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2008年11月29日 (土)

カスタマイズのニーズと限界を見極めよ01

個々のユーザーと
ダイレクトなレリューションを構築するために、
どこの企業もカスタマイズに力を入れています。
正しくはカスタマー・インティマシ、
直訳すれば「顧客との親密な関係」になります。

成熟したマーケットで厳しい競争を勝ち抜くには、
既存の顧客をつなぎ止め、
ベースの売上を確保することが基本になります。
苦労して新規顧客を開拓しても、
ベースそのものが維持できなければ、
同じ売上を達成しても、利益は間違いなく圧縮されます。

IT環境が整えられることで、
顧客のデータベース管理も容易になり、
ますます精密になっていることも追い風です。
個々の趣味嗜好まで、きちんとファイルに残せます。
顧客の特長をわきまえた
説得のシナリオを描けるということです。

それだけでなく、カスタマー・インティマシの実現は、
新しい商品やサービスの提案を導き、
他社と差別化を図る切り札にもなり得ます。
顧客にとってオンリーワンの企業になれば、
共に発展していくパートナーシップが発揮されます。

しかし、その反面、カスタマー・インティマシは、
両刃の剣でもあります。
簡単に言えば、
企業の経営活動の範囲が
顧客の期待エリアに制約されるのです。
今までとまったく違うコンセプトを提示した場合、
失敗の確率が高くなるといえましょう。

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