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2009年6月13日 (土)

報連相がピンチを救う07

実際の交渉の場面では、
さまざまな要素が加わりますから、
数値データや第三者の仲介など、
展開のバリエーションは広がります。
総力戦で闘って、
少しでも有利なポジションを
確保するのが目的と、
交渉を進めるときに
自覚しておきましょう。

交渉のひとつとして、
クレーム処理があります。
こちらに何らかの落ち度があり、
相手から責め立てられるわけですから、
事務的に進めたら
相手の逆鱗に触れます。
ひたすら頭を下げるだけでは、
必要以上のペナルティを要求されます。

こうした場合には、
相手の感情が
高ぶっているのが普通ですから、
気持ちを静めることを最優先に考えます。
電話でのクレームなら、途中で口を挟まず、
相手に一方的に話させることです。
言いたいことを言い尽くしたら、
気持ちが晴れて穏やかになります。

言いがかりに近いようなクレームなら、
録音テープを回しておき、
言質を取られるような発言は控えることです。
「お気持ちを害して申し訳ございません」と、
なだめるのは構いませんが、
軽はずみな約束をすると
後々まで響くから要注意です。

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