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2008年6月30日 (月)

睨みつけられたら目を逸らすな01

営業マンとお客さまの意見が衝突したら、
鋭いまなざしで睨みつけられる。

気の弱い営業マンなら、
それだけで自分の言葉を撤回する。
無言のプレッシャーに押されて、
その場を収拾する方向へ急いで切り替える。

お客さまとの対立を恐れるくらいなら、
最初から新しい提案などしないほうが良い。

今までのやり方を変えさせようと思うなら、
反撃されることなど織り込んで、
交渉のゴールへ導くシナリオを書く。

負けてはならないと、
お客さまを睨み返すわけにもいかない。
あからさまに反抗的な態度を示せば、
商談はその時点で打ち切られる。
捨て台詞を吐いて席を立ったら、
二度とお客さまを訪問できない。

お客さまの視線から目を逸らさずに、
それでいて穏やかなまなざしを向けること。

お客さまの感情をストレートに受けとめる。
自分に敵意はなく、
間違ったことを口にしていないと、目で訴える。

一番必要なのは、
営業マンが平常心を保つこと。
火に油を注がず、柔らかに水で包み込む。
お客さまの声が高ぶっていても、
落ち着いた口調で言葉を返す。

お客さまが激しく攻撃したときに、
営業マンが背中を見せるから追い込みたくなる。
罵詈雑言を浴びせてもピクリとも動かねば、
行き過ぎた言葉を恥じる。

これは会社の中でも、まったく同じ。
上司や先輩から睨みつけられ、
すぐに尻尾を巻くから、よけいに叩かれる。
睨み返せば相手の感情はエスカレートし、
営業マンを徹底的に潰そうとする。

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2008年6月29日 (日)

その他大勢の中に埋もれるな02

私は小売店を訪問する前に、
商品がどう売れているのか、
ストーリーを仕立てた。

消費者の購買動機を担当者に説得し、
最善の場所での展示を前提に話を進める。
周囲に置かれる他社の商品についても配置を相談する。
消費者の意識の流れが立ち止まるように、
細かいところまで神経を注いだ。

それでも売れなければ、
売れたデータだけを集めて資料を作成し、
売場を移したり、時期を替えたり、
陳列点数を増やしたり、アイテムを変更したり、
その都度さまざまな理屈を創り、結果が出るまでチャレンジ。

売れない原因は徹底的に話し合う。

そうすると不思議なもので、
どこでも必ず売れる商品が出現する。
小売店によって同じ結果をもたらさないが、
どこかで繋がるパイプが生まれ、
次の展開が読めるようになる。

私の理屈に担当者が巻き込まれ、
消費者と出会う場を演出してくれる。
しだいに売場スペースが拡大し、
着実に売上は伸びていく。
会社の中での発言力も強まり、
自分が描いた絵図面が、少しずつ現実のものになる。

私がお客さまを説き伏せられたのは、
他の営業マンと同じことをやっていないから。

会社と商品の価値を自分でデザインし、
お客さまの従来の発想に問題提起する。
お客さまと意見がぶつかれば、
逃げずにとことん議論を尽くす。

すべてのお客さまに
好意的に迎えられたと思わないが、
間違いなく存在感をアピールできたから、
お客さまは私を無視できずに
真剣勝負に付き合ってくれた。
お客さまを訪問しているだけでは、
私の出番はいつまでも巡ってこなかった。

その他大勢の営業マンから抜け出すには、
皆がやっている裏側に着目する。

どこから攻めればお客さまがあわてるのか。
今までのやり方を見直そうとするのか。

驚かさなければ勝負は始まらない。

だからといって意表を衝くだけでは、
マトモに相手にしてもらえない。
お客さまの価値観を理解して、
逆転した論理を築いてから、
勝てるプロセスに導く。

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2008年6月28日 (土)

その他大勢の中に埋もれるな01

毎日たくさんの営業マンと会うお客さまは、
相手の顔などマトモに見ていない。

トランプのカードのように名刺を確かめて、
会社の規模や商品の知名度を計算し、
ビジネスに繋がると判断してから顔を起こす。

店頭には在庫が溢れ、
次々と新商品が送り込まれてくる。
ひと握りの営業マンと上手に付き合っていれば、
ビジネスに支障を来す心配はない。
その他大勢の営業マンには、
静かに速やかにお引き取り願いたい。

ほとんどの営業マンは大人だから、
自分の立場をわきまえている。
お客さまの邪魔にならないように
控えめな態度で接する。
顔を覚えてもらおうと足繁く通い詰める。
熱意が伝われば、
お客さまに必ず振り向いてもらえると、
頑なに思い込んでいる。

お客さまも鬼ではないから、
すり寄ってくる営業マンには、
お情けで商品を買う。
店頭の片隅に置かれて、
売れてくれたら万々歳だが、
そうでなければ商品は消える。

次のチャンスは、なかなか巡ってこない。

商品が売れなかったのは、
どこに原因があるのか?
そんなことは一度も検証されず、
売れなかった事実だけが突きつけられる。
そこでおとなしく引き下がるから、
お客さまは今までのやり方を疑わない。

小さな会社の営業マンが順番を待っていたら、
大きな会社に勝てるわけがない。
だからといって鼻息荒く猪突猛進しても、
お客さまから跳ね返される。
しつこく食い下がっても、
その先を準備していなければ前へは進めない。

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2008年6月27日 (金)

やると決めたら徹底的にやり抜け02

私はお客さまを口説き、
会社の上層部へ働きかけ、
いつも誰かとぶつかっていた。

「ケンカ島田」と呼ばれることもあったが、
一人ひとりの発想を切り替えて、
新しい価値を認めさせるには、
きれい事だけでは納得させられない。

会社の売上が急激に伸びたのは、
やると決めたことを徹底的にやり抜いたから。

真剣勝負を挑み、お互いを高め合い、認め合ったから。

売上を伸ばせない裏側には、
会社や商品への不信が必ずある。
結論を導くプロセスで徹底的にやり抜いたのか、
営業マンの行動が問われる。

会社や商品に問題があったのか、
それとも営業マンに問題があったのか?
それを検証するためには
当事者同士で話し合うしかない。

お互いが刀折れ矢尽きるまで切り結んだのか。

会社や商品に問題があると考えるなら、
どこに問題があり、どう改善すべきなのか?
今までの知識と経験を総動員して、
具体的でわかりやすい提案書を書く。
直属上司が耳を塞いでいるなら、
その上に働きかけると伝えれば良い。

会社を辞める覚悟があれば、
上司との人間関係がこじれても意に介する必要はない。
相手を真剣勝負の場に引きずり出さねば、
営業マンの問題は本質的に解決されない。
営業会議の場で発言し、衆知に問うのも効果的。

そこで潰されるなら、
素直に頭を下げて、再び修行のやり直し。
力が及ばないのなら、力を蓄えるのが最善策。

どのような結果を導こうとも、
最後まで徹底的にやり抜く。

問題の本質を突き止めれば、
そこからの道は大きく開かれる。
中途半端なことをしていたら、
すべての可能性を閉ざされる。

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2008年6月26日 (木)

やると決めたら徹底的にやり抜け01

私がマムシと呼ばれたのは、
賢い営業マンが多い中で、
あまりに愚直だったから。

優秀と思い込んでいる営業マンは、
どうすれば自分が傷つかないかを知っている。
自分ひとりが働かなくとも、
会社は潰れないとわきまえている。

前例に倣って行き過ぎなければ、
昨日と同じ今日を保証される。
無理に自分を売り込まずとも、
会社の金看板が仕事を運んでくれる。
長いものには巻かれたほうが、
自分に与えられたポジションを守りやすくなる。

おとなしくしていたら順番は回ってこない。
自分が動かなければ、
明日はどうなることやらわからない。
身体中傷だらけになっても、
闘わねば飯が食えない。
私の立場では、
多少のヒンシュクを買うことなど構っていられない。

守るべきものがなかったからこそ、
捨て身でぶつかれた。

小さな会社は採用も命懸けだから、
私のような跳ね返りでも簡単に切り捨てない。
試行錯誤を繰り返せたのは、
創業三年目の会社だからこそできたこと。

どこの会社でもトップクラスの営業マンは、
実によく働きよく勉強している。
大きな会社の営業マンでも、
皆が会社の看板に甘えているわけではない。
本気で会社や商品の将来を考え、
さらに高いポジションを狙う営業マンがいる。

こうした営業マンたちと
ライバルとして互角に闘うには、
彼ら彼女らの二倍三倍の努力は当たり前。
人が休んでいる間に追い上げねば、
いつまで経って距離は縮まらない。

会社の大きさで勝てず、
商品力で太刀打ちできなければ、
闘いの場を演出すれば良い。

ひとつのカテゴリーに
複数の商品を共存させられるのが、
ビジネスのおもしろさであり
奥深さである。

トップに立てなくとも、
勝ち残る方策はいくらでもある。

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2008年6月25日 (水)

正面衝突を恐れていないか02

強い相手とコンセンサスを得るには、
相手の立場を前面に押し出し、
結論へ至る道筋を狭める。

名刺の肩書が重くなるほど、
周囲から何を期待されているかを自覚している。

タテマエを軸にして正論を展開すると、ホ
ンネでは納得していなくとも、
頷かざるを得ないのが強い相手の泣きどころ。
正論で畳みかけられると、
逃げるに逃げられない。

相撲にたとえれば、横綱と平幕の取組。
横綱は買って当たり前なのに、
平幕が勝てば金星と持て囃される。
平幕は奇襲攻撃を許されるのに、
横綱は真正面から受けて立たねばならない。

ほとんどの営業マンは、
闘う前から相手の立場に怯えている。

言いたいことの半分も口にせず、
追従するような言葉を並べ立てる。
自分から土俵を割っているようでは、
強い相手の記憶にも残らない。

負けて元々と腹を据え、
叩き潰される覚悟で挑めば、
万が一の勝機を見いだせる。
地面に這わされても、
相手が確かな手応えを感じたら、
営業マンを軽く扱えなくなる。

強い相手に一目置かせれば、
他の相手との勝負は闘いやすくなる。
地力を養うだけでなく、
相手の評価が周囲に知れ渡り、
アドバンテージをとれる。

営業マンは強い相手にこそ、
全力でぶつかること。

そうは言っても強い相手と渡り合うには、
それなりの準備を整えることが求められる。

横綱に勝って金星を挙げるには、
幕内上位まで昇進しなければならない。
十両や幕下にとどまっていたら、
横綱に闘うチャンスさえ与えられない。

誰に対しても真正面からぶつかるなら、
当たって砕けるわけにはいかない。
用意周到に勝つためのシナリオを書き、
タイミングを見逃さないよう意識を集中する。

営業マンが問題を解決しようとすれば、
どこかで必ず誰かとぶつかる。

そのたびに正面衝突を避けていたら、
誰からも邪魔にはされないけれど、
存在していることすら忘れ去られて、
ついには身動きできなくなる。

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2008年6月24日 (火)

正面衝突を恐れていないか01

どのような問題を解決するにも、
当事者同士のコンセンサスが前提。

どれだけ合理的な解決策でも、
一方が承認しなければ採用されない。
充分に話し合ったつもりでも、
議論が平行線のままなら、
時間が無駄に流れていく。

自分の意見を通すためには、
相手の意見を論理的に否定し、
説き伏せねばならない。

ところがこれをやると
感情的に対立するので、
ほとんどの営業マンは避けたがる。
相手の気持ちを配慮して、
ソフトランディングを心がける。

どんなに柔らかな口調で話しても、
遠回しに相手を批判しても、
真意は伝わらない。

どこかで一歩踏み出さねば、
話の行く先は定まらない。

無理矢理に結論を急いでも、
話が煮詰まっていなければ、
物別れに終わるだけである。

営業マンの提案は、
相手の発想を切り替えて、
新しい価値を受け入れさせること。

今までの価値を突き崩すのだから、
痛みを伴うのは当たり前。
相手の感情が波立つのは、
真剣に考え始めるシグナルに過ぎない。

相手がどんなに声を荒げても、
営業マンを殺すわけではない。
冷静に論理を積み重ねられたら、
それに応えなければ負けとわかっている。
営業マンが感情的に反発すれば、
話し合いをドローへ持ち込める。
罵詈雑言を浴びせて、
この場にピリオドを打ちたい。

こうした目論みに乗せられず、
真正面から勝負を挑むのが、
マムシ営業の真骨頂。

相手は論理的に追い詰められることで、
問題解決の最善策をようやく理解する。
そのときに相手を立てるようにすれば、
落としどころはおのずから決まってくる。

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2008年6月23日 (月)

解決の糸口が見つかるまで考えろ02

私は駆け出し営業マンの頃から、
四方八方を壁に囲まれていたから、
どの問題から手を付ければ良いか
皆目見当がつかなかった。

一所懸命に売り込んでも結果は出ず、
会社ではやることなすことケチをつけられる。

だからといって言われたままに動くのでは、
営業マンとして働く甲斐がない。
七転八倒したあげくの果てに、
自分自身の殻を壊すしかないと気づいたが、
それでも問題は山積みされたまま。
今までの自分を置き去りにしても商品は売れない。

「商品を捉え直すなど一〇年早い」
そう言われながら、私は大胆に売場を切り替えた。
商品そのものは着実に売上を伸ばしたが、
先輩諸氏はおもしろくない。

数字を残しても責められるのだから、
私としては毎日が針のムシロ。
直属上司は庇ってくれたが、
小さな会社で逃げる場所はない。
新入社員と取締役では、
マトモに闘っても勝てるわけがない。

それでも私は真正面から非難を受けとめた。

私が考えに考え抜いて、
ようやく見いだした唯一の活路。
誰に何を言われても、
引き下がるわけにいかない。
呼び止められるたびに
自分の意見を貫きながらも、
できる限り耳を傾けた。

困難な問題ほど簡単には解決できないから、
営業マンはどうしても妥協案を考える。
しかし練りに練った解決策なら、
安易に譲歩してはならない。
ときには身をかがめても、
問題の本質がどこにあるかを見失わないこと。

問題解決はスピーディに越したことはないが、
拙速であれば後悔しかねない。
状況に応じた改善は必要だが、
抜本的な解決の方向から逸れないよう、
常に距離とスタンスを確かめることが肝心。
その場を凌ごうと思わない。

問題解決の糸口を見いだすまでは、
あらゆる角度から検証を重ねる。

問題の本質を掘り下げるのが浅ければ、
異論を唱えられたとたんに決意が揺らぐ。

風向きに惑わされていたら、
営業マンの言葉が軽くなる。

どれほど複雑な問題でも、
糸口さえつかめれば解決へ向かえる。

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2008年6月22日 (日)

解決の糸口が見つかるまで考えろ01

営業マンの目の前には、
次々と新しい課題が提示される。

それを乗り越えねば次のステージへ進めない。
できるだけスピーディに処理しようと、
ストックを利用して手際よく問題を解決する。

実際にさまざまな問題の解決は、
本を読んだり、研修を受けたり、
セオリーを学習するのが有効。
上司や先輩の履歴が記録されていれば、
ファイルを開いて事前に確認する。

やらなくて済む苦労なら、やらないほうが良い。

そうは言っても営業マンの現場は、
それぞれに個別なケースが多い。
上司や先輩からのアドバイスも、
詳細に書き込まれたマニュアルも、
そのままでは適用できない問題にぶつかる。

自分で突き破らねば、壁に押し潰されてしまう。

こうしたときには立ち止まり、
想像力を働かせることが重要。

どこが問題の核心なのかを絞り込み、
今までの知識と経験を総ざらいして、
解決へのシミュレーションを展開し、
有効と思われるものから試してみる。

手持ちの武器が乏しければ、
壁に穴を開けるどころか、傷つけることさえできない。

無力感に苛まれながらも、
再び考え抜かなければ、
営業マンに道は開かれない。
何度も打ち倒され、泥を舐めさせられ、
そこで立ち上がるか否かが問われる。

どうにもならず、
上司や先輩の力を借りなければ、
問題を解決できないこともある。

営業マンの評価は確実に下がり、
新たな課題が数多く突きつけられる。

だからといって気にすることはない。
満身創痍になりながら厚い壁に挑んだ経験は、
血となり肉となり、必ず花開く。

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2008年6月21日 (土)

言いたいことはすべて伝えたか02

どうにか自分の意見を表しても、
反対意見が強ければすぐに潰される。
徹夜で作成したレポートでも、
訴求効果が弱ければ努力は認められない。
一所懸命に頑張っているのに、
誰もほめてくれない。

勘違いしてならないのは、
説得力がないのは、
経験が浅いという理由だけではない。

営業の世界では実績がものを言う。
頭だけで練り上げた理屈では人を動かせない。

しかし実績だけが
幅を利かせているわけでもない。
営業マンの言葉を聞く人が、
合理的でないと判断するから一蹴される。

自分の意見が正しいと考えるなら、
正しいと受けとめられるように、
わかりやすく具体的に伝えることが肝心。
どこが伝わらないのか、シ
ナリオを読み直すこと。

自分の言葉が未熟なのを棚に上げ、
周囲に理解しようとする気持ちが足りないと、
会社の組織の問題にすり替えていたら、
いつまで経っても必要とされない。

自分の言葉をすべて伝えられるようになると、
思い通りの結果を導ける。
相手の反論をあらかじめ予測して、
節々に的確な手を打てる。

そうなるために必要なのは、
自分の言葉をすべて伝えようとする意志。

気持ちだけでは、相手は受け入れないのだから、
納得させる土壌を耕さねばならない。
どこに接点があり、どこまですり合わせられるのか、
相手の意向を確かめる。

攻めどころを絞り込み、
外堀から埋めていき、
自分が伝えたい内容を再検証する。

何を伝えようとしているのか、
根っこのところを理解しているか否かで、
相手に届く言葉の迫力が違ってくる。
目の力、言葉の力が変わってくる。

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2008年6月20日 (金)

言いたいことはすべて伝えたか01

営業マンは、人前で話すのが仕事。

どんなに親しい関係でも、
以心伝心で納得されることはない。
口に出さないことは決して伝わらず、
理解と共感を得るまでのプロセスを築けない。
パンフレットを手渡すだけでは役割を果たせない。

お客さまから断られたにしても、
言いたいことをすべて言い切ったのか、
それとも途中で話を打ち切られたのか、
営業マンにとっては雲泥の差。

喉元まで出た言葉をお客さまから遮られたら、
心の奥深くに自分への不信が芽生える。

お客さまは、営業マンの話に
最後まで付き合う義理はない。

話の内容がよくわからなかったり、
声の調子や大きさが耳障りだったり、
服装や態度が胡散臭かったり、
営業マンの準備が整わなければ、
お客さまは交渉の席につかない。

営業マンの技術が未熟なのは、
お客さまのあずかり知らないこと。
大切な時間を奪われてまで、
営業マンを育てるつもりはない。

知識や経験の浅さをアピールするのは、
営業マンのお客さまに対する甘え。
自分から断られる理由を差し出している。

たとえ新入社員であっても、
お客さまの前に立てばプロの営業マン。
話し方が下手なら、
上手になるようトレーニングする。
話の内容が整理されていなければ、
誰にでもわかるようにシナリオを書き直す。
力が及ばなければ、勉強して出直す。

言いたいことをすべて伝えるために、
営業マンの誰もが必死になっている。
お客さまは伝わる言葉だけで判断し、
すぐに門戸を閉ざしてしまう。

会社の営業方針に異論があるなら、
上司へレポートを提出するなり、
営業会議の場で発言するなり、
営業マンには言いたいことを伝えるチャンスがある。

しかし営業会議で発言したくとも、
手を挙げなければ指名されない。
勇気を振り絞ってみたところで、
要領を得なければ最後まで聞いてもらえない。

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2008年6月19日 (木)

相手の言い分を理解しているか02

反撃のチャンスを見いだすには、
相手の話を隅々まで耳に入れ、
自分の中で消化させることが前提になる。

上司が常に正しいわけでなく、
お客さまの判断が合理的と限らない。

相手の言葉に納得したら、
自分を改めれば良い。
そうでなければ納得できるまで、
いつまでも質問を繰り返す。
相手の機嫌を損ねても、
徹底的に疑問を解消する。

平常心を保ち、理性的に考える。
些細な言葉で感情を乱されず、
落ち込まない強さを鍛える。
そうすれば
相手が何を伝えようとしているのか、
真意を誤ることもなく対応できる。

相手が伝えたい内容は、
言葉だけでは表されない。
態度や振る舞いの裏側に、
メッセージが隠されている。

それを見抜くには一歩踏み込んで、
相手の真意を引きずり出すのが一番の早道。
修羅場の数を踏めば、
目の動きや表情で真意を察し、
改善する方策を見つけられる。

お客さまから断られたときに、
会社や商品に魅力がないと言われたら、
どうすれば伝わるのか戦術を練り直さねば、
次のお客さまからも同じ理由で断られる。

上司から目標まで達していないと叱られたら、
能力が劣っていると開き直らずに、
成果へ至るプロセスを一つひとつ捉え直して、
目標が達成できるように計画を立て直す。

相手の言い分を聞くとは、
言葉の表面をなぞることではない。
自分に何を求めているかを理解して、
どう対応するかを判断する。

黙って素直に従うのか、
力の限り闘い抜くのか、
中途半端にその場を誤魔化さない。

どのような結論を導くにしても、
相手の言葉をシッカリ聞き、
真正面から受けとめる。

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2008年6月18日 (水)

相手の言い分を理解しているか01

お客さまから断られても
クヨクヨすることはないが、
どうして断られたのか理由がわからなければ
次のステージへ進めない。

これは会社の中でもまったく同じ。
上司に叱られたことを気にするより、
なぜ叱られたのかを考える。

上司が大きな声を張り上げたのに驚かされ、
嵐が過ぎ去るのをひたすら待っていると、
ミスの原因を突き止めるどころではない。
一つひとつの鋭い質問に反応し、
上手をかわすことに神経を集中していれば、
叱責が終わったときに問題も消えてしまう。

何度でも同じ理由で同じミスを繰り返せば、
上司はそのたびに感情的になる。

ついに人格を攻撃するようになると、
お互いに同じ空気を吸っていられない。
問題が解決されないまま、
営業マンは辞表を叩きつけることになる。

それでも会社の上司は、
わかるように説明してくれる。
それに比べると、
お客さまに断られたときは厄介。

お客さまにすれば
営業マンはヨソの会社の人だから、
ていねいな口調で結論だけを伝える。
申し訳なさそうな表情で
期待に添えられないと告げられると、
返す言葉もない。

お客さまから断られた本質を掘り下げようとせず、
マイナスのイメージを振り払い、
今までのやり方を見直そうとしなければ、
次のお客さまに断られても理由がわからない。

営業マンが耳を閉ざすつもりなら、
言い訳の材料には事欠かない。
上司に叱られたのは運が悪かったからで、
正しく評価されていない結果に過ぎない。
お客さまに断られるのは会社や商品に力がなく、
自分に問題があったわけではない。

本気でそう思うなら、
誰の前でも正々堂々と自分の論理を展開し、
完膚無きまで相手を叩き潰せば良いのに、
こうした営業マンは口答えひとつしない。

相手の真意を理解していなければ、
ケンカを仕掛けても負けるに決まっている。

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2008年6月17日 (火)

わかった振りして引っ込むな02

実際にお客さまと意見が対立し、
お互いに一歩も譲らないまま別れても、
次に会うときにはお客さまのほうから、
先日の激論の末に考えたことを口に出す。

単に自分が目立ちたいための言葉なら、
お客さまの心に残らない。

お互いにとってどうでも良い話なら、
私は黙って聞き流している。
聞き捨てにできない話だから口を挟む。

私と同業他社の先輩営業マンと、
お客さまがどちらを支持しているのか。
売場のスペースの推移を見れば一目瞭然。
自分の意見を自分の言葉できちんと伝えるから、
結果を売場で示してくれる。

ビジネスでは、具体的な問題を発見し
解決するのが最優先課題。
腫れ物に触るように問題の周辺をうろついていても、
本質へ切り込めない。
問題の当事者として、お客さまと絆を結べない。

自分がわかっていることなら、
お客さまもわかっていると、
問題をはぐらかすのは営業マンの甘え。
お互いに確かめ合わねば、
双方が納得するルールとして根づかない。

小さなことでも自分が要求するなら、
口に出して意見を伝えねばならない。

最初から最後までYESでは、
どんなビジネスも成り立たない。

お互いにズレがあるからこそ、
コミュニケーションが動き始める。

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2008年6月16日 (月)

わかった振りして引っ込むな01

人間関係に気をつかう営業マンほど、
目の前の壁を破れずに悩んでいる。

相手の立場を尊重し、
あれこれと心中を推し量るうちに、
いつの間にか自分の立場を見失う。
気がつくと相手のペースで話し合いが進められ、
自分の意見はひとつも採り入れられていない。
違和感を覚えても、
その場の雰囲気を壊してはならないと考える。

話の方向が自分の見通しと離れていっても、
言葉を差し挟むのを控えていたら、
途中から話の筋がわからず、
内容を理解できなくなる。
それでも相手の調子に合わせて相槌を打ち、
納得した振りをする。

異論を唱えないのは承認の証。
相手の立場がお客さまだったり、
会社の上司だったり、
口を閉ざす理由があっても、
話し合うときにはお互いにイーブン。
意見を口にしないのは追認と見なされる。

そうは言ってもその場の雰囲気を乱し、
発言するには、かなりの勇気が必要。

ジロリと睨まれ、プレッシャーを感じながら、
それを払い除けねばならない。
シロクロをつけるまで対立した状態が続く。

相手の言葉を真正面から受けとめず、
軽く流したほうがはるかに楽だから、
営業マンは大人の節度をわきまえたように演じる。

少しずつ足場を崩されているのに、
意見を飲み込んだほうがうまくいくと勘違いする。

私が営業の最前線で働いていたときも、
周囲にはこうした営業マンが溢れていた。

商品を売るためには波風を立てず、
お客さまや会社と争わないのが、
最も有効な策と本気で考えているから、
私のような営業マンはヒンシュクを買う。

お客さまを囲んで他社の営業マンと同席しても、
私は自分の意見を率直に述べるから、
おもしろく思わない同業の先輩も多い。
私の肘を突いてトイレに呼び出し、

「生意気な口を叩くな、
オレの顔を潰さないようにおとなしくしていろ」

凄まれることも一度や二度ではない。

それでも意に介さないから、
私はマムシのように嫌われる。
お客さまをへこませても、
発想を切り替えるように提言したことが、
お客さまにプラスをもたらす自信があるからこそ、
私は正面切って大胆な言葉を口に出せる。

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2008年6月15日 (日)

歩く百科事典に値打ちはない02

高い目標を設定すれば、
それだけの知識や情報を集めねばならず、
達成するまでの期間も長い。

低い目標を設定すれば到達するのは速いが、
高い目標へ向かう人に敵わない。

知識や情報を蓄え、
周囲の人から認められるようになると、
無用な闘いを避けられる。

武器の使い方が上手とわかっていれば、
不用意に闘いを仕掛けられない。
鞘に収まっていても、名刀の切れ味は知れ渡る。

知識や情報を生きる姿勢や行動へ結びつければ、
目の力、言葉の力になって表れる。

知識や情報が営業マンの奥行きを深め、
相手に手強さを感じさせねば本物ではない。
上っ面の知識や情報は、何の役にも立たない。

本を読んだ講演を聞いたりすると、
新しい知識や情報との出会いに打ちのめされて、
気持ちの高ぶることがある。
借りてきた言葉を繰り返しても、
誰かに影響を及ぼすから、
伝道師としての役割を果たすだけで充分に思われる。

ところが借りてきた言葉を高く評価されると、
聞き伝えに過ぎない事実を忘れ、
知識や情報を手に入れたのが手柄と考え、
知らない人を平気で見下し気づかない。

昔から「論語読みの論語知らず」と言われている。
『論語』のような優れた書物を熟知していても、
実践できない知識に意味はない。
『論語』を読むというアドバンテージをとりながら、
そこで満足してしまう。

知識や情報を駆使しなければ、
営業マンはお客さまを口説き落とせない。
ものを知らない営業マンは、
最初からお客さまから相手にされない。
お客さまを上回る知識と情報を備れば、
アドバイザーとしての値打ちが生まれる。

だからといって知識と情報だけでは、
お客さまの感情を納得させられない。

知識や情報を武器にできるよう、
営業マンは自分自身を高めねばならない。
頭でっかちの営業マンで、
成功したという話は聞いたことがない。

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2008年6月14日 (土)

歩く百科事典に値打ちはない01

私は高校生の頃に同人誌を始め、
小説家になりたくて大学へ進んだから、
アルバイトに精を出して小銭を溜めて、
四年間で五〇〇〇冊の本を読んだ。
文学や人文社会の基本と呼ばれるものは、
理解できたか否かに関わらず目を通した。

しかし今の時代なら、
わからないことがあればインターネットを検索すれば、
イヤになるほどたくさんの情報を拾える。
分厚い百科事典を広げなくとも、
デジタルで簡単に知識を使える。
一つひとつを覚えずとも、充分に用を足せる。

必要なのは知識や情報に行き当たるルート、
インデックスを整えておけば
リファレンスを使いこなせる。
わからなければ調べれば済む。

それよりも重要なのは一次情報としての人、
営業マンが出会うお客さまや周囲の人こそ、
最も大切にしなければならない知識と情報の源。

ところが誰もが知識や情報の影響を受け、
それぞれのレベルは玉石混淆。
出会う人の話を真剣に聞けば、
血になり肉となるというわけでもない。
自分自身の見識を持ち、
従来の発想を切り崩す人と接したい。

それが誰なのか、
見極める力を養うのは営業マン。

知識や情報が重要なのは、
思考回路を突き動かすから。

新しい知識や情報に接して、
その意味を問うのも知識や情報。

知識や情報を蓄えねば、
従来の枠組みに捕らえられ、
次のステージへ向かえない。

木がなければ家を建てられないが、
木だけでは家が建たない。
木が知識や情報なら、家は目的。

どのような木を選び、
どれくらいの家を建てるのか?
営業マンの意識や力量によってそれぞれ違う。

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2008年6月13日 (金)

苦手な人の話にヒントが隠れている02

私が一人前の営業マンになるまでは、
周囲は苦手な人ばかりで溢れていた。

些細なミスで血相を変えて怒鳴りつける上司、
営業マンを小馬鹿にしたような先輩、
小さな会社など眼中にないお客さま……。

苦手な人を避けていたら仕事にならない。

誰と話していても軽く扱われ、
上からものを言われることが多いと、
開き直って耳を傾けざるを得ない。
ポロクソに罵倒されても黙って聞いていると、
確かに一理あると納得させられる。
文句を言われたくなければ、
言われないようにするしかない。

私の背中には、次々と荷物が載せられる。
それらに堪えて進むのか、荷物を置いて逃げ出すのか、
それとも潰されてしまうのか、
負けず嫌いの私には選択肢はひとつしかない。

「今に見返してやる」

その思いだけで、必死に苦手な人に食らいつく。

本を読んだり、人の話を聞いたり、
勉強することも大事だし、
与えられた課題をクリアすることも求められるが、
それだけでは相手は私を見直さない。
ギャフンと言わせるほどのインパクトを与えるには、
緻密な戦略を立て、準備を整えねばならない。

自分の感情に溺れていたら、
そもそも土俵に上れないから、
何を言われても平気の平左で、
相手の言葉の中から
役立つところはすべて吸収する。

それを四方八方から検証し、
どうすれば優位に立てるかを考え抜く。

苦手な人に教えられたことで、
苦手な人を説き伏せると、
間違いなく私を認めるようになる。

それどころか苦手でない人と向かい合えば、
いつでも確実にイニシアティブを握れる。
三年間やり抜けば、
誰でも向かうところ敵なしの営業マンになる。

苦手な人と積極的に関わり、
何度倒されても全力でぶつかり、
そのプロセスで必要な知識と情報を吸収する。

ぬるま湯の中でのお勉強では、
切った張ったのビジネス現場で通用しない。
泥まみれにならねば、
知識や情報が飾り物で終わる。

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2008年6月12日 (木)

苦手な人の話にヒントが隠れている01

営業マンも人の子だから、
耳が痛い話は聞きたくない。

仕事なら仕方ないけれど、
それ以外のことでは、
苦手な人と関わりたくない。

気の合う仲間と時間を過ごし、
その中から情報源を見つけているから、
どうしても知識や情報の色合いが単調になる。

自分が苦手と思う人は、
基本的に波長が合わない。
人生観や価値観が違うだけでなく、
仕事のリズムや進め方まで違う。
同じテーマを話し合っているつもりなのに、
どこかで噛み合わなくなっていく。
いつの間にか、お互いに距離を置くようになる。

しかし冷静に考えてみれば、
苦手な人ほど自分とは違うものを持っているのだから、
新しい世界を切り開いて見せてくれる。
興味がないからと一方的に扉を閉ざしたら、
自分の潜在能力を引き出せない。

苦手な理由も色々あるが、
相手が自分より優秀で、
いつもやり込められるからというのでは情けない。
どこを攻撃されていて、
どうすれば優位に立てるのか、
見極めるためにも絡まねばならない。
自分の力を蓄えるには、最もわかりやすい目標。

人生観や価値観が異なるなら、
相手の話をじっくり聞くこと。

最初のうちはツマらないかもしれないが、
奥行きや背景を想像できるようになると、
自分自身の人生観や価値観に幅ができる。

点と点を結べば、頼もしいパートナーになる。

仕事のリズムや進め方が違い、
そこに合理性が認められるなら、
自分のスタイルを見直せる。

どちらかに統合する必要もないが、
パターンを多く兼ね備えていたほうが、
状況の変化に対応しやすい。
お互いの距離を確かめながら、
それぞれを認め合えば良い。

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2008年6月11日 (水)

ピンと来た瞬間に腰を浮かせろ02

ある程度信頼できる内容であれば、
自分にどう活かせるのかを考えたうえで、
知識や情報に対してレスポンスする。

今の時代には情報を発信する側でも、
双方向のコミュニケーションを踏まえている。

受信する側が具体的な行動を起こせば、
知識や情報の意味に付加価値を加えやすい。

こうしたプロセスで一歩踏み込むと、
知識や情報は営業マンの強力な武器になる。
一歩踏み込んだときに使えない道具なら、
そこから引き返せば済む話。
アクションを起こさなければ、
そこのところの判断もつかない。

不確定要素が多く、周辺を調べてもわからず、
それでも魅力を感じる知識や情報なら、
迷わず飛び込んでしまえば良い。
その結果、失敗しても構わない。

時間やお金を無駄にしても、
考えた末の行動なら、
必ず自分の財産になる。

最後の決断はぶつかるか、
逃げてしまうのか、
どちらかを選ばざるを得ない。

中途半端に自分を納得させるより、
深みにはまって悩んだほうが視野は広がる。
危ないからと避けているだけでは、
新しい道を歩む気持ちが挫けてしまう。

行くか戻るかのバランスをとるには、
場数を踏むしか有効な方策はない。

さまざまなパターンを経験して、
自分にとって意味のある知識や情報と、
どうすれば出会えるかわかってくる。
場数を踏むほど、事前のリサーチも周到になる。

知識や情報にピンと来て、
すぐに行動に移しながら、
最悪の結果を招いたら、
否が応でも骨身に染みる。
それでも怯えずに新しい知識や情報を求め、
果敢にチャレンジするからこそ、
営業マンの芯が強く鍛えられる。

何があってもビクともしなくなる。

たとえ多少のリスクがあったとしても、
殺されない程度の危険なら、
人生は何度でもやり直せると心得て、
行動に移すのが営業マン。

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2008年6月10日 (火)

ピンと来た瞬間に腰を浮かせろ01

自分から求めても、
人から聞かされても、
新しい知識や情報に接したときに、
どのように動くかは重要。

売れる営業マンほどスピーディに行動し、
売れない営業マンほど保留する時間が長い。

知識や情報は熱いときが食べ頃。

新しい情報は時間が経てば周知の事実になり、
アドバンテージをとれなくなるが、
新しい知識をそのままにしておくと、
自分自身の関心が急速に冷めていく。
今日できることを明日に延ばす人は、
ビジネス現場にそぐわない。

どんな知識や情報にピンと来るかは、
営業マンの経験と感性で決まる。

同じ情報を投げ入れても、
感度の鈍い人は反応しない。
レベルの高い知識や情報は、
一部の人にしか届かない。
自分を高める意欲がない人には、
知識や情報は猫に小判。

営業マンは忙しいから、
ピンと来た瞬間を感じても、
目の前の仕事を最優先に処理し、
後回しにしているうちに忘れてしまう。

大きなチャンスが訪れるかもしれないのに、
自分の手で可能性に蓋をしている。

自分の心の奥底から湧き起こる声に、
耳を研ぎ澄ませることが肝心。
今までの経験が繋ぎ合わせられ、
ひとつの方向を促し、
心に騒ぐものを感じさせる。
新しい自分と出会いたい感性が、
形にならない状態でシグナルを送っている。

ピンと来る感覚は、
従来の思考回路の中では異質だから、
論理的に捉えようとすれば滑り落ちてしまう。
頭の中で否定すれば打ち消せる。
新しい情報をキャッチしたことすら、
一時間もしたら覚えていないから残念。

だからといって一直線に反応したら、
どんな罠が仕掛けられているのかわからない。

ピンと来た瞬間にやらねばならないのは、
知識や情報の外堀を埋める作業。
どこに情報源があるのか、
どのような意味を帯びているのか、
それを最初に確かめる。

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2008年6月 9日 (月)

ものごとを裏側から見ているか02

同業他社の営業マンから喫茶店に誘われても、
自分の訪問予定を頭の中でやり繰りし、
余裕を生み出せれば付き合う営業マンはダメ。

どうしてこの人は自分を誘うのか、
想像力を働かせねば時間の無駄になる。

仕事の合間に時間を空けるには、
それなりの目的と意味がある。
単にお茶を飲みたいだけなら、
人は人を誘おうとしない。
その人に話したいことがあるから、
わざわざ声をかけている。
へんに警戒することもないが、
心構えはしておいたほうが良い。

そうすると案の定、
話は雑談だけで終わらない。

些細な相談から転職の打診まで、
営業マンのアクションを求められる。
何の準備もしていないと不意打ちに受けとめてしまい、
話をはぐらかしたり結論を急いだり、
最適な対処を考えられない。

自分に何を期待し、
それによってどんなメリットを得ようとしているのか。

相手の心中を察する余裕があれば、
シチュエーションの全体像を思い浮かべられる。
気になるところを質問して、
納得したうえで話を進めれば、
後悔しない結論を導ける。

世の中には親切そうな顔をして、
人の足を引っ張る輩がゴロゴロ転がっている。
うまい話に騙されるのは、
楽して儲けたい下心を見透かされているから。
自分では何の努力もしていないのに、
高く評価されたい欲につけ込まれる。

相手にまったく悪気がなくとも、
受け売りの知識や情報を疑わないと、
自分も被害に巻き込まれる。
善意の連鎖の結果として、
デマゴギーが広められることもある。

だからといって臆病になっていたら、
営業マンは自分の殻の中に閉じこもるしかない。

無理な背伸びをするから足をすくわれる。

わからないことは、
わからないと言う勇気を持つこと。
知識や情報は道具にもなり、
道を誤らせる誘惑にもなる。

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2008年6月 8日 (日)

ものごとを裏側から見ているか01

営業マンは素直な気持ちが一番大切と、
人に言われたことを疑いもせず、
与えられた知識や情報を鵜呑みにしていると、
そのうちに大火傷する。

ものごとには表もあれば裏もある。

公器と呼ばれる新聞でも、
一面トップは各紙によって違う。
同じ事実を報じていても、
記事の内容はさまざまである。

事実そのものは動かせなくとも、
それをどう読み解くのかは、
情報を発信する側の判断に委ねられている。
ひとつの事実が多面的に展開される。

誰が何を目的として、情報を発信しているのか。

どこまでが事実で、どこから先が解説なのか。

情報を梃子として、何を伝えようとしているのか。

こうしたことを意識しないから、
営業マンは知識や情報に振り回される。

自分が知らない知識や情報に接すると、
驚く気持ちが先に出る。
知的好奇心を刺激されて、
デフォルメを理解しようと躍起になる。
外側を把握するだけでも大変だから、
内側まで潜り込む余裕はない。
概略をつかんだ段階で安心してしまう。

本当に大切なのは、それから後の作業。

新しい知識や情報を自分のフィルターに通して、
しばらくの間沈殿させてから、
冷静かつ客観的に意味を問う。
面倒なようだが濾過するプロセスで、
知識や情報に付着した虚飾は削ぎ落ちる。

日頃から意識していれば、
この間のスピードはしだいに加速する。

一度聞いた話を一日寝かせて、
おもむろに判断するということではない。
送られた知識や情報を、
受けた時点で瞬時に見極め、
必要なところだけを抜き出す。

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2008年6月 7日 (土)

何を知りたいのか絞り込め02

当たり前の話に接したとき、
右の耳から左の耳に抜けるのか?
自分の中で基本を検証できるのか?
営業マンの感性が問われていく。

仕事と真剣に取り組む営業マンは、
当たり前のことの大切さを、
経験値としてわきまえている。

頭でっかちの営業マンは、
知識や情報を現実で裏付けようとしないから、
論理の新しさに目を向けて、
言葉が空回りしても気づかない。
最新流行の専門用語を覚えても、
頭の中で組み立てるだけでは、
誰の心にも届かない。

その一方で経験を捉え直すのは、
知識や情報であることも忘れてはならない。
実績を積み重ねた経験でも、
状況が異なれば通用しない。
どこが同じでどこが違うのか、
知識や情報で橋渡しをすること。

自分をどのように位置付け、
どう確信すべきなのか?
問い直すためにも知識や情報は必要。

昨日と同じ今日を迎えられても、
今日と同じ明日を迎えられるとは限らない。

営業という仕事は
状況との対応で質が決まってくるから、
知識や情報という道具を自在に使いこなさなければ、
自分ひとり頑張っているつもりでも成果へ繋がらない。

営業マンが知識や情報を重視せざるを得ないのは、
日々の活動の中では経験や感性に引きずられて、
無意識に反応しがちだから。

だからといって知識や情報を大上段に振りかざし、
経験や個性を個人的なものと退けるのも間違っている。
実際に経験したり感じたりしたことは、
営業マンにとって揺るがせない事実。
それが非合理であっても、本当のこと。

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2008年6月 6日 (金)

何を知りたいのか絞り込め01

知識や情報は、あくまで営業マンの道具。
どれだけ豊富に兼ね備えていても、
使い方を間違えれば役に立たない。
専門用語をまくし立て、
売上を伸ばしている営業マンはいない。

サッカーの試合に、野球のバットはそぐわない。
話の流れを無視して、
誰もが目を見張る知識や情報を提供しても、
お客さまは喜んでくれない。
営業マンの顔をマジマジと見つめ、
場の雰囲気が読めないと舌打ちする。

こうした事態を招かないためには、
営業マンが知識や情報を整理して、
状況に応じて使い分けることが大切。
知識や情報を両刃の剣と心得て、的確に用いる。

営業マンが目的意識を持ち、
何のために知識や情報を得るのか、
きちんと自覚する。

最初に方向を定めて意識を集中すれば、
必要とする知識と情報が寄ってきて、
さらに芋づる式に関連するテーマが浮上する。

今までぼんやり眺めていた通勤電車の吊り広告から、
活字が目に飛び込んでくるようになったら、
営業マンの目的意識はかなり絞り込まれてくる。
お客さまと雑談を交わしていても、
問題を解決するためのパスワードを聞き逃さない。

自分が何を知ろうとしているのか、
どこへ向かおうとしているのか。
テーマが絞絞り込まれるほど、
一つひとつの言葉が意味を帯びて、
知識や情報の役割が鮮明になっていき、
道具として使いこなせるようになる。

知識や情報を血肉化するのは営業マンの経験。
本を読んでも講演を聞いても、
具体的なビジネス現場と結びつけねば、
送り手の真意は理解できない。

滑ったり、転んだり、挫けたり、
営業マンの失敗は無駄にならない。

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2008年6月 5日 (木)

情報のアンテナは錆びてないか02

口コミからインターネットまで、
情報はあらゆる場所から、
秒刻みで発信されている。

情報はそれぞれに意味があり、
絞り込んだターゲットへ意志を伝えようとする。
あらゆる方向へ触手を伸ばせば、
さまざまな情報をキャッチできる。

こうした作業にはかなりの労力を要する。
インターネットからキーワードで検索し、
該当するプログを閲覧するだけでも、
二時間や三時間はアッという間に過ぎていく。
そこで得た情報のクオリティが、
期待に応えてくれるとは限らない。

今の時代には意識しなくとも、
さまざまな情報が届けられる。
テレビでドラマを眺めていても、
重大ニュースはテロップで流される。

新聞を読んでいなくとも
仲間同士で話せば、
世の中の動きの大筋くらいは把握できる。

だからといって情報のアンテナを張らねば、
営業マンの行動は間違いなく後手に回る。
与えられた情報だけで満足する営業マンは、
お客さまから見れば深みも奥行きもなく、
のっぺらぼうの印象を持たれかねない。
話していても、おもしろくない。

そうなると拾い集めた情報を、
どのように選別して、自分の中で消化するか?
情報に対する感覚がない営業マンも、
情報を受け渡すだけの営業マンも、通用しない。

どの情報が自分にとって意味があるのか、
営業マンは識別しなければならない。
そのうえで伝える相手に
意味を持たせるように加工する。
タイミングを誤らずに発信する。
そこまで考えておかないと、
情報は営業マンにとって無用の長物になる。

どのような分野でも
基礎的な知識を身につけておかねば、
情報の意味そのものを理解できない。
聞きかじりの知識で情報をキャッチしても、
伝えられる形へ転換できない。

本を読んだり、講演を聞いたり、
自分に力を蓄えようとする営業マンは、
必要な情報へのルートも最短路で見つける。
知的好奇心が強くなるほど、
同じレベルの人たちと交流できるから、
良質な情報源にも行き当たる。
問題の本質を掘り下げやすくなる。

情報のアンテナを錆びつかせないには、
自分自身を磨き続けるのが最も効果的。

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2008年6月 4日 (水)

情報のアンテナは錆びてないか01

営業マンがお客さまとの商談の中で、
イニシアティブを握れるか否か?

それは、有効な情報を
効果的に使えるかどうかで決まる。
お客さまに必要な情報を知っていれば、
口に出すとも出さずとも、
営業マンの手に切り札がある。

こうした情報は、業界紙などに報じられたときには、
すでに皆が知っているから、
それほど強い武器としては機能しない。
水面下で話が進められている段階で、
小耳に挟んだ話の裏付けを取り、
確証を持たなければ使いこなせない。

だからといって当事者に直接当たれば、
口止めされるに決まっている。
情報源のお客さまと付き合いがあれば、
許可を得る必要にも迫られる。
交渉を有利に進めるカードを手に入れても、
宝の持ち腐れになるケースは少なくない。

情報は基本的に、
スピードと信憑性が反比例する。

誰も知らない情報ほどニーズは高まるが、
正確かどうか問われると怪しくなる。
情報を得た段階では間違いなくとも、
その後の経緯で立ち消えになり、
眉唾物のウワサ話に変わることもある。

情報は変化を表すシグナルだから、
上手に使いこなせばアドバンテージをとれる。

それだけに営業マンはお客さまを訪問するときに、
雑談の中から漏れ落ちる言葉に情報を嗅ぎ取ろうとする。
メディアやインターネットにも注意する。

しかし情報を点で捉えようとすれば、
しばしば営業マンの落とし穴になる。
情報にコントロールされ、
踊らされ、
骨折り損のくたびれ儲けになる。
一歩間違えれば口の軽い営業マンとして、
お客さまからの信用を失う。

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2008年6月 3日 (火)

話し疲れるまで徹底的に聴け02

消費者という匿名を受け入れるから、
無責任で感情的な発言を誘発する。

責任ある対応を理由として、
相手の氏名や連絡先を問い質せば、
名乗らなくともトーンダウンする。
クレームをつける人にも、
立場もあれば守るものもある。

自分の発言に責任を問われると考えれば、
感情を暴走させることもない。

お客さまの了承を得て、
会話を録音するのも効果的。
お客さまからのクレームをきちんと記録して、
間違いがないように対応するのが目的と告げれば、
それを拒む理由はどこにも見つからない。
録音されていると意識すれば、
言葉づかいにも配慮する。

お客さまからのクレームが言いがかりなら、
こうした方策で撃退したほうが賢明だが、
建設的な意見ならきちんと受けとめて、
問題の本質を掘り下げねばならない。
それを識別するためにも、
お客さまの言葉を徹底的に聞くのが最初の作業。

お客さまから面と向かってクレームをつけられたら、
どのように対処するか?
営業マンが狼狽えれば、
お客さまはますます強い調子で詰問する。
周囲の目を気にしていれば、
それもお客さまの交渉を有利に運ぶ環境になる。

お客さまが感情的になっていたら、そ
の場から移して隔離する。
応接室なりホテルのロビーなり、
お客さまが騒げない場所に誘導し、
椅子に座らせることで体の自由を拘束する。
立たせているから行動しやすく、攻撃的になる。
そのうえで温かい飲み物を差し出すと、
お客さまの気分も落ち着いてくる。

話を聞くときは必ずノートを持参して、
お客さまの言葉を確かめながら記録する。
その都度相手の言葉を復唱し、
話したとおりに文字を書いていくと、
間違いなくお客さまが訂正する。
乱暴な言葉を改め、
本当に言いたかったことを、お客さま自身が気づく。

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2008年6月 2日 (月)

話し疲れるまで徹底的に聴け01

私が会社に勤めていたとき、
消費者からのクレームを受けることも多かった。

流通の問題であれば、
会社が負担して商品を発送すれば済むが、
内容に対するクレームになると、
話はいささかややこしくなる。

私は電話をとると、
相手が話し疲れるまで静かに聞いている。
自分の意見を誰かに聞いてもらいたいのだから、
心の中に溜まっているものを思う存分に吐き出せば、
それだけでモヤモヤの大部分はスッキリ晴れていく。

頃合いを見計らって会社の理念と商品のポリシーを伝え、
価値があることをきちんと説明する。
疑問点についてはていねいに答え、
意見の食い違うところは道理を諭す。

文章のレベルがプロの域に達していないと、
評論家のような口を利く人もいる。
よほど偏屈な消費者でなければ納得する。
商品の価値に対して、私は絶対に退かない。

消費者からのクレームは千差万別だが、
時間をかけて説き伏せることで、
お客さまを訪問したときに自信が満ちてくる。
的外れのクレームを一つひとつ潰せれば、
難攻不落に見えたお客さまでも、
業界の常識をわきまえているだけ落としやすい。

これはどこの業界でも共通するが、
クレームはお客さまからのレスポンス。
会社や商品が提示している問題を、
お客さまの立場で消化した結果、
整合性を得られない部分がクレームという形になって表れる。
どうしても感情が前面に打ち出される。

高ぶった感情は、基本的に長続きしない。
営業マンの不用意な発言や相槌が、
火に油を注ぐようなことがなければ、
一〇分間も待てば間違いなく沈静化する。
不平不満をすべて吐き出さば、後は冷静に話し合う。

電話の呼び出し音が鳴り響いたら、
誰からの電話なのか確かめるクセをつける。
通常のビジネスでも相手がわからなければ、
そこから先へは進めないのに、
クレームの電話は相手の勢いに押されて、
どこの誰なのか確認しないケースが多い。

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2008年6月 1日 (日)

色々な人がいるからおもしろい02

営業マンは、
自動車を運転する人を新幹線に乗せるより、
新幹線に乗っている人を快適にしたほうが、
新幹線の利益を守れると考えたほうが良い。

自動車や飛行機を高く評価する人は、
新幹線のデメリットをあれこれ指摘する。
それを一つひとつ真に受けて、
新幹線は空を飛ばないからダメと思ったら、
実際に利用している人に顔向けができない。
こんな愚かな対応は誰もしない。

だからといってストレートに反撃するのではなく、
相手の言葉をやんわりと包み込み、
お互いの価値観が違うことを悟らせたほうが効果的。

ひとりでも多くのお客さまを
取り込みたい気持ちもわかるが、
縁がない人もいる。

消費者からの直接のクレームも、
基本的な考え方は変わらない。

こうしたケースでは
クレームの内容が誤解に根ざしていることもあるので、
辛抱強く話を聞いたうえで適切に対応すれば、
逆に感謝されて愛用者になったりする。
営業マンが、自分の価値観をシッカリ持ち、
冷静に判断し落ち着いて対応する。

世の中には、色々な人がいるからおもしろい。
まったく違う視点から切り込まれ、
頭を柔らかくするチャンスを与えられる。

クレームは、逃げるから追いかけられる。

営業マンはお客さまから何を言われても、
真正面からシッカリ受けとめる。
声の大きさや険しい表情に惑わされず、
伝えたい内容をきちんと理解する。

お客さまは、会社や商品に過剰な期待を抱いているから、
それを裏切られることで心のバランスを保てない。
期待感だけを温存し、高ぶった気持ちをなだめようとすれば、
営業マンの言葉がチグハグになる。

お客さまからクレームを受けたら恐れずに、
自分の力を試す絶好のチャンスと捉える。
お客さまが会社や商品を見限るのか、
それとも熱心なサポーターになるのか。

二つに一つの道は営業マンしだいで決まる。

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