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2008年10月 6日 (月)

CRMの基本と応用および問題点02

ところがインターネットの普及などで、
お客さまに届く情報量が急激に増え、
一般的なアナウンスだけでは振り向かれない。
一人ひとりのお客さまへ
ダイレクトにメッセージを伝え、
謙虚な姿勢でレスポンスに耳を傾けなければ、
市場から淘汰される時代を迎えている。

CRMは
お客さまに会社が支えられていることを踏まえ、
双方向のコミュニケーションをとるのが目的。
最初にやらなければならないのは、
お客さまを理解すること。

会社の顧客台帳を開いて、
どれだけの情報が網羅されているかを確かめる。
担当者が知っている内容は、
残らずデータに入力されているか。
商品やサービスの購買を決断した理由は、
詳細に把握して記録されているか。
単なる住所録になっていないか。

お客さまが会社や商品を必要とする密度で、
取引高とは別にランクを作成し、
コアになるお客さまを絞り込む。
経営を取り巻く環境が変化しても、
強く支持するお客さまをベースに、
これからの営業戦略を策定する。

どうして会社や商品を信頼するのか、
お客さまが評価する本質を
掘り下げていけば、
他社と差別化を図れる武器が見つかる。
商品やサービスに特長はなくとも、
販売価格やデザインが魅力的なら、
受け入れられるチャンスはある。
どこかに必ずお金を払う値打ちがある。

会社や商品を認めてくれるお客さまを
継続的にサポートすることで、
築き上げた価値が根を張り定着していく。
こうしたサイクルを繰り返せば、
最初は小さな輪でも、
しだいに大きく広がっていく。

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