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2008年10月 7日 (火)

お客さまとの接点はどこにあるか01

営業マンは取引先の担当者と商談を交わし、
エンドユーザーは店頭で商品を選定する。
テレビCMや新聞広告など
情報は幅広く流されていても、
面談の窓口は意外と狭かったのが
今までの営業の主流であり、
営業マンは、
お客さまの言葉がすべてと受けとめた。

ところがネットワークの飛躍的な拡大により、
さまざまな場面で
エンドユーザーと会社が
ダイレクトに結びつくようになっている。
営業マンが一所懸命に説明しても、
その内容が他の情報と
異なったら信用を得られない。
会社が発信する情報の
整合性を保つことが肝心。

インターネットの普及に連れて台頭してきたのが、
ホームページやメールなどWebチャネル。
BtoB市場やBtoC市場は、
少しずつだが着実に浸透している。
携帯電話などのモバイルを通じて、
エンドユーザーは気軽に情報をキャッチする。

お客さまが問い合わせる電話も、
取り次ぐだけでは間に合わない。
提供する情報を一元化して、
スピーディに対応しなければ、
購買意欲を減退させる。
ネットワークを踏まえたコールセンターの設置など、
的確なフォローが求められている。

購買した商品のメンテナンスについても、
従来は営業マンや小売店が介在し、
エンドユーザーにとっては
ブラックボックスになっていたが、
今では直接サポートセンターに繋がる。
ていねいに接しなければ、
会社に対する疑心暗鬼を招く。

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