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2008年6月 2日 (月)

話し疲れるまで徹底的に聴け01

私が会社に勤めていたとき、
消費者からのクレームを受けることも多かった。

流通の問題であれば、
会社が負担して商品を発送すれば済むが、
内容に対するクレームになると、
話はいささかややこしくなる。

私は電話をとると、
相手が話し疲れるまで静かに聞いている。
自分の意見を誰かに聞いてもらいたいのだから、
心の中に溜まっているものを思う存分に吐き出せば、
それだけでモヤモヤの大部分はスッキリ晴れていく。

頃合いを見計らって会社の理念と商品のポリシーを伝え、
価値があることをきちんと説明する。
疑問点についてはていねいに答え、
意見の食い違うところは道理を諭す。

文章のレベルがプロの域に達していないと、
評論家のような口を利く人もいる。
よほど偏屈な消費者でなければ納得する。
商品の価値に対して、私は絶対に退かない。

消費者からのクレームは千差万別だが、
時間をかけて説き伏せることで、
お客さまを訪問したときに自信が満ちてくる。
的外れのクレームを一つひとつ潰せれば、
難攻不落に見えたお客さまでも、
業界の常識をわきまえているだけ落としやすい。

これはどこの業界でも共通するが、
クレームはお客さまからのレスポンス。
会社や商品が提示している問題を、
お客さまの立場で消化した結果、
整合性を得られない部分がクレームという形になって表れる。
どうしても感情が前面に打ち出される。

高ぶった感情は、基本的に長続きしない。
営業マンの不用意な発言や相槌が、
火に油を注ぐようなことがなければ、
一〇分間も待てば間違いなく沈静化する。
不平不満をすべて吐き出さば、後は冷静に話し合う。

電話の呼び出し音が鳴り響いたら、
誰からの電話なのか確かめるクセをつける。
通常のビジネスでも相手がわからなければ、
そこから先へは進めないのに、
クレームの電話は相手の勢いに押されて、
どこの誰なのか確認しないケースが多い。

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