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2008年5月27日 (火)

トラブルが信頼の絆を強くする01

お客さまにとってトラブルは、
営業マンに対するストレス。

何よりも望むのは原状の回復であり、
どうしてそうなったのか、詳しい説明を求める。
補償やペナルティの問題は二の次、三の次。
必要なことを手際よく行うのが最優先課題。

お客さまは購買した商品が予定通りに入荷し、
問題を起こさないと確信しているから、
トラブルの発生は驚きである。
そのままの感情を営業マンにぶつけ、
スピーディな対応を強く迫る。

ほとんどの営業マンはお客さまの剣幕に怯える。

問題を解決するより先に、
お客さまの気持ちを和らげようとする。
その姿勢が、さらに感情を逆撫でする。
営業マンが平謝りするほど、
お客さまの要求はエスカレートし、
言葉は激しくなる。

あわてふためく営業マンは、
お客さまの質問に答えず、
よけいなことを口にする。
「申し訳ありません。
そのことについては、私ではわかりません」

それくらいなら了承を得てから、
お客さまの言葉をすべて録音し、
折り返し専門分野に電話を入れさせたほうがマシなのに、
その場を逃げたい一心で自分に力がないと暴露する。

トラブルが収まった後に、お客さまを訪問しても、
営業マンに問題を解決する力がないと知られたら、
マトモに相手にされるわけがない。
商品を売るプロと言い繕っても、
フォローもできないようでは、買う気になれない。

お客さまからの一報に接して、
営業マンの答は決まっている。
「状況はわかりました。
私がすぐに対処しますので、
しばらくお待ちください」

自分が新入社員で何もわからなくとも、
お客さまには自信満々の言葉で伝える。

こうしたときは緊急事態だから、
使えるものなら何でも利用する。
最初に上司へ報告し指示を仰いだうえで、
関係セクションに連絡をとる。

どんなに不安に襲われても、
お客さまにバタバタした楽屋裏を見せてはならない。

あくまでも冷静な態度で電話をかけ、
どのような態勢でフォローへ向かうのか、
きちんと説明したうえで現場へ赴くことを約束する。

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