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2009年3月 2日 (月)

CRMの基礎知識05

トラブルやクレームの対応も、
個々の顧客情報を共有化していれば、
怒りの導火線に
火をつけるような事態を招きません。
提案営業を展開するにも
お客さまを理解していれば、
一方的な押しつけに
受け取られることはありません。

そうは言っても
組織内に飛び交う
情報を一元化するのは、
それほど簡単な作業ではありません。
アメリカのインモンは
データウェアハウスを提唱し、
情報を利用目的ごとに整理せず、
時系列で更新するのではなく、
正しく分析できるように統合しました。

簡単に説明しますと、
さまざまな窓口から集められた情報は、
ETLというツールで統一された
データ形式に書き換えられます。
さらにクレンジングと呼ばれる
データの浄化を経て、
情報がデータウェアハウスに
格納されるというプロセスです。
こうした情報を
ハイパーテキストとして活用すれば、
お客さまの表情を察知する
営業を展開できます。

それと同時に忘れてならないのは、
お客さまとのコミュニケーションの
土壌を耕しておくことです。
何を伝えたいのか
組織としての価値観を確かめ、
それが世間常識や
法令秩序から逸脱していないか、
コンプライアンスを
検証することが求められます。

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