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2009年6月 3日 (水)

報連相がピンチを救う05

外部からかかってくる電話も、
連絡ミスを引き起こします。
当事者同士で繋がれば
問題はないのですが、
ビジネスの現場では
そうしたことは滅多にありません。
本人の不在中に電話を受けて、
相手に不愉快な思いをさせたり、
連絡を忘れたりします。

電話が恐ろしいのは、
相手の顔が見えないまま、
話が進んでいくことです。
トラブルやクレームの電話なら、
いきなり怒鳴りつけられることもあります。
当事者なら事情もわかるでしょうが、
たまたま電話に出た人では、
対処のしようがありません。

電話での連絡は、
言葉づかいに気をつけて、
必ずメモをとることが基本です。
相手が感情的になっていても
冷静さを失わず、
明るい声でテキパキと
対応することが肝心です。
聞き取れない言葉があれば、
「恐れ入りますが」と断って、
ていねいに聞き直すことです。

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