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2009年11月 8日 (日)

経営意思は現場へ伝えられているか09

インターネットが普及し始めた頃、
東芝のテープレコーダーを買った消費者が、
ノイズが入ると
クレームの電話を入れたことがありました。
対応した東芝の社員は高圧的な態度で接し、
消費者は怒り心頭に発しました。

そこで何が起こったか、
消費者はインターネットのプロバイダの
掲示板に書き込み、
プロバイダの判断でそれが削除されると、
自分でホームページを立ち上げて、
やり取りの録音を公開したのです。

このホームページには2ヶ月で、
800万のアクセスがあったということです。
東芝に対しては
批判や抗議のメールや電話が殺到し、
やがて事件は裁判へと発展します。
クレームの内容のノイズについては
消費者の主張は認められず、
対応を東芝が謝罪することでケリが付きました。

この顛末を
痛み分けと考えたらいけません。
消費者は
プライバシー保護という大義名分で
個人名も明かされず、
私たちにわかっているのは
アッキーというハンドルネームだけです。
それに比べて東芝は
逃げも隠れもできない大企業ですから、
ひとりの社員の不始末で
大きな打撃を受けたということになります。

営業という世界が恐いのは、
実際に面談しているのは個人同士でも、
何か不祥事を引き起こしたときは、
間違いなく企業の問題が浮上することです。
善意のつもりで
お年寄りの代筆を引き受けたら、
私文書偽造で
摘発されたという事件もあります。

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