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2008年6月 3日 (火)

話し疲れるまで徹底的に聴け02

消費者という匿名を受け入れるから、
無責任で感情的な発言を誘発する。

責任ある対応を理由として、
相手の氏名や連絡先を問い質せば、
名乗らなくともトーンダウンする。
クレームをつける人にも、
立場もあれば守るものもある。

自分の発言に責任を問われると考えれば、
感情を暴走させることもない。

お客さまの了承を得て、
会話を録音するのも効果的。
お客さまからのクレームをきちんと記録して、
間違いがないように対応するのが目的と告げれば、
それを拒む理由はどこにも見つからない。
録音されていると意識すれば、
言葉づかいにも配慮する。

お客さまからのクレームが言いがかりなら、
こうした方策で撃退したほうが賢明だが、
建設的な意見ならきちんと受けとめて、
問題の本質を掘り下げねばならない。
それを識別するためにも、
お客さまの言葉を徹底的に聞くのが最初の作業。

お客さまから面と向かってクレームをつけられたら、
どのように対処するか?
営業マンが狼狽えれば、
お客さまはますます強い調子で詰問する。
周囲の目を気にしていれば、
それもお客さまの交渉を有利に運ぶ環境になる。

お客さまが感情的になっていたら、そ
の場から移して隔離する。
応接室なりホテルのロビーなり、
お客さまが騒げない場所に誘導し、
椅子に座らせることで体の自由を拘束する。
立たせているから行動しやすく、攻撃的になる。
そのうえで温かい飲み物を差し出すと、
お客さまの気分も落ち着いてくる。

話を聞くときは必ずノートを持参して、
お客さまの言葉を確かめながら記録する。
その都度相手の言葉を復唱し、
話したとおりに文字を書いていくと、
間違いなくお客さまが訂正する。
乱暴な言葉を改め、
本当に言いたかったことを、お客さま自身が気づく。

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