« 組織営業の理論と現実06 | トップページ | 組織営業の理論と現実08 »

2009年10月22日 (木)

組織営業の理論と現実07

元々日本には
お客さま第一とする商人道があり、
CSのコンセプトは
比較的馴染みやすかったことから、
過剰適応した企業も少なくありませんでした。
一次は顧客満足度ランキングが
新聞に発表されたこともあり、
適正なサービスの範囲を逸脱して
CSを推進する企業もありました。

ここで問題になってくるのが、
顧客とは誰なのかということです。
ウォルマートはスーパーですから、
地域住民すべてを顧客として捉えても、
企業の営業展開で整合性は保たれます。
来店者がそのまま顧客になります。

業種業態によって
顧客はセグメントされますし、
不特定多数を対象とした業界でも、
購買頻度や購買額で
顧客のランクは分かれます。
そこで生まれたのが
カスタマー・インティマシー、
顧客との親密な関係という発想です。

CRMは
カスタマー・インティマシーを
踏まえたプログラムで、
購買履歴や基本状況から
時機に応じた情報を提供し、
確率の高いレスポンスを引き出します。
顧客をどう囲い込むかがテーマになります。

CRMは、単なる顧客台帳ではありません。
氏名や連絡先が記されているだけでなく、
趣味思考や企業や商品との接点など、
知る得る限りの詳細な情報をベースにして、
企業と顧客の
最適な関係構築をサポートします。

|

« 組織営業の理論と現実06 | トップページ | 組織営業の理論と現実08 »

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)


コメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。



トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.f.cocolog-nifty.com/t/trackback/99210/31579856

この記事へのトラックバック一覧です: 組織営業の理論と現実07:

« 組織営業の理論と現実06 | トップページ | 組織営業の理論と現実08 »