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2009年2月27日 (金)

CRMの基礎知識02

お客さまの満足を
第一に考えたのが、
カスタマー・サティスファクション、
つまり顧客満足です。
アメリカのウォルマートを創業した
サム・ウォルトンは、
購入した商品が気に入らなければ、
いつでも返金するという経営哲学を徹底し、
仕入から販売までの
ローコスト・オペレーションを実現することで、
20%の粗利を確保しています。

企業イメージを向上させるには良策であり、
ロットを拡大すれば利益率を高められますが、
無前提に導入すれば
過剰競争を招くだけという側面もあります。
実際にCSを戦略的に展開した結果、
売上を伸ばしながら
利益を損なったというケースもあります。

自社にとって誰が顧客なのかを見誤ると、
適正なサービスの提供を逸脱し、
営業マンは守りの姿勢に終始しがちです。
こうしたCSの発想を進化させ、
企業の発展を踏まえて構築されたのが、
CRMと捉えればわかりやすいでしょう。

CRMのベースとなるのは、
顧客との関係の履歴です。
どこの会社でも顧客台帳は整備され、
連絡先や購買履歴などの一般情報は、
きちんとファイリングされています。
しかしそれ以上の情報になると、
個々の営業マンに委ねられ、
組織として把握していません。

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