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2009年2月28日 (土)

CRMの基礎知識03

CRMでは
営業マン一人ひとりの
行動と情報を集積し、
全員が共有化することで
カスタマイズされたサービスを
提供することを目的とします。
会社という組織が
それぞれのお客さまを理解することで、
長期的な信頼関係を築こうとするのです。

そのためには
営業マンがインプットする情報の内容が、
お客さまの実像を反映していることが前提。
通り一遍のデータを累積しても、
お客さまに納得される
営業展開には結びつきません。
どこで会社や商品が支持されたのか、
きれい事ではないホンネをわかっていなければ、
CRMはガイダンスとして
機能しないということです。

最初に捉え直さなければならないのは、
お客さまと会社や商品の接点です。
得意先を訪問する営業マンだけでなく、
さまざまなメディアやプロモーション、
メンテナンスを含めて、
お客さまは会社や商品を
総合的に判断しています。

とりわけインターネットの普及は、
従来の一方通行の情報提供から、
お客さまとダイレクトに結びつく
双方向のコミュニケーションを可能にしました。
マイナス情報を
チャットと呼ばれる掲示板に書き込まれると、
企業イメージを大きく損なうのも事実です。

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