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2010年2月21日 (日)

クレーム処理でスランプに陥ってないか01

営業マンが予定通りに
仕事を進めようとしていても、
お客さまから
クレームの電話を入れられると、
すべての予定をキャンセルし
最優先で解決しなければならない。
クレームの内容が
どのようなものであれ、
矢面に立たされるのは営業マンだ。

クレームの背景にあるトラブルには、
ほとんどのケースで
営業マンが深く関わっているから、
すぐに上司へ報告すれば
雷を落とされるに決まっている。
できるだけ穏便にクレームを処理して
トラブルを表面化させたくないのが、
営業マンのホンネである。

そこで誰の助けも借りずに、
自分ひとりの力で解決しようとする。
お客さまのところへ駆けつけ、
事態の収拾を早急に図るため、
営業マンは詳しい事情を聞く前から、
平謝りに謝り続ける。
言ってしまえば
お客さまに泣いてもらって、
何もなかったことにしたいのである。

ほとんどのお客さまは納得しないが、
営業マンに貸しをつくって
後々に備えようと思えば、
充分に因果を含めたうえで
水に流してくれるケースも出てくる。
営業マンは
うまくいったと考えるけれど、
いつまでもお客さまに
イニシアティブをとられ、
弱腰の交渉を続けるようになる。

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