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2008年5月31日 (土)

色々な人がいるからおもしろい01

どんなに優れた商品やサービスでも、
すべての人を満足させられない。
私が感動した本は、
あなたには退屈なだけかもしれない。
そんなことは当たり前なのに、
営業マンはお客さまからのクレームに過剰反応。
何を言われても、基本的に受け入れる。

商品に欠陥があったり本来のサービスを提供していないなら、
ひたすら謝罪して損害を補償するしか解決策はない。
こうなると営業マンひとりだけがジタバタしても、
どうにかなるものではない。
会社全体が総力を挙げて、社会的責任を果たす問題。

しかし一方では、
一〇〇円の商品に一〇〇〇円の価値がないと、
本気でクレームをつけるお客さまがいる。
食品の味が口に合うか合わないか、
営業マンのあずかり知らないこと。
電信柱が高いのも郵便ポストが赤いのも、
営業マンが悪いという話。

こうした場合にもお客さまの剣幕に驚いて、
穏便に問題を処理しようとする営業マンがいる。
一〇〇円の商品では一〇〇円の満足しか得られないと、
きちんと説明することもなく、
お客さまの言い分を最初から最後まで認めて、
手土産を持参して謝罪に訪れる。

お客さまが正しければ、
これから一〇〇〇円の商品を一〇〇円で売るのだろうか。
そんなつもりもないくせに、
厄介事から免れたい一心で横車を通させるのは、
会社や商品の看板に泥を塗っていると気づかない。

お客さまの言葉に耳を傾けるのは大切だが、
伝えるべきことをきちんと伝えるのは、
それ以上に重要である。
どこまでも平行線なら、
お客さまと親密な関係を築けない。

東京から大阪へ向かうのに、
飛行機に乗る人もいれば、
新幹線を利用する人もいる。
自分でハンドルを握り、
高速道路を走り抜ける人もいる。

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