カスタマイズのニーズと限界を見極めよ01

個々のユーザーと
ダイレクトなレリューションを構築するために、
どこの企業もカスタマイズに力を入れています。
正しくはカスタマー・インティマシ、
直訳すれば「顧客との親密な関係」になります。

成熟したマーケットで厳しい競争を勝ち抜くには、
既存の顧客をつなぎ止め、
ベースの売上を確保することが基本になります。
苦労して新規顧客を開拓しても、
ベースそのものが維持できなければ、
同じ売上を達成しても、利益は間違いなく圧縮されます。

ＩＴ環境が整えられることで、
顧客のデータベース管理も容易になり、
ますます精密になっていることも追い風です。
個々の趣味嗜好まで、きちんとファイルに残せます。
顧客の特長をわきまえた
説得のシナリオを描けるということです。

それだけでなく、カスタマー・インティマシの実現は、
新しい商品やサービスの提案を導き、
他社と差別化を図る切り札にもなり得ます。
顧客にとってオンリーワンの企業になれば、
共に発展していくパートナーシップが発揮されます。

しかし、その反面、カスタマー・インティマシは、
両刃の剣でもあります。
簡単に言えば、
企業の経営活動の範囲が
顧客の期待エリアに制約されるのです。
今までとまったく違うコンセプトを提示した場合、
失敗の確率が高くなるといえましょう。