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2009年10月19日 (月)

組織営業の理論と現実04

トラブルやクレームの当事者に対する
風当たりも強くなりますから、
営業マンは
自分の責任範囲で処理できると
判断すれば報告を怠ります。
そうすると
営業マネージャーの耳に入るのは、
営業マンの手に負えなくなった段階です。

トラブルやクレームを放置しておけば、
大きな問題に発展するのは
誰もがわかっていますから、
営業マンは自分ひとりが矢面に立ち
最優先で対応します。
その間の売上は伸び悩み、
チクチク小言を言われるのも
織り込み済みです。

トラブルやクレームの内容には、
営業マンの言動に関わるものもありますが、
大半は商品やサービスへの不平不満と、
仕事の進め方に対する疑問です。
表現手法は千差万別ですが、
意外と根っこは同じことが多いのです。

営業マンへのトラブルや
クレームを一堂に集め、
その内容を
きちんと分析したうえで対策を講じ、
誰もがすぐ引き出せるように
情報としてファイルすれば、
営業マンの肩の荷は
少し軽くなるということになります。

こうした問題解決を図るのが
SFAの機能と認知すれば、
営業マンは自分の仕事を楽にしてくれる
便利なツールと気づきます。
マネジメントや成果への
期待を強調するより、
足りないところをサポートしてくれる
プログラムと説いたほうが、
SFAを使いこなそうという
意欲が湧いてきます。

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