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2009年10月21日 (水)

組織営業の理論と現実06

その結果、カタログやパンフレットを
改善したい欲求が生まれたり、
営業会議での発言頻度が高くなったり、
組織の一員としての自覚が生まれたら、
全体の営業スタイルは
間違いなく変わります。

SFAと並び称されるのがCRM、
カスタマー・レリューションシップ・マネジメントです。
既存の顧客を繋ぎ止め、
売上のベースを確保することを
目的としたプログラムです。

企業と顧客の関係としてよく知られているのは、
CS、カスタマー・サティスファクションですが、
これはアメリカのウォルマートを創業した
ウォルトンが提唱したものです。
顧客満足を第一として、
いつでも返金に応じる経営姿勢を示しながら、
ローコストオペレーションの実現で
粗利20%を確保しました。

ウォルマートのエピソードとして有名なのは、
どこで買ったかわからない
古時計を持ち込んだ老婆に、
言われるままに返金して
感謝されたという話です。
こうした伝説が演出されることで、
ウォルマートは顧客から信頼されました。

これをそのまま真似して、
赤恥を掻いたのが西友です。
輸入肉を国産と偽り販売したことが露見して、
顧客の申し出のままに返金に応じたら、
当日の来店者数を遙かに凌ぐ人たちが
押し寄せたという話です。
ラベルを貼り替えて
消費者を騙すのもお粗末なら、
レシートも確かめず
返金に応じるのも乱暴です。

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