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2010年2月23日 (火)

クレーム処理でスランプに陥ってないか03

営業組織は
営業マンを責めるのは後回しにして、
クレームをすぐに報告させるように
周知徹底。
クレームを報告しないほうが
厳しく責められるなら、
営業マンは自分ひとりで
抱え込もうとしない。
報告を受けた際の上司の態度も、
改善するよう
指導しなければならない。

それと同時に
クレームの内容を整理して、
ケーススタディとし
てファイルにまとめ、
誰でもすぐに
引き出せるようにする。
こうしたファイルが
存在しているだけで、
営業マンの気持ちは軽くなり、
クレームに対して
冷静に受けとめられる。

クレームの原因が
他の部署にあっても、
窓口になるのは
基本的に営業組織。
電話を回して
終わりにしていたら、
お客さまの声を
聞くことができない。
即答できなければ
その旨を説明したうえで、
営業組織も当事者として関わり
問題を解決し、
お客さまに再び連絡する。

面倒なようだが、
こうした手続きを
仕事の流れに組み込んでおくと、
クレームというマイナスを
営業戦略というプラスへ転換できる。
お客さまの不平不満の
原因が事前にわかれば、
それに対処した
提案をまとめられる。
商品開発や
仕事の進め方にも活かされる。

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