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2008年5月29日 (木)

クレームひとつでビクビクするな01

営業マンを悩ませるのは、
お客さまからのクレーム。

商品やサービスの内容から
営業マンの素行まで、
気になることはたくさんある。

不平不満をそのままにしておくよりは、
言いたいことを口にしてスッキリしたい。

お客さまと営業マンの面談は、
原則的に密室で進められていく。
どんな言葉を交わし、どのような雰囲気だったのか、
当事者同士にしかわからない。

お客さまから営業マンの言動について、
会社や上司にクレームをつけられると、
営業マンはお手上げだ。
言った、言わないの水掛け論では、歩が悪い。

上司も現場を見ていたわけではないから、
お客さまの感情を害した事実を認め、
営業マンを厳重に注意する。
営業マンの言い分など聞こうとしない。

話している途中で感情を爆発されるなら、
営業マンも心の準備はできている。
しかし穏やかに商談を終わらせ、
予期していないところにクレームをつけられると、
営業マンにはかなりショック。
思い当たるところが見つからない。

ほとんどの営業マンは真面目だから、
言葉づかいや言動を思い起こし、
お客さまに失礼があったと反省する。
自分で気づいていなくとも、
どこかが足りなかったから、
お客さまからクレームをつけられる。
指摘してくれたお客さまを恨むのは筋違いと考える。

次にお客さまを訪問したときには、
謝罪の言葉から関係を復旧させる。
発言するときにも細心の注意を払い、
お客さまのご機嫌を損ないように気をつかう。
言いたいことの半分も口にできず、
クレームをつけたお客さまの思う壺。

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