« 色々な人がいるからおもしろい01 | トップページ | 話し疲れるまで徹底的に聴け01 »

2008年6月 1日 (日)

色々な人がいるからおもしろい02

営業マンは、
自動車を運転する人を新幹線に乗せるより、
新幹線に乗っている人を快適にしたほうが、
新幹線の利益を守れると考えたほうが良い。

自動車や飛行機を高く評価する人は、
新幹線のデメリットをあれこれ指摘する。
それを一つひとつ真に受けて、
新幹線は空を飛ばないからダメと思ったら、
実際に利用している人に顔向けができない。
こんな愚かな対応は誰もしない。

だからといってストレートに反撃するのではなく、
相手の言葉をやんわりと包み込み、
お互いの価値観が違うことを悟らせたほうが効果的。

ひとりでも多くのお客さまを
取り込みたい気持ちもわかるが、
縁がない人もいる。

消費者からの直接のクレームも、
基本的な考え方は変わらない。

こうしたケースでは
クレームの内容が誤解に根ざしていることもあるので、
辛抱強く話を聞いたうえで適切に対応すれば、
逆に感謝されて愛用者になったりする。
営業マンが、自分の価値観をシッカリ持ち、
冷静に判断し落ち着いて対応する。

世の中には、色々な人がいるからおもしろい。
まったく違う視点から切り込まれ、
頭を柔らかくするチャンスを与えられる。

クレームは、逃げるから追いかけられる。

営業マンはお客さまから何を言われても、
真正面からシッカリ受けとめる。
声の大きさや険しい表情に惑わされず、
伝えたい内容をきちんと理解する。

お客さまは、会社や商品に過剰な期待を抱いているから、
それを裏切られることで心のバランスを保てない。
期待感だけを温存し、高ぶった気持ちをなだめようとすれば、
営業マンの言葉がチグハグになる。

お客さまからクレームを受けたら恐れずに、
自分の力を試す絶好のチャンスと捉える。
お客さまが会社や商品を見限るのか、
それとも熱心なサポーターになるのか。

二つに一つの道は営業マンしだいで決まる。

|

« 色々な人がいるからおもしろい01 | トップページ | 話し疲れるまで徹底的に聴け01 »

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)


コメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。



トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.f.cocolog-nifty.com/t/trackback/99210/21319837

この記事へのトラックバック一覧です: 色々な人がいるからおもしろい02:

« 色々な人がいるからおもしろい01 | トップページ | 話し疲れるまで徹底的に聴け01 »