が広められた
というケースもある。
インターネットで
会社名を特定されたら、
商品の不買運動に
繋がる可能性もある。
不倫は文化などと開き直っても、
お客さまには通用しない。

お客さまとの商談がうまくいかず
捨て台詞を吐いたり、
恫喝するような態度をとれば、
お客さまから
クレームをつけられなくとも、
営業マンより
会社に悪い評判が立つ。
世間の目で見れば
営業マンと会社は同じであり、
会社が営業マンに
言わせているように受け取られる。

こうしたことを
バカバカしいと軽く扱わず、
営業マンのモラルを
一定水準に保つことが肝心。
営業マンの行動を
逐一監視するわけには
いかないのだから、
世間一般で常識とされている
ものの見方考え方を身につけさせ、
後ろ指をさされないように
釘を刺すことだ。

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2010年2月17日 (水)

社長の代理人として考え行動しているか02

営業マンがお客さまを
訪問し商談を進めると、
どう判断すれば良いのか
迷うときがある。
そのときに社長なら
どう考え行動するか、
頭の中に浮かぶか
浮かばないかで、
その先の展開は大きく違ってくる。

誰よりも会社と商品を強く愛し、
高いプライドに支えられた営業マンを、
お客さまは最後には信用する。
お客さまが必要としているのは、
良い会社と良い商品だからである。

営業組織は
営業マン一人ひとりを、
社長の代理人として
自覚させねばならない。
いつどんなときでも
社長の意思を受けとめ、
行動に反映させる
営業マンでなければ、
厳しい市場の中で
大きな会社と五分に渡り合い、
お客さまに
認めてもらうことはできない。

営業マンが
社長の代理人と称される
もうひとつの理由は、
好む好まざるに関わらず
会社の顔として行動するからだ。
お客さまにとっては
会社を代表する
唯一の窓口であり、
その行動は
いつも誰かに見られている。
下手なことをしたら、
会社が恥を掻く。

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2010年2月16日 (火)

社長の代理人として考え行動しているか01

会社を立ち上げたばかりの社長は、
誰にも知られていない商品を
風呂敷に包み、
面識もない問屋や
小売店を訪ねて売り込み、
さんざん断られて
ボロボロになっても、
会社や商品が
世の中の役立つと強く信じて、
滅入らずに
お客さまを探して礎を築く。

やがて事業が軌道に乗り始めると、
ひとりでは切り盛りできないから、
自分の代わりに働いてくれる
社員を雇う。
本当はいつまでも
現場にいたいのだが、
それでは会社を
大きくすることはできない。
熱い思いを伝えながら社員を育て、
社長は社長の仕事に専心する。

ところが創業から歳月を経ると、
社員の世代も入れ替わり、
社長がお客さまを
訪ねた面影はない。
会社を取り巻く環境も
整ってくるから、
創業時ほどの苦労をしなくとも
商品は売れる。
いつの間にか営業マンたちは、
仕事と社長を結びつけて
考えなくなっている。

営業という仕事の原点に
戻ればわかることだが、
営業マンは社長の代理人として
機能しなければ、
課せられた役割を
充分に果たせない。
社長の代理人として
機能するためには、
会社と商品を何よりも
大切にしなければならない。
会社と商品に
強い誇りを持たねばならない。

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2010年2月15日 (月)

お客さまとの関係に振り回されてないか05

お客さまとの人間関係を
最優先する営業マンは、
どこかでお客さまが
自分を守ってくれると信じたい。
犬馬の労を尽くして仕えれば、
会社から見限られたときに、
骨を拾ってもらえるとでも
思っているのか。
それが幻想に過ぎないことは、
会社を辞めればすぐわかる。

お客さまは
営業マンの差し出した名刺を頼りに、
会社の窓口として認知したうえで
付き合っている。
お客さまを
大切にしなければならないが、
お客さまに
振り回されてはいけない。
営業組織はこうした基本を、
営業マンの意識に
きちんと刷り込むことだ。
過度の人間関係を築かれると、
テリトリーを変更したときに、
適切なコミュニケーションをとれない。

強い営業マンは
お客さまと
酒を酌み交わさなくとも、
お客さまのために
滅私奉公しなくとも、
会社や商品の値打ちを説いて
お客さまに認めさせるプロセスで、
お客さまからの信頼を
充分に得ている。

お客さまが
営業マンのどこを見ているか、
もう一度考えてみることだ。

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2010年2月14日 (日)

お客さまとの関係に振り回されてないか04

営業マン全員が
目一杯で働いていると、
営業組織としての
行動がとれない。
営業会議を開いているときに、
隠れて他の作業を進めるような
営業マンを見逃したら、
一人ひとりが
バラバラの方向へ動いていく。
営業マンとお客さまの関係を
歪ませてはならない。

営業マンにお客さまが大切と教えると、
会社よりお客さまが大切と
考える営業マンがいる。
お客さまが大切なのは
会社を支えてくれるからであり
、営業マンは会社に雇われて
会社のために働いていることを、
いとも簡単に忘れてしまう。
お客さまという言葉に
魔力が潜んでいる。

お客さまと会社の
利害が対立したときに、
お客さまの側に立つ営業マンを、
営業組織は
厳しく問い詰めることだ。
少しでも理解する素振りを見せたら、
他の営業マンが間違える。
お客さまの事情を理解して、
お客さまに寄り添うのは、
会社に利益をもたらしてくれるから。

お客さまと
ビジネスの一線を画しながら付き合い、
パートナーとして
双方にプラスになる情報を交換し、
アドバイザーとして
お客さまの利益に繋がる知恵を貸し、
いざというとき
お客さまから
頼られる営業マンになるには、
お客さまとの人間関係に
甘えないことである。

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2010年2月13日 (土)

お客さまとの関係に振り回されてないか03

最初の商談を進めるときに
注文を欲しい気持ちが先走り、
文書に記せない口約束を交わすから
後からツケが回ってくる。
お客さまの立場になれば、
営業マンのサービスも
発注の条件に含まれるから、
途中で本来の関係に戻そうとしても、
そう簡単に受け入れてくれない。

営業組織はこうした作業を、
全員に分担させて
終わらせたほうが良い。
軽はずみな約束が
どれだけ周囲に
迷惑をかけるのか、
営業マンは苦い思いを飲み込み
学習する。
自分だけがガマンすれば
済むという安易な発想が、
営業組織の決断によって
脆くも崩れ去る。

それと同時に営業マンを同行し、
お客さまに謝罪すると共に
関係の改善を求めることだ。
会社は営業マンの行動を
認めていないと強調し、
実際にどれだけの
時間とコストを要しているのか、
具体的な数字を挙げて
ていねいに説明し、
継続できない事情を
理解してもらう。

お客さまの中には
取引を白紙に戻し、
営業マンの交替を
要求するケースもある。
非はこちらにあるのだから、
ある程度のペナルティは
やむを得ない。
営業マンが
問題をひとりで抱え込んで
潰れるより、
お客さまをひとり減らしたほうが
会社の将来に繋がると
考えるしかない。

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2010年2月12日 (金)

お客さまとの関係に振り回されてないか02

営業マンにしても、
プライベートと
割り切っているわけではない。
お客さまと親しくなることで、
仕事がやりやすくなると
計算している。
うまくいけば仕事に絡む情報も、
ポロリと漏れるかもしれない。
会社に代わって
お客さまを接待している
自負もある。

営業組織は原則として、
お客さまとの個人的な付き合いを
禁じたほうが良い。
万が一の事故も含めて
デメリットが多く、
メリットになることはほとんどない。
軽く唇を湿す程度なら
大目に見ても構わないが、
二日酔いで出社するような不届き者は
厳罰に処すことだ。

お客さまとの
コミュニケーションをとるために、
さまざまなリクエストに
応えることに躍起になって、
夜遅くまで資料を作成したり
データを調べたりしている
営業マンもいる。

本来のビジネスに
含まれていないのだが、
お客さまの依頼を断ると、
営業マンは
受注を減らされそうな気がして、
ついつい二つ返事で
要求を受け入れ、
ひとりで抱え込み
悪戦苦闘する。

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2010年2月11日 (木)

お客さまとの関係に振り回されてないか01

営業マンは
お客さまとの人間関係を
一番の財産と思い込んでいるから、
お客さまに声をかけられたら
仕事を途中で放り出しても
喜んで付き合う。
居酒屋で軽くたしなめて、
カラオケで一気に盛り上がり、
馴染みの飲み屋で朝を迎える。
二日酔いの顔で堂々と出勤する。

会社に伝票が回ってこなければ、
営業組織は営業マンの
アフター5まで面倒見切れない。
どこで誰と何をしようと
二十歳を過ぎた大人なのだから、
個人のプライバシーにまで立ち入らない。
ところが飲んでいる相手が
お客さまとなれば、
話は少々こじれて厄介である。

たとえ自腹を切って
飲んでいるにしても、
そこでいざこざが起これば、
会社は無関係と
開き直れない。
取っ組み合いの
ケンカにでもなって、
お客さまにケガを負わせたら、
営業マンと一緒に
相手の会社に赴き
頭を下げなければ
事態は収まらない。

営業マンが
会社の内部事情を
ベラベラしゃべり、
聞かれたくない話が
お客さまの会社に
知れたら大問題。
酔った勢いの言葉にまで
戸を立てられないから、
必要以上に深入りしてほしくないのが
営業幹部のホンネである。

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2010年2月10日 (水)

落とせないお客さまに縛られていないか05

ひとりのお客さまに
どれだけの時間と
お金をかけるのか、
それぞれ商品を買ってくれる
金額に対応して
営業組織が
ガイドラインを示さなければ、
営業マンは
勝手な理屈を並べ立て始める。
自分が担当するお客さまが、
誰だって一番大切と考えている。

たとえば会社として
お中元やお歳暮を贈るのに、
営業マンにリストアップさせたら、
とたんに予算を超えてしまう。
声の大きさや在籍年数の長さで
営業マンの意見を
吸い上げるのでなく、
何らかの基準を示して
絞り込まなければ、
不平不満がくすぶるのは
目に見えている。

それとまったく同じことで、
営業マンがひとりのお客さまに
掛かり切りになっていたら、
間違いなく他の営業マンに
しわ寄せが来るから、
予定外の仕事に忙しく追い回される。
声に出して言わなくとも、
やり切れない雰囲気が漂ってくる。

営業組織は
こうした空気を敏感に察して、
営業マンに不公平感を抱かせないよう
に配慮しなければならない。
そのように考えれば
落とせないお客さまにこだわり、
いつまでも結果を出さない営業マンを
放置しておくわけにはいかないのである。

お客さまに
自分を合わせるのではなく、
どんなお客さまにも
対応できるように、
基本的な行動プロセスを
営業マンに身につけさせるのも、
営業組織の大切な役割である。
会社と商品の値打ちを
高めるために行動するのが、
営業マンの本分と教育する。

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2010年2月 9日 (火)

落とせないお客さまに縛られていないか04

営業マンに足りないのは
お客さまと
ぶつかる勇気であり、
消し去らねばならないのは
お客さまに
好かれたい気持ちである。
お客さまと波風立てずに
うまくやりたい気持ちが強いから、
肝心なところで会社や商品を
積極的に押し出すことができない。

営業マンが頭の中で理解したら、
もう一度お客さまのところへ送り出す。
後は自分自身の
身体で覚えるしかない。
理屈でわかっていることを
心で納得していないとしても、
それは本人以外の
誰にも解決できない問題。
最後の一線を
越えるか越えないか、
営業マンが決める。

どんなに一所懸命に
頑張る気持ちがあっても、
ここを乗り越えられないと
営業現場では使い物にならない。
どうしても意識を切り替えられねば、
他の部署へ異動するか、
それとも会社を辞めるか、
ふたつにひとつの選択肢しかない。
営業マンにとっては正念場である。

お客さまには
いろいろな人がいるから、
商品を売るまでの
期間を一律化するのは、
不合理のように考えるかもしれない。
しかし営業組織が
ひとつにまとまって
目的を達するには、
営業マン一人ひとりがそれぞれに
与えられた役割を
果たすことが必要不可欠。

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2010年2月 8日 (月)

落とせないお客さまに縛られていないか03

落とせないお客さまが
戦略的に重要な拠点なら、
営業組織は
あらゆる角度から
サポートしたうえで、
テリトリーを度外視して
一番強い営業マンを
送り込むことだ。
担当の営業マンを同行させ、
欠けている部分を
認識させると共に、
次回からの訪問を
引き継げるようにする。

それ以外の場合には
落とすまでの訪問限度を設定し、
一定の訪問回数で
結論を導けない場合は
リストから外すように
ルール化したほうが良い。
他の営業マンの報告書を調べれば、
標準的な訪問回数が浮かび上がる。
それを経験にスライドさせれば、
それぞれの営業マンに適応できる。

このルールを実施すると、
営業マンによっては
訪問するお客さまがいなくなる。
営業組織は
泣きつかれるかもしれないが、
同じ状態で
他のお客さまを訪問しても、
同じことを繰り返すだけである。
この段階で本人とよく話し合い、
必要に応じて
研修を施さねばならない。

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2010年2月 7日 (日)

落とせないお客さまに縛られていないか02

営業マンも
柔らかなアプローチを
心がけているから、
お客さまとの間に
険悪な空気が流れることはない。
お互いに大人の態度で接し、
穏やかに話し合っている。
営業マンもお客さまも
相手を尊重しているから、
一歩踏み出すことをためらって
結論を先に延ばす。

こうした営業マンは、
同じようなお客さまを
たくさん抱えている。
現状の売上では
一歩も二歩も出遅れているが、
もう少しで落とせる
お客さまを落とせたら、
一挙にトップに立てると
捕らぬ狸の皮算用をする。
そんな日は、
いつになっても訪れない。

営業組織が
営業マンの報告を鵜呑みにして、
いつまでも未練を
断ち切れないと悲惨である。
営業マンはお客さまを信じて
夜遅くまで頑張っているから、
他の営業マンは
これまでのプロセスを
知っているだけに
誰も引導を渡せない。
営業組織は、
猫の首に鈴をつけねばならない。

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2010年2月 6日 (土)

落とせないお客さまに縛られていないか01

営業マンは
渋るお客さまを口説き落とし、
ようやく成果を上げたときに
やり甲斐を感じるから、
難攻不落のお客さまと
出会うと闘志が湧く。
一度や二度くらい
断られても滅入らずに、
あれこれ手を変え品を変え、
お客さまが
首をタテに振るまで通い詰める。

「その心意気や良し」と
言いたいところだが、
ひとりのお客さまに
どれだけ時間と
コストをかけているのか、
それだけの見返りを
期待できるのか、
どのようなスケジュールで
目的を達するか、
他のお客さまには
悪影響を及ぼさないか、
数々の疑問が湧いてくる。

実のところ最初からピシャリと
はねつけるお客さまには、
ほとんどの営業マンは
それほど熱心に足を向けない。
端から見れば暖簾に腕押し、
糠に釘なのだが、
営業マンには
触れなば落ちん素振りに映るから、
足繁く通えば成果に繋がると
期待してしまう。

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2010年2月 5日 (金)

訪問することをだけ目的としていないか05

お客さまと販売企画を
打ち合わせるなら、
後日の変更が
あっても構わないから、
その日に出された
アイデアや意見をまとめて、
途中経過を報告させることである。
一日ごとにケジメをつけさせ
空白を許さないことが、
訪問するだけの営業マンを減らす。

こうした提言に対して
営業マンは、
会社の要求を
一方的に押しつければ、
お客さまとの人間関係を
保てないと主張する。
お客さまからの攻撃に
営業マンが防波堤になり、
会社と商品を
守っているような口振りだ。
それで壊れるような人間関係なら、
壊れてしまって構わない。

間違えてならないのは
営業マンがお客さまと会う目的は、
個人的に親しくなることではなく、
あくまで商品を売るということだ。
目的に添った行動に
お客さまが異論を唱えるなら、
今までのコミュニケーションに
問題が潜んでいる。
そこを改善できなければ、
関係の修復は難しい。

営業マンが意を決して
お客さまとぶつかれば、
容易に解決できる問題なのに、
お客さまに良く思われたい
営業マンの意識が
バリケードになり、
本来の関係を
疎外しているのに気づかない。
営業組織は
訪問の目的を明らかにさせ、
営業マンの闘う意識を
よみがえらせることである。

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2010年2月 4日 (木)

訪問することをだけ目的としていないか04

逆に予定していた売場で
想定した販売展開はできるが、
アイテムの点数を減らされたら
受注数は目標に届かない。
こちらのほうが、合格点に近い。
次回の訪問の課題は残るけれど、
何が問題なのかは明らかだから、
今までより高いステージから、
お客さまと商談を進められる。

営業組織と
営業マンが打ち合わせて
やろうとしていたことを、
お客さまを説き伏せて
どれだけやれたかが肝心である。
断られたとしても、
どうして断られたのかがわかれば、
次の一手を練ることができる。
一番ダメなのは、
何となく訪問を繰り返すことだ。

受注を目的としない訪問でも、
何のために出かけるのか、
それで何をやろうとしているのか、
営業マンの行動に
自覚を促さねばならない。
アルバイトやパートに
できる仕事なら、
アルバイトやパートを
雇ったほうが安い。
営業マンが
やらなければならないのは、
営業マンにしか
できない仕事である。
営業組織は営業マンに、
楽を覚えさせてはならない。

たとえば商品の入荷数と
在庫数を調べ、
どの売場で
どれだけ売れたかを確かめるなら、
営業マンの目を通して
市場を分析させ、
これからの売れ行きを
シミュレーションさせ、
レポートを提出するまでを
一連の仕事と捉えねばならない。
身体を動かすだけでは
仕事は終わらない。

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2010年2月 3日 (水)

訪問することをだけ目的としていないか03

一日の行動目標とは、
誰と会って
何をやってくるかということだ。
たとえば小売店の担当者と会って、
売場での商品の陳列を依頼するなら、
どうしてその小売店なのか、
どのアイテムを
どんな展開で陳列するのか、
どのような目的があるのかまて、
きちんと示させることが必要である。

そうするとAさんに断られて
Bさんで穴埋めするような、
帳尻合わせは認められなくなる。
受注数だけで縛っていると、
こうしたケースを見逃してしまう。
Aさんを攻め落とせなかった
事実は有耶無耶にされ、
予定通りに目標を達成したと
評価せざるを得ない。

Aさんをターゲットにしたには
理由があり、
それが全体の販売展開として
了承された。
一方のBさんには
Bさんに対する目標があり、
Aさんの肩代わりをさせることで
長期的な予定を修正させられる。
Bさんのローテーションを
空けさせようとしていたなら、
数字のうえでは
まったく表面化しないから、
営業マンが頬被りして
黙認されるケースは意外に多い。

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2010年2月 2日 (火)

訪問することをだけ目的としていないか02

営業マンは
お客さまの抵抗を乗り越えて、
提案に同意させるのが仕事である。
一時的に抵抗を回避しても、
抵抗が消え去るわけがない。
訪問の頻度を高くしても、
抵抗は小さくならない。
どこかでお客さまとぶつかって
白黒をつけなければ、
営業マンは一歩も先へ進めない。

お客さまの機嫌が悪かったとか、
虫の居所が悪かったとか、
愚にもつかない言い訳を
マジメな顔で報告する
営業マンもいる。
それでは雨が降ったら、
会社を休むのだろうか。
うまくいかない結果を
正当化するために、
お客さまを引き合いに出すのを
許してはならない。

営業組織は営業マンに、
一日の行動目標を
提示させることだ。
緩やかな会社は
訪問先だけを聞き出し、
厳しい会社は
件数と受注数を申告させるが、
ハッキリ言って
どちらも間違っている。

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2010年2月 1日 (月)

訪問することをだけ目的としていないか01

営業マンの
行動プロセスで多いのは、
お客さまを訪問して
商談を進めれば、
それだけで責任の大半を
果たしたと思い込むことである。
確かに門前払いを食わされたり、
顔を合わせても
相手にされなかったり、
そうした営業マンに比べれば、
仕事をしている錯覚に襲われる。

率直に言って、五十歩百歩。
会社によって受注に至る
訪問回数は異なるから、
いつでも即断即決
というわけにはいかないが、
商談をどこまで煮詰めたのかを
明らかにできなければ、
営業マンはお客さまと世間話を
楽しんでいたと言われても仕方ない。

和気あいあいと
商談を進めているうちは良いのだが、
営業マンの言葉に
お客さまが少しでも抵抗を示すと、
そそくさと撤退の準備を始めてしまう。
雑談に切り替えて商談へ戻るつもりが、
雑談に夢中になって
時間の経過を忘れてしまう。
中途半端にお茶を濁すクセがつく。

決定的な言葉で断られず、
人間関係を繋いでおけば、
しだいに受け入れられると
勘違いしている。
営業マンとお客さまの意見が
最初から一致しているなら、
申込書を手渡すだけで
進んでサインしてくれるはずだが、
初対面の場で
いきなり買いたいと
言われた話を
聞いたことがない。

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