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2009年3月 1日 (日)

CRMの基礎知識04

ホームページを介在とした
BtoBやBtoCのシェアは、
現状では
それほど大きなものではありません。
しかし携帯電話などモバイルを利用することで、
インターネットの影響は強くなっています。
光ファイバーにより電話回線も
高速化され安くなっています。

この他にも電話の窓口となる
サービスセンターやクレームセンターは、
お客さまの会社や商品への印象を決定付けます。
営業マンが熱心に口説き落としても、
会社という組織の対応が連動していなければ、
お客さまをパートナーとして繋ぎ止められません。

CSとCRMの違いは、
CSがお客さまの要望を
受けとめて対応するとしたら、
CRMはお客さまを育て
積極的に囲い込むと考えれば
わかりやすいでしょう。
下手な矢でも数討てば当たると考えず、
コアになるターゲットを的確に絞り込み、
親密なメッセージを
継続的に発信することが重要です。
お客さまに
「自分は特別な存在」
と思わせるか否かです。

購買履歴を重ねるほど優遇されたり、
定期的な情報が伝えられると、
お客さまは会社や商品を
差別化して考えるようになります。
同じDMを送られても
宛先が個人名になっていれば、
「そのまま屑籠に捨てよう」
という気持ちは薄らぎます。

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