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2010年2月25日 (木)

クレーム処理でスランプに陥ってないか05

お客さまからの
クレームが的外れなら、
営業マンに
事実を伝えるのは構わないが、
営業組織として責めてはならない。
むしろ営業マンを慰めて、
基本は間違っていないと
認めるくらいで丁度良い。
営業マンは
クレームをつけられたことに、
反省すべきところは反省している。

きちんと実績を積み重ねている
営業マンに対しては、
お客さまが何を言ってこようと
守り抜くのが、
営業組織の役割と
自覚しなければならない。
こうしたときに
無前提にお客さまの側に立って、
会社と商品の値打ちを
認めさせるように説いても、
営業マンは心を開かない。

いろいろなお客さまが
いるのだから、
皆が営業マンに好意的とは限らない。
中には虫が好かないという理由だけで、
営業マンへの批判を
会社に名指しで行う人もいる。
クレームの内容によっては、
お客さまとの関係を
断ち切ったほうが良いケースもある。

営業組織は
営業マンに対する判断に、
自信と責任を持つことである。
お客さまに限らず
外野席からの声は、
営業マンの一部だけを
取り出して論評する。
それよりも、
全体像を把握したうえで
ポジションを与えている
営業組織の評価が
間違っているわけがない。

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