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2008年10月 5日 (日)

CRMの基本と応用および問題点01

営業に標準化が求められるのは、
グローバリゼーションの影響を受け、
さまざまな分野で
お客さまの選択肢が増えたことで、
従来の関係を問い直されているから。
店頭に大量の商品を陳列しておきさえすれば、
お客さまが迷わず買ってくれる時代は終わった

ベテランの営業マンが、
お客さまにすべてを委ねられているとしても、
どちらかが異動したら、
今までの付き合いは
まったく白紙の状態に戻される。
会社としては、それでは困る。
繋ぎ止めたお客さまと組織として対応し、
親密な関係を維持しなければならない。

顧客維持管理と訳されている
CRM(Customer Relationship Management)は、
会社とお客さまとの間に
強い信頼関係を築き、
長い期間に渡って
商品やサービスを購買してもらえるように、
データベースを踏まえたシステムを整備する。

お客さまの住所や購買履歴、
それぞれの取引高などの情報は、
どこの会社でもファイリングされている。

しかし個々のお客さまの事情や背景は、
担当する営業マンでなければわからない。
会社の都合で数値管理するだけでは、
お客さまの表情までは読みとれない。

営業マンや商品を介在しながら、
会社とお客さまは真正面から向かい合わず、
各々が一方通行の
コミュニケーションをとっていた。
機能や効用が優れた商品を提供すれば、
間違いなく売上を稼げたから、
会社としてはそれ以上に
踏み込む必要性を認めなかった。

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