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2008年10月 8日 (水)

お客さまとの接点はどこにあるか 02

会社という組織が外側に向ける顔と、
内側で見せる顔を使い分けるのを、
オープンな情報が阻止している。
営業マンだけが柔らかな物腰で近づいても、
会社全体がお客さまを意識していなければ、
そう簡単に親密な関係を築けない。

お客さまとの接点が増えるのは、
きめ細かなメッセージを発信し、
双方の距離を縮めるチャンス。
お客さまを理解するだけでなく、
育てることを目的として、
メディアからインターネットまで駆使し、
会社や商品の情報を繰り返し提供すれば、
メッセージがお客さまに認知されていく。
店頭での購買や問い合わせなど、
レスポンスに結びつく。

その段階から、
お客さまを囲い込むためのアプローチが始まる。
購買履歴を重ねるほど優遇したり、
定期的な情報を送信したりすることで、
お客さまは会社や商品のサポーターに育っていく。
周囲の人に口コミで伝え、
好印象を告げることで、
新しいお客さまを連れてくる。

顧客情報に基づいたキャンペーンを展開し、
お客さまのレスポンスを
引き出す営業戦略が有効。
それぞれのグループに対応した企画を、
さまざまな規模で随時実施。
問い合わせられたときに、
誰もが応えられるようにしておこう。

会社から特別な存在として
扱われていると知れば、
お客さまの意識は間違いなく変化し、
一歩踏み込んだ
コミュニケーションをとり始める。
そのタイミングを見誤らず、
お客さまが納得できるように行動すれば、
双方の信頼関係は盤石になる。

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