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2010年2月24日 (水)

クレーム処理でスランプに陥ってないか04

クレームをつけられないように
注意しても、
さまざまな原因でミスは生まれる。
営業に責任があるなら
適正なペナルティを
課さねばならないが、
それ以上に重要なのは
ミスの原因を徹底的に検証し、
同じことを再び
繰り返させないことである。
そのためにも
クレームへの対応は個人に任せず、
営業組織が向かい合うことで、
全員の問題として
受けとめたほうが良い。

クレームの中には
言いがかりに近いものもあるが、
それでも営業マンは
自分が悪いと
考えるように教育されている。
お客さまの言葉をそのまま受けて、
営業マンの説明を聞こうともせずに、
一方的に責任を問う会社もある。
言葉遣いや態度に関するクレームは、
当事者同士にしか
わからないことだから、
お客さまからクレームをつけられたら、
営業マンは圧倒的に不利である。

こうした内容の
クレームをつけられると、
営業マンは仕事の進め方に
自信を持てなくなる。
お客さまと話している途中で、
自分の表現が
どう受けとめられるか
不安になる。
強い言葉で説得できなければ、
売上が落ちるのは当たり前だ。
こうして営業マンは
スランプに陥る。

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