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2008年5月28日 (水)

トラブルが信頼の絆を強くする02

お客さまと顔を合わせても、
軽々しく謝罪の言葉を口にしない。

トラブルの内容によっては、
先方に原因があるケースも少なくない。
こちらに一方的に非があったとしても、
どの程度の損害を被ったのかわからない。
お客さまの感情が高ぶっている場面で、
交渉の舞台を準備したら不利になる。

「遅くなりました。どのような具合でしょうか」
軽く会釈するだけで、トラブルの処理へ向かう。
自分では解決できないとわかっていても、
問題に目を向けて身体を動かし、
そのうえで専門分野のサポートを待つ。

営業マンが実際にトラブルを追体験し、
解決へ努力する姿勢を示すことで、
お客さまは軽く扱われていないと納得する。
こうしたパフォーマンスが、お客さまの心に訴える。

お客さまに事情を尋ねるのは、
原状を回復してから後の話。

トラブルが解消されたことで、
お客さまも平常心を取り戻し、
客観的に事実を確かめ合える。
事後処理についても、
お互いに納得できる範囲で手を打てる。

トラブルは滅多に起こるものではないから、
そのときに営業マンがどのように行動するか、
お客さまの脳裏に焼き付けられる。

営業マンにとってトラブルは、
ピンチでもありチャンスでもある。
お客さまから真価を問われる絶好の舞台。

お客さまが何を求めているのか、
優先順位を冷静に判断する。
お客さまを安心させながら、
問題解決のイニシアティブを握る。

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