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2009年10月26日 (月)

組織営業の理論と現実11

SFAやCRMの背景には、
KMつまりナレッジマネジメントがあります。
組織営業を展開するために、
どうしてKMが必要かを考えてみましょう。

営業という仕事は不思議なもので、
同じ会社の営業マンが同じ商品を持ち、
同じ相手と面談しても
結果は同じとは限りません。
与えられた情報や業務知識、
交渉する相手とのパワーバランスなど、
諸々の条件を均一に揃えても、
アウトプットが違ってしまうのです。

営業の世界ではその原因を、
営業マンの個性や人間性に求めてきました。
確かに間違っていないのですが、
それでは営業の標準化などできません。
暗黙知を形式知へ転換しなければ、
個人の知識や経験を組織は共有できません。

SFAやCRMが実際にうまく機能しないのは、
コンピュータのオペレートを優先させることで、
形式知から形式知へ
転換するだけに終わっているからです。
営業マンにレポートを提出させたところで、
自分の勘や皮膚感覚を
文章に表現できなければ、
文字に記すのは経験の上澄みだけです。

KMでは、レイヴとウェンガーが
COPというコンセプトを提示し、
知識を共有するには
実践のためのコミュニティが
必要と説いていますが、
これは日本の職人の世界を見ても
昔から行われている教育方法です。

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