« 双方向のコミュニケーション01 | トップページ | 双方向のコミュニケーション03 »

2008年11月12日 (水)

双方向のコミュニケーション 02

99年2月に発生した東芝暴言事件は、
こうした時代を反映する代表的なものです。
東芝のビデオデッキを購入したユーザーが、
ノイズが入ることにクレームを付け、
渉外管理室の担当者から
暴言を受けたというのが発端。

怒りの収まらないユーザーは、
ニフティのフォーラムに投稿していましたが、
システムオペレーターの判断で投稿が禁止され、
ユーザーは自らのホームページで
クレーム対応の録音を公開しました。
このホームページには、2ヶ月で800万のアクセス、
その大半は東芝を批判する内容のものでした。

 この事件そのものは、
東芝側が対応については謝罪しながらも、
ビデオデッキの不備は認めなかったことから、
両者の主張は平行線のままで収束しました。
社員教育の問題は措くとして、
この事件はさまざまな課題を私たちに与えています。

ひとつには、
商品の機能や効用と価格の相関性です。
ノイズのような微妙な感覚を
どう捉えるか難しいところです。
上手に聞き出せば
商品開発のヒントにもなるのですが、
クレーム対応は常に
紙一重の危機感を内包しています。

また、ユーザーの匿名性も、
企業にとっては厄介な問題です。
東芝事件でも
東芝は世間に知られている企業ですが、
ユーザーはアッキーと名乗っていたそうですから、
プライバシーの問題も含め、
企業が踏み込めないバリアは確実に存在します。
こうしたケースでは、どうしても企業の側に分が悪く、
判官贔屓で個人を応援する人が増えます。

|

« 双方向のコミュニケーション01 | トップページ | 双方向のコミュニケーション03 »

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)


コメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。



トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.f.cocolog-nifty.com/t/trackback/99210/24908164

この記事へのトラックバック一覧です: 双方向のコミュニケーション 02:

« 双方向のコミュニケーション01 | トップページ | 双方向のコミュニケーション03 »