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2008年5月25日 (日)

問題をウヤムヤにするから繰り返す01

トラブルには、必ず原因がある。

誰かがどこかで何かをしなければ、
基本的にトラブルという結果を招かない。
交通事故や機械の故障でも、
因果関係を検証できる。
台風や地震などの災害でも、
予測できる範囲で対策を練れる。

ところがトラブル処理では、
状況を回復した段階で疲れ果ててしまうケースが多い。

会社を巻き込むような大きなトラブルなら、
対策委員会などを立ち上げるが、
営業マンの周辺に発生する小さなトラブルは、
問題の本質を検証することなく流されてしまう。

営業マンは少しでも早く通常の仕事へ戻りたい。

トラブルはたくさんの人を巻き込み、
後ろ向きの作業を強いるから、
どうしても暗く重い雰囲気が漂う。
こうした事情も手伝って、
トラブルの温床には手が付けられない。

トラブルの芽を摘みとっておかねば、
何度でも同じ失敗を繰り返すことになる。

誰が悪いのかを突き止めて吊し上げるのではなく、
どこを改善すれば仕事の流れが滞らないのか、
当事者として関わる姿勢がトラブルを回避する。

トラブルにはペナルティが課せられるから、
どこが問題の発生源かまでは営業マンにもわかる。
通常はミスを犯した本人が謝罪し、
社内規定に則して処分される。

しかしそれでは、ミスの背景にメスは入らない。

営業マンは傷口に塩をすり込むと考えず、
問題の本質を掘り下げねばならない。

迷惑をかけられたような顔をせず、
会社の価値を高める意欲を誠実に伝えれば、
皆も積極的に協力できる空気を醸し出せる。
自分ひとりだけで、張り切りすぎないほうが良い。

他のセクションや取引先と関わるなら、
それぞれの責任者への根回しも必要とされる。
頭越しに話を進めたら、
どれだけ目的が正しくとも妨害される。
全体への問題を提起する順序を踏み外せばうまくいかない。

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