ＣＲＭの基礎知識02

お客さまの満足を
第一に考えたのが、
カスタマー・サティスファクション、
つまり顧客満足です。
アメリカのウォルマートを創業した
サム・ウォルトンは、
購入した商品が気に入らなければ、
いつでも返金するという経営哲学を徹底し、
仕入から販売までの
ローコスト・オペレーションを実現することで、
20％の粗利を確保しています。

企業イメージを向上させるには良策であり、
ロットを拡大すれば利益率を高められますが、
無前提に導入すれば
過剰競争を招くだけという側面もあります。
実際にＣＳを戦略的に展開した結果、
売上を伸ばしながら
利益を損なったというケースもあります。

自社にとって誰が顧客なのかを見誤ると、
適正なサービスの提供を逸脱し、
営業マンは守りの姿勢に終始しがちです。
こうしたＣＳの発想を進化させ、
企業の発展を踏まえて構築されたのが、
ＣＲＭと捉えればわかりやすいでしょう。

ＣＲＭのベースとなるのは、
顧客との関係の履歴です。
どこの会社でも顧客台帳は整備され、
連絡先や購買履歴などの一般情報は、
きちんとファイリングされています。
しかしそれ以上の情報になると、
個々の営業マンに委ねられ、
組織として把握していません。