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2008年5月30日 (金)

クレームひとつでビクビクするな02

私は生意気な営業マンだったから、
態度が悪いとクレームをつけられたのも
一度や二度ではない。
そのたびに上司はお客さまをなだめ、
頭を下げてくれていたが、
よほど目に余る場合でなければ、
私を呼びつけて怒鳴りつけるようなことはしなかった。

それでも相手が有力なお客さまだと、
私は仕事のやり方にケチをつけられる。

叱るのは上司の仕事と割り切っていたし、
事情を知らない立場にすれば、
私を攻めなければ決着をつけられない。
迷惑をかけた事実に対し、私は素直に頭を下げた。

私の言動に文句があるなら、直接私に言えば良い。
跳ねっ返りの営業マンのひとりくらい、
力を持っているなら簡単に捻り潰せる。

こうした卑怯なやり方を、私は断じて認めない。
次にお客さまを訪問するときは、腹を据えていく。

「私が至らないところをご指摘くださいまして、
ご親切は誠にありがとうございます」

私はお客さまの目を見据え、お客さまを問い詰める。

騒がしい営業マンだから、お灸を据えてやったのに、
懲りるどころか刃向かってくる。
お客さまの目論見は外れ、マジマジと私を見つめる。
エキセントリックな反応を示すお客さまもいるが、
ほとんどのお客さまは私の言葉に筋が通っていると認め、
自分の言葉でどこが気に入らないか攻撃する。
当事者同士が激論を交わせば、必ずどこかで折り合いをつけられる。

エキセントリックなお客さまには、
「それではあなたの上司の前で、
どちらが正しいかハッキリさせましょうか」
このひと言で黙ってしまう。
営業マンがおとなしくしているから、
お客さまから理不尽に舐められる。
納得できないクレームなら、断固闘うこと。

そうは言ってもクレームをつけられるのは、
営業マンのやり方が下手だから。
お客さまを本当に説き伏せたのか、
商談のプロセスを検証せねばならない。

言葉や態度の裏を読み、
少しでも不安を感じたら、
クロージングへ持ち込まない。

自分の頭で考え、自分の足で動き、
結果に対する責任を負っているなら、
営業マンはクレームと真正面から向かい合い、
シロクロつけてから前へ進むこと。

納得できない事実を受け入れるから、
目の前の壁を打ち破れない。

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