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2010年2月13日 (土)

お客さまとの関係に振り回されてないか03

最初の商談を進めるときに
注文を欲しい気持ちが先走り、
文書に記せない口約束を交わすから
後からツケが回ってくる。
お客さまの立場になれば、
営業マンのサービスも
発注の条件に含まれるから、
途中で本来の関係に戻そうとしても、
そう簡単に受け入れてくれない。

営業組織はこうした作業を、
全員に分担させて
終わらせたほうが良い。
軽はずみな約束が
どれだけ周囲に
迷惑をかけるのか、
営業マンは苦い思いを飲み込み
学習する。
自分だけがガマンすれば
済むという安易な発想が、
営業組織の決断によって
脆くも崩れ去る。

それと同時に営業マンを同行し、
お客さまに謝罪すると共に
関係の改善を求めることだ。
会社は営業マンの行動を
認めていないと強調し、
実際にどれだけの
時間とコストを要しているのか、
具体的な数字を挙げて
ていねいに説明し、
継続できない事情を
理解してもらう。

お客さまの中には
取引を白紙に戻し、
営業マンの交替を
要求するケースもある。
非はこちらにあるのだから、
ある程度のペナルティは
やむを得ない。
営業マンが
問題をひとりで抱え込んで
潰れるより、
お客さまをひとり減らしたほうが
会社の将来に繋がると
考えるしかない。

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