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2008年4月30日 (水)

汗を掻いても知恵を働かせない02

取りつく島がない相手なら、ケンカを売っても構わない。
どこが気に入らないのか、何が不足なのか、お客さまを問い詰める。

感情を害して怒鳴りつけられても、殺されるわけではない。

真正面からぶつかり合い、言いたいことをすべて吐き出せば、
間違いなくお互いの距離は縮まる。
どうすればコミュニケーションをとれるのかわかってくる。

苦手なお客さまと議論を重ねるには、
営業マンは事前に知識や情報を拾い集め、
それでも痛いところを衝かれるから、
ようやく口説き落としたときにはヘトヘトになる。

しかしそのプロセスで得た新しい発見は、
間違いなく営業マンの財産へ育っていく。

ひとりのお客さまの理解と共感を得れば、
その後ろにはたくさんのお客さまがいる。

今まで付き合っていたお客さまも、営業マンに対する評価を改める。
知恵を働かせるのを怠ると、
どれだけ汗を掻いたとしても、営業マンの成果はジリ貧になっていく。

営業マンは行く先々でマイナスのイメージを植え付けられる。
だから断られたお客さまのことはスッパリ忘れ、
プラスの体験を積み重ねたほうが効果的と考える営業マンは多い。

確かに自分を責めてばかりいると、営業マンはお客さまと会えなくなる。
会社や商品の価値を認め、自分を信じることは大切。
だからといって今の自分をベストと思い込んだら、
これから先の成長は望めない。

どれだけ身体を動かしても、潜在能力は掘り起こせない。
知恵を絞り尽くして、さまざまなシミュレーションを展開し、
一つひとつ検証することが重要。

そのための時間は、いくらでも創り出せる。
寝る間を惜しんで考え抜けば、あらゆる角度から発想が湧き起こる。

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2008年4月29日 (火)

汗を掻いても知恵を働かせない01

営業マンの一日は忙しい。
分単位のスケジュールでお客さまを訪問し、
会社に戻れば報告書を作成し、
資料やデータも調べておかねばならない。
たまには誘われて飲みに行き、帰宅が午前さまになることも珍しくない。

四六時中追いかけ回されていると、
いつでも時間が足りないような気がする。
目標を設定され、やらねばならないプレッシャーに押し潰される。
日々の売上は記録され、誰がどれだけの実績を残したのか一目瞭然だから、
ライバルたちとの競争もストレスになる。

上司と顔を合わせれば、すぐに精神論で叱咤激励される。
「会社でお茶を飲んでいる暇があったら、一件でも多くのお客さまと会いなさい」
背中を押されて勢いよく飛び出していく。
お客さまを訪問する前に、営業マンの心はボロボロに疲れている。

機械仕掛けの人形のように、毎日の仕事をこなしていると、
慣れ親しんだ手法から抜け出せなくなる。
売れても、売れなくとも、どこかで帳尻を合わせられると考える。

どこへ行っても門前払いを食わされたら、
少しは頭を捻るのだろうが、
注文を出してくれるお客さまがいるうちは、
営業マンは自分のスタイルを疑わない。

「お客さまが一番大切」

口にしながら、ソリの合わないお客さまは最初から無視する。
売った買ったの商売だから、
すべてのお客さまを納得させられないと、
うまくいかない原因を自分以外に求める。
強く責められると、会社や商品を批判する。

どうして一歩踏み込まないのか?

断られるには断られるだけの理由がある。

お客さまとして相応しくない相手なら、
早々と訪問予定から削除したほうが良い。
そうでなければ断られた事実にこだわって、
創意工夫を懲らして攻め直すしかない。

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2008年4月28日 (月)

将棋を指すのか、手駒になるのか02

それでは何も持っていなければ、自分を人生の主役にできないのか?

私は闘い抜くために、一撃必殺の毒を蓄えた。
誰をも説き伏せる目の力、言葉の力。どんなことにも堪えられる気の力……。

それが「マムシ」の毒であり、私の唯一の武器である。

毒は相手の意識を刺激して、従来の思考回路を疑わせ、新しい発見に驚かせる。
大きな声で威嚇したり、強い口調で迫ったり、
凄んだところで何の意味もない。
相手が冷静になったとき、認めざるを得ない言動が求められる。

相手を徹底的に追い詰める論理も大切だが、
それだけでは単に頭が切れる存在でしかない。
相手から追い詰められても、挫けずに立ち向かえば、
しぶとい相手も根負けして、私の居場所を用意してくれる。

人生は何度でもやり直せる。
負けても、負けても、あきらめず挑み続ければ、最後の最後には必ず勝つ。
最後に勝ってしまえば、今までの負けは帳消しになる。
負けるたびに知恵がつくから、論理の穴もしだいに埋まっていく。

世間の荒波を渡っていくには、きれい事だけでは通用しない。
人畜無害の善人でいたら、誰からも嫌われないが、
使い回されたあげくの果てに、用が済んだらお払い箱になる。
皆からの同情を集めても、その先の人生までは、誰も面倒を見てくれない。

これからの時代に営業マンの役割は、従来よりさらに重いものになる。
単に商品を売るだけでなく、
会社や商品の価値を演出し、お客さまに新しい世界を想像させねば、
課せられた使命を果たせない。

手駒としての営業マンは、すでに使い道がない。
アクティブで戦略的な知恵を働かせ、
粘り強く闘い続ける力が必要不可欠である。

あなたは、どうするのか。

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2008年4月27日 (日)

将棋を指すのか、手駒になるのか01

世の中には人を動かす人と、人に動かされる人がいる。
そう言うと社長と社員の関係を想像し、
営業マンは動かされる人と考える。
残念ながら、話はそれほど単純ではない。
社長だって社員や取引先に動かされ、
思い通りに采配を振るっているわけではない。

今の世の中では権力は分散され、機能は分化している。
内閣総理大臣でも、全権を握っていない。
それぞれの立場を抑制しながら、お互いに配慮することで、
世の中のバランスは保たれている。
今どき専制君主を目指しても、うまくいかない。

どんな立場に置かれても、
人を動かす人は人を動かすし、
人に動かされる人は人に動かされる。
要は自分を人生の主役にできるか、
それとも流れに身を任せて漂うか、
どう生きるかの決意しだいである。
そう聞けば誰だって、主役になれるとわかる。

しかし実際に主役を目指すのは、相当な苦労を強いられる。
岐路に立たされるたびに、
従来の常識とぶつかりながら、自分の判断で道を選んでいく。
どのような結果になろうとも、絶対に人のせいにできない。
孤立無援のときでも、前へ進むしかない。

流れに身を任せれば、何よりも楽である。
皆が言うとおりに疑わず、歩調を合わせればそれで済む。
どのような境遇に追いやられても、
同じ種類の人は必ずいるから、お互いに慰め合うこともできる。
運が良ければ波に乗り、贅沢三昧に暮らせるかもしれない。

それでも一度きりの人生を、自分で納得して終わらせたいなら、
あえて茨の道を突き進むことだ。

自分が何をやっているのか、今どこにいるのか、
きちんとわかっていれば、毎日が充実してくる。
小さな一歩でも、確かな成長に手応えを感じる。

そうは言っても長い道のりを歩くには、頼りになる杖が必要。
資産があれば資産を活かし、後ろ盾がいれば後ろ盾を使い、
利用できるものをすべて利用するのに、何も恥じることはない。

大切なのは自分が置かれた環境の中で、
人生の設計図を描き、自らの意志で行動する。

人の言いなりにならず、自分の足で立つ。

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2008年4月26日 (土)

そのアドバイスに保険はかかっていないか02

私は不器用な生き方しかできず、
あちらこちらで衝突を繰り返してきた。
そのたびに傷ついて、深く重く考え込む。

平気で嘘をつく人、土壇場で裏切る人、騙そうと近づく人……。
色々な人と出会うから、
経験を重ねるに従って、私も少しずつずるくなる。

私自身は五月の風の吹き流し、
腹の中には何もなく、言いたいことをすべて口にする。
他の人もそうと考えていたら、どうやら大変な誤解。

人の言葉には裏があり、深謀遠慮が渦巻いている。

とりわけ美味しい話にはご用心!
儲かる提案にウッカリ乗ってしまったら、尻の毛まで抜かれてしまう。
お互いに利益がある話なら、交渉の余地も生まれるし、
相手が一所懸命になる理由もわかる。

相手にまったく悪気がなくとも、
自分にメリットがないと考えれば、やんわりと断る。
後になって悔やむこともあるが、
先を読めなかった私の問題だから、相手を恨む筋合いでもない。

転んだり、滑ったりするたびに、ひとつずつ利口になっていく。

人からの話を聞くのも自分、聞かないのも自分。
アドバイスを与えて無視されたら、人間関係は間違いなくギクシャクするが、
そこまで織り込んで自分で決断を下すしかない。
これからも付き合いたい人なら、アドバイスに従えない理由をハッキリと言う。

営業マンの現場は、それぞれの状況によって異なるから、
誰も絶対的なセオリーを示せないが、
自分の経験を語ってくれる人や、信念を伝えてくれる人は、
営業マンにとってやはり重要な存在だ。
ありきたりの原則論でも、聞かないより聞いたほうが良い。

同じことを言われても、
どのように解釈し、どう活かしていくのか、
営業マンの力量によって違ってくる。
私自身の経験でも、
師匠と仰いだ上司のひと言が、三年後に腑に落ちたこともある。
自分の準備ができていなければ、猫に小判ということだ。

人の力を上手に借りながら、決して人に寄りかからない。
これが、アドバイスを受ける姿勢。
どれだけ説得力を持つ意見でも、自分の人生と切り分けて、
最後の責任は自分で負わねば、どこへ流されるかわからなくなる。

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2008年4月25日 (金)

そのアドバイスに保険はかかっていないか01

営業マンは何度も壁にぶち当たり、その都度立ち止まって思い悩む。
自分ひとりで解決できなければ、 信頼できる上司や先輩に相談し、
素直な気持ちで意見に耳を傾ける。
聞き上手になれる営業マンには、たくさんの情報が集まってくる。

だからといって人の言葉を、鵜呑みにしてはいけない。

一人ひとりは誠実に応えていても、それぞれの立場があるから、
一〇〇%の真実を伝えるのは難しい。
とりわけ会社の上司や先輩は、トラブルを招くような危険を避ける。

成果を導くために有効な手法は、 一歩間違えると破綻を来すから、
どうしてもお客さまとの人間関係が最優先される。
相手の懐に飛び込みながら、ギリギリのところで決裂を避けるタイミングは、
当事者にならなければ予測できない。
上司や先輩は成功の確率を高めるより、 失敗の確率を抑えようとする。
善し悪しは別として、
営業マンの能力を標準化して、組織的にコントロールしたほうが、
マネジメント効率は改善へ向かう。
営業マンに一〇〇点満点を求めない。

言ってしまえば上司や先輩のアドバイスは、
安全で事故を起こさないルートを案内し、
スピーディに目的へたどり着くことを最善としない。
スタンダードな手法を教え、 個性的なスタイルを削ぎ落とす。
唯一絶対の解決策ではない。

どんな意見も一長一短で、 プラスになるかマイナスになるか、
営業マンの活かし方で決まってくる。
アドバイスに従って行動するのではなく、
自分の中で充分に消化させて、新しい計画を立てることが肝心。

誰に何を言われたにしても、
やったことの結果は、自分自身で引き受けねばならない。

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2008年4月24日 (木)

「売れる仕組み」に革命が起きる

アイ・エム・プレスの西村社長から、魅力的な新刊を送っていただいた。
著者の石塚しのぶ氏は、1972年に南カリフォルニア大学の修士課程を卒業。
その後、アメリカ企業でNASAプロジェクトのプログラムマネージャー、
1979年にカリフォルニア州認定技術士の資格取得。
1982年に独立し、ロサンゼルスでダイナ・サーチ・インクを設立。
日米間のビジネスコンサルタントとして高い評価を得てる。

テーマはウェブ時代での第二次顧客革命、従来の方法論が通用しない。
グーグルやアマゾンのビジネスモデルを紹介しながら、
ステープルズの組織革新プロセスを具体的に紹介し、
リアルとバーチャルの融合をわかりやすく示唆してる。
アメリカの現状を医療現場や行政までレポートし、
個人をベースとした市場への変化を説き明かす。

舞台はアメリカが中心になるが、
一つひとつの説明がていねいなこともあって、
容易に日本と置き換えられる説得力がある。
顧客層という切り分けでは通用しなくなり、
それぞれのニーズを満たす対応とスピードが求められ、
実現できる企業組織だけが次世代へ繋がる。

もはやインターネットは、コミュニケーションの中心に位置づけられ、
どのように活かせばアドバンテージを取れるのか、
さまざまな著者が提言し、話題を集めた本も少なくないが、
この本はそれだけでなく、
企業文化と経営哲学の本質を掘り下げることで一線を画してる。

マーケティングに携わる人に必読の一冊だけど、
それ以外の人にも時代を読み解く鍵になる。

読んでいて思ったのは、
個々の人生観や価値観が、これからの企業組織に大きな影響を及ぼすなら、
単にリサーチするだけでなく、指導教育する重要性が、
これからの時代にさらに強く求められていくだろうということ。

そうした意味では私のテーマともリンクして、
営業スタイルの革新を考える頭脳を刺激される。
すべての環境がガラス張りになるほど、
問われるのは人間性と、仕事に関わる基本姿勢。
インターネットを上手に使いこなすだけでは、
人の心を揺り動かさないという視点に共感。

この本について、もっと知りたい人は、
http://www.dyna-search.com/j/book

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2008年4月22日 (火)

お詫びと報告

 4月12日の金曜日に、突然パソコンが壊れてしまい、バックアップを取ってなかった。新しいパソコンに買い換えたけど、ココログのログインもできず、確認のやり方もわからず、このブログの閉鎖も仕方ないかなと思ってた。メールでの「ココログ通信」に返信し、アドバイスに従ってようやく、こうして書けるようになった。

 この10日ほど、新しいパソコンと古いパソコンのデータ読み込みに振り回されてたが、何とか一段落しそう。数日中にはコンテンツを配信するので、もう少し待っていてください。最初に贈られた本の中から、おもしろいものを紹介するつもり。

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2008年4月13日 (日)

頑張ったヤツが報われると限らない 02

私のスタイルが独自なものと気づいたのは、
中途採用の営業マンが入社してきてから。
本人は頑張っているつもりなのに、結果を見ると私の足下にも及ばない。
細かいことをうるさく言うと、大きなお世話と反発される。
こうしたことが繰り返されると、さすがに私も学習し、
私のスタイルを押しつけようとしなくなる。
彼ら彼女らができる範囲で、どれだけ頑張れるかを任せるようになる。

馬を池まで連れて行くことはできるが、水を飲むか飲まないかは馬しだいである。

今でも私は、必要に迫られて必要なことをやっているだけだから、
自分が頑張っているとは思っていない。
必要かどうかは、自分が決めたことだから。

私の仕事の成果に、頑張っているかどうかなど問われない。
クオリティが高ければ認められ、普遍性に乏しければ評価されない。
それは、営業マンも同じ、プロセスがどうであれ、結果で判断される。

だからといってプロセスを重視しなければ、
最適な結果を導き出せない。
やるべきことをやっていなければ、競争の中で淘汰される。

大切なのは人に言われて頑張るのではなく、自分の意思でのめり込むこと。

どんな仕事でも本気で打ち込めば、
時間が経つのを忘れ、苦労を苦労と思わなくなる。

やり方を間違えて失敗しても、
正しいやり方を覚えたことに気を取り直し、
スタート地点へ戻るのをためらわなくなる。そ
れを人がどう見るのか、まったく意識していない。

自分で頑張っていると考えているうちは半人前。

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2008年4月12日 (土)

頑張ったヤツが報われると限らない 01

営業マンはお客さまから認められるため、
会社から高く評価されるため、
ひたすらに頑張る。
夜討ち朝駆けも厭わず、日曜も祝日も休まず、
心も身体もへとへとに疲れ果てるまで頑張っても、
ダメなものはダメ。

どうしてうまくいかないのか?

簡単に言ってしまえば、頑張り方が間違っている。

誰かに認めてほしいと甘えるから、評価と結びつかないと苛立ってしまう。

お客さまの立場になれば、営業マンの頑張っている姿は煩わしい。

売りたい気持ちが表に出るほど、押しつけがましい印象が強く残る。

営業マンが一所懸命になるほど、お客さまはガードを固め警戒する。

営業マンは誰のために頑張るのか?

何をどう頑張るのか?

営業マンが結果を求めて頑張るのは、あくまで自分のためであり、
お客さまのためでも会社のためでもない。
大袈裟なパフォーマンスは、誰の心にも響かない。

頑張るか頑張らないかは、目的に対する手段であり、それぞれの行動のスタイル。
足りないところが多ければ頑張らざるを得ず、
最適なルートを的確に選べたら、それほど無理を強いられることもない。
他人がとやかく口を挟むのでなく、自分で決めること。

そうは言っても私も若い頃は、人の三倍は働いていた。
小さな会社で他に人はいないのだから、あれもこれもやらされる。
北海道から九州まで全国を訪問し、倉庫にも顔を出し、データを整理して資料を作る。

そのうえ酒が飲めない私を鍛えるため、
毎晩八時になるとネオン街を引き回される。
京浜東北線の終電に飛び乗り、自宅で吐くのが私の日課。
地方出張が始まると、三ヶ月は土日も休めず、
一度の出張で二週間を留守にする。

汗水垂らして働いたところで、誰もほめてくれないから、
私は会社で働くというのは、そういうものと思い込んでいた。
お客さまの前で優位に立ちたければ、知らないことを勉強するしかなく、
会社で文句をつけられたくなければ、早々と仕事を片付けるしかない。

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2008年4月11日 (金)

お客さまは商品を買いたがっている 02

同業他社の営業マンと話しても、
大きな会社に勤めている先輩が、
優れた見識を示してくれるとは限らない。
それどころか私が打ちのめされたのは、
今までに縁がなかった商品を武器にしている諸先輩だった。

学生時代の尻尾を引きずり続けるのか、
それとも本気で仕事と取り組むのか、
私は否応なく決断を迫られる。
会社と商品の特長を噛み砕かねば、私は営業マンとしてやっていけない。
入社して三ヶ月で、私は早々と分岐点に立たされる。

会社を辞めるのもひとつの選択だが、
地球は私を中心に回っていない。
新天地を求めてさまよっても、
私のモノサシ通りの会社など、どこを探しても見つけられない。

心機一転、人生をリセットさせると、
新しい価値観が次々と私の中へ流れ込み、
たかが二〇年余りの経験で世間を切り取ろうなど、
思い上がりも甚だしいと気づかされる。

消費者は、商品やサービスを買い続ける。
小売店や代理店の仕入担当者は、商品を買わねば仕事にならない。
お互いに足りないものを補い合い、それぞれの生活を成り立たせている。

どこの業界でもお客さまは、商品を買おうとしている。
そのためのお金も用意して、きちんと説明できる営業マンを待っている。
商品の価値を認めれば、代価を支払うのは惜しくない。
少しでも良い商品を手に入れることで、生活が豊かになると知っている。

売るも売らないも、実のところ営業マンしだい。
本気で売ろうとする営業マンはお客さまの想像力に働きかけ、
商品がもたらす利益を具体的にわかりやすく説き明かす。

その反対に成果を導けない営業マンは、本当は商品を売りたくないだけ。
お客さまが商品を買うことで、メリットが生まれると考えないから、
代金を支払わせるのが苦痛。自分の仕事にプライドを持てない。

お客さまに喜ばれる話を持ちかけるのに、ためらう理由などどこにもない。

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2008年4月10日 (木)

お客さまは商品を買いたがっている 01

営業マンは壊れ物に触れるように注意深く、
お客さまへのアプローチを心がける。
頼まれてもいないのに訪問し、商品を買うように求めるのだから、
営業マンはお客さまに遠慮する。
恐る恐る扉を開かねば、するりと逃げられてしまう。

初対面のお客さまと会うときに、
こうした営業マンの気持ちは顕著に表れる。
ダラダラと自己紹介したり、際限なく世間話を続けたり、
なかなか本題に入らない。
そのうちにお客さまはイライラし、強い口調で営業マンをなじる。
こうなるとパニックだ。

叱られたようにピクリと反応し、急いで販売ツールを取り出すが、
頭の中は真っ白だから、何を話しているのか要領を得ない。
お客さまの苛立ちが伝わり、営業マンの焦りは募り、
一刻でも早くこの場を逃げ出したくなる。
商談をまとめるどころではない。

お客さまと会うのが苦手になれば、
どうしても営業マンの足腰は重くなる。
会社の中でグズグズしていれば、上司から尻を叩かれ、
どこにも行き場を見つけられない。
ウマの合うお客さまに通い詰めるか、どこかにコソコソ隠れるしかない。

営業マンは、お客さまが商品を買いたくないと勘違いしている。

会社の規模が小さいとか、商品が知られていないとか、
もっともらしい言い訳を並べ立てるが、
要はお客さまが買わない理由を合理化しているに過ぎない。

お客さまが必要としていない商品を、無理矢理に押しつけていると、
営業マンは後ろめたさが先に立つ。
会社や商品の価値に納得していないのは、
お客さまではなく営業マン自身である。

私も入社したばかりの頃は、会社の商品を認めていなかった。
ところが実際に小売店を訪問してみると、
商品の内容で会社が評価されているわけではない。
商品が売れていれば優遇され、そうでなければ苦戦を強いられる。
学生のサークルや同好会でないのだから、今から考えれば当たり前。

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2008年4月 9日 (水)

人間関係にすがっても売上に繋がらない 02

淋しいことを言うようだが、
営業マンとお客さまは、それぞれが会社に籍を置いている間は、
真の友人には成り得ない。
お客さまが商品を買えない立場になれば、
営業マンの足は遠のくのだから、
手の平を返したお客さまを恨むのは筋違い。

お客さまと談笑していると、自分も身内のように感じられるが、
営業マンを雇っているのは、お客さまの会社ではない。
自分と付き合ってくれるのだから、理解と共感を得ていると考えていたら、
営業マンはとてつもなく甘い。

会社のお金を引き出して、お客さまを利用しようとしているのは、営業マンのほう。
どのように取り繕っても、一番安易な方策を用いている。

飲ませて食わせるくらいでは、人の心を動かせない。

まして他人のふんどしで相撲を取り、
甘い汁だけ頂戴しようとしても、そうは問屋が卸さない。
お客さまの「ご馳走さま」のひと言で、すべての努力は水の泡になる。

お客さまの価値観に風穴を開け、営業マンの存在を認めさせるには、
真正面から満身創痍で格闘し、一目置かせるしか他に道はない。

自分自身を安全な場所に置き、
お客さまの意識を変えさせようとしても、
それはできない相談というものだ。

お客さまとの人間関係を築くプロセスで、
今までの常識を覆す確かな一撃を与えているか。
既成事実を重ねているだけなら、
なし崩しにお互いの関係が希薄になっても、何も怪しむことはない。

それぞれの背景を尊重しながら、強い絆を結んでいくのは、
それほど簡単にできることではない。
いつでも緊張を強いられながら、新しい問題を提起して、
全身全霊を傾け論議を重ねる。

お互いに気を緩めず手を抜かず、
成長していることを確かめられねば、
お客さまは営業マンをパートナーとして位置付けない。

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2008年4月 8日 (火)

人間関係にすがっても売上に繋がらない 01

机の前に座っていたら、営業マンは仕事にならない。
夜討ち朝駆けでお客さまを追いかけて、
着実に口説き落とすから成果も上がる。
商品を売れなければ会社から認めてもらえないから、
営業マンはますますお客さまに寄りかかっていく。

会社の禄を食んでいる立場は重々承知しているが、
営業マンがお客さまを生命線と考えたら、
どこに足場を置くのか見透かされてしまう。
お客さまの機嫌を損ねれば、今までの売上を確保できないし、
顔色を窺っていると思われる。

自分の言葉に素直に従う営業マンに、お客さまも悪い気はしない。
商品を買う素振りを見せれば、下にも置かず大切に扱ってくれる。
美味しいものを食べさせ、旨い酒を飲ませて、楽しい夜を過ごさせてくれる。
まるで打ち出の小槌。

お客さまは昔からの親友のように肩を抱き、
営業マンは心と心が通い合う錯覚に襲われる。
翌日にでも商品を買ってもらえたら、
それがどんなに厳しい条件でも、今までの苦労が報われたと喜ぶ。
お互いにメリットを生む人間関係が築かれていく。

競争のない無風状態の環境では、営業マンとお客さまの蜜月は続くが、
それぞれの状況に変化が訪れると、すべての関係が問い直される。
お客さまは営業マンを、いとも簡単に切り捨てる。

お客さまは自分の身が一番可愛いから、
営業マンと心中する気などさらさらない。
営業マンが勝手に舞い上がり、
お客さまを保護者と思い込むのまで責任は持てない。

そうは言っても営業マンとお客さまが、
交流を深めることまで否定するつもりはない。
お互いに酒が好きなら杯を重ね、食事やゴルフを楽しめば良い。
適正な範囲で親交を温めるのは、コミュニケーションを潤滑にする。

肝心なのはビジネスの関係とわきまえて、
営業マンがお客さまと一定の距離を保つこと。
それぞれの背景には会社があり、
商品の価値を認めるところで繋がっている。

それを忘れてしまうから、
人間関係ですべてを乗り越えられると錯覚する。

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2008年4月 7日 (月)

善い人と言われて喜んでいる場合じゃない 02

お客さまにすれば迷惑な話。
どこの馬の骨ともつかない私と会うより、
今まで付き合っている営業マンに時間を費やすほうが、
はるかに効率的な仕事を進められる。
梃子でも動かない私を持て余し、強い口調で責め立てるが、
店頭では大きな声も出せない。

仕方なく時間を割いても、お客さまに私の話を聞く気はない。
適当なところで打ち切ろうとするが、私はなおも執拗に食い下がる。
どこに問題があるのか、断る理由を具体的に質問し、
お客さまを本気で怒らせて、嵐のような罵詈雑言を浴びることになる。

グーの音も出ないほど叩き潰して、お客さまはすっかり安心していると、
そのうちに私がひょっこり顔を出す。懲りないヤツと睨みつけると、
「先日、教えていただいたことを、私なりに考えてみました。
会社や商品が少しでもお役に立つように、○○さんのご意見をお聞かせください」

何事もなかったように話すから始末が悪い。
追い返しても、追い返しても、それでもメゲずに寄ってくると、
ほとんどのお客さまはあきらめる。
苦笑いを浮かべ、困ったヤツと思いながら、
少しは骨のある営業マンと感じてくれる。

営業マンがしつこくアプローチを繰り返せば、
お客さまの感情を害するのは明らか。
賢い営業マンはそうした雰囲気を察し、
お客さまの目の色が変わらないうちに退却する。

しかし私はバカだから、嫌われてもしつこく迫る。

そうすると不思議なことに、しつこさが熱意へ転換されて受けとめられる。
断っても、断っても、それでも訪ねてくる営業マンに興味が湧いてくる。
一度くらい真剣に話を聞こうと、耳を澄まして私の言葉を待つようになる。

私にとっての正念場は、まさにこのとき。

通り一遍の内容なら、お客さまはガッカリする。
今までの発想を突き崩すくらいインパクトがなければ、私の記憶を胸に刻めない。
明日になれば、すっかり忘れてしまう。

それがイヤなら、お客さまにどうしてほしいのか、
お客さまの利益にどう繋がるのか、
きちんとシナリオを練っておくことだ。
小さな会社の営業マンが、正々堂々と意見を述べ、
なおかつ新鮮に感じるからこそ、
お客さまは初めて目を見張る。

お客さまの心に衝撃を与えない営業マンは、
非難もされないが影響も及ぼさない。
お客さまが思い描いている秩序の中で、静かに順番を待っているしかない。

ビジネスの世界で、善い人になる必要はない。
自分がここにいると主張しなければ、誰にも存在を気づかれない。
目の前を人々が通り過ぎ、幽霊のように消えていく。

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2008年4月 6日 (日)

善い人と言われて喜んでいる場合じゃない 01

「営業マンは、お客さまに可愛がられ、
引き立てられることが大切……」

こんなお題目を信じているから、
いつまでもウダツが上がらない。
営業の最前線は戦場であり、
勝つか負けるか二つに一つの道しかない。
自分の言い分が通るか、相手の言い分が通るか、
一触即発の緊張感の中で、真正面からぶつかり合う。

こうしたことを言うと、四方八方からブーイングが聞こえる。
営業という仕事はお客さまを説得し、
理解と共感を得て親密な関係を築くことである。
お互いの意見に相違があれば、粘り強くすり合わせ、
WIN/WINの結果をもたらす。

確かに正論であるが、
それはお互いに認め合った後の話。
私のように小さな会社の営業マンは、
最初からお客さまの目に映っていない。
来る日も来る日も門前払いを食わされて、
WIN/WINへたどり着くなど、はるかに遠い道のりだ。

世間の常識に従えば、アポイントを求めても、断られたらアウト。
紹介者を立てたり、書面で意図を伝えたり、
厄介な手続きを踏んだところで、
会ってくれない人との面談は実現しない。
どうしても会いたければ、押しかけるしか他に手はない。

大きな会社の営業マンが名刺を差し出せば、
お客さまは快く迎え入れてくれる。
ヒット商品を持っていれば、
小さな会社の営業マンでも、商談のチャンスを与えられる。
しかし会社の名さえ知られていない私には、
お客さまと話すだけでも高いハードルだった。

だからといってお客さまの言葉に従い、踵を返していたら仕事にならない。
奇襲戦法でも構わないから、お客さまを振り向かせることが肝心。

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2008年4月 5日 (土)

トラブル、クレームに怖じ気づくな 07

だからといって私が、
最初から優秀だったわけではありません。
叩かれて、叩かれて、何度も潰されそうになりながら、
それでも自分の可能性を諦めず、狭い抜け道を探り続けた結果です。

うまくいかなければ、何度でもやり直せば良いのです。

営業マンの評価は過去の実績でもなく、
勤める会社の大きさでもありません。
今お客さまが直面する問題に、
どれだけ具体的な解決策を提示し、
それに伴って売上を伸ばせるかです。

常に時価で評価され、今が輝いていなければ、
お客さまからの信頼は得られません。
逆に考えれば、どれだけ悪戦苦闘の過去があっても、
今の力を発揮できる営業マンが強いのです。
状況は加速度的に変化し、市場は移っていきますから、
一つのセオリーですべてをこなすなど、
これから先の時代はますますできなくなるでしょう。

常に自分を革新できるだけの胆力の据わった営業マンだけが、
厳しい環境だけで勝ち残るのです。
営業マンは体力だけでも、気力だけでも、知力だけでも勝負できません。
それらを総合的にプロデュースしたとき、
最強の営業マンが鍛え上げられます。

あなたは絶体絶命のピンチに陥っても、修羅場を切り抜けられますか。

お客さまに断らせない知恵と勇気が湧き起こりますか。

あなたの言葉は、お客さまに迫るだけの力がありますか。

あなたの目には一歩も引かない決意が輝いていますか。

営業という仕事を素晴らしくするのもしないのも、
あなたの人生を充実させるのもさせないのも、
すべてあなたの本気しだいです。

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2008年4月 4日 (金)

トラブル、クレームに怖じ気づくな 06

会社の看板を一身に背負って、
商品やサービスの価値を説き伏せる営業マンには、
あらゆるところから横槍が入ります。

会社の外ばかりでなく、
内部からの攻撃に晒されることもあります。
良かれと思った提案が原因で、干されることだって日常茶飯事です。

私も「ケンカ島田」と呼ばれたくらい、
あちらこちらでぶつかってきました。
ひと回りも年長の経営幹部を前に、
一歩も引かずに持論を主張しましたから、
煙たがられていたのは事実です。
昇進のチャンスを棒に振ったこともあります。

しかし私にすれば、
お客さまの前で胸を張って商売するには、
社内で真正面からぶつかるのは必要不可欠だったのです。
少しでも疑問点を残せば、お客さまと真剣勝負をできません。
本気で売るつもりなら、迷いを断ち切るまでぶつからねばならないのです。

歯に衣着せない直言は、お客さまからも疎んじられます。
茶坊主のお追従に馴れているお客さまには、
本当のことは耳に痛かったのでしょう。
私の口の利き方が悪いと、
わざわざ社長にご注進されたお客さまもいます。

四面楚歌の中で、私は満身創痍でした。
しかし捨てる神がいれば、拾う神もいます。
本気で売上を伸ばそうとするお客さまは、
私の言葉に耳を傾け、業績を着実に上向かせていきました。
社内でも私の提言が利益をもたらすに連れて、発言力が増していきます。

誰もが一目置かざるを得なくなります。

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2008年4月 3日 (木)

トラブル、クレームに怖じ気づくな 05

ときには営業マンの言葉遣いや態度に対するクレームもあります。
腹を立てないで聞いていれば、
世の中にはいろいろな人がいるとわかり、
人付き合いのバリエーションが広がります。

ていねいな話し方を他人行儀と嫌う人もいれば、
フランクな話し方を馴れ馴れしいと非難する人もいます。
上司へのクレームも参考にして、攻め方を工夫すれば良いのです。

厄介なのは、匿名のクレームです。
消費者やユーザーと名乗り、一方的にまくし立てられると、
営業マンもどのように対処すべきか迷います。
下手に感情を逆撫でたら、どのような攻撃を仕掛けてくるかわかりません。
金品で片を付けたくなる気持ちも生まれます。

こうしたときは相手の氏名や連絡先を問うことです。
「貴重なご意見を今後の参考にさせていただき、
専門のセクションから詳しくご説明させていただきたいので、
恐れ入りますがお名前とご連絡先を教えてくださいませんか」

こう言われると、間違いなく相手はトーンダウンします。
誰だって守るべき立場もあれば、関わっている社会があります。
自分の存在を明らかにするうえは、一つひとつの言葉に責任を持たざるを得ません。
不用意な発言は控えるようになります。
こちらの申し出を断った場合でも、
名乗らない後ろめたさが生まれますから、
刺すような鋭い攻撃は影を潜めます。

相手が怪しい存在のようであれば、
了解を得たうえでプロセスをテープに記録しておくことも有効です。
ゴネ得を許してはいけません。

こうした輩は撃退するにしても、
クレームはお客さまの期待の表れと受け取り、
これからの営業プロセスを改善するヒントと考えましょう。
そう考えればクレームは宝の山です。

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2008年4月 2日 (水)

トラブル、クレームに怖じ気づくな 04

トラブルに似ていて非なるものがクレームです。
日本語に訳すと苦情となりますが、
すべてが根拠のある内容とは限りません。
一方的な言いがかりや思い込みも少なくありません。

トラブルとよく似ているのは、
お客さまの感情が波立っていることです。
何らかの事情でお客さまの期待を裏切ったことが、
クレームとして表れているのですから、
相手にしてみれば平静ではいられません。

このときにお客さまの感情に巻き込まれ、
慌てふためかないことが肝心です。

説明がわかりにくかったり、誤解を招く表現を用いたり、
クレームを引き寄せる要因が全社に共通していることもあるので、
すべてのクレームを記録して、営業マンが共有することで、
対応のマニュアルを作成することも効果的です。

もちろん抜本的な改善も必要です。

お客さまからのクレームに対しては、
途中で口を差し挟まずに、最後まで耳を傾けることが基本です。

お客さまは期待を裏切られ、その思いをぶつけたいのですから、
話し疲れる頃にはクレームの原因のほとんどが解消されます。

お客さまの言葉を意見として認めましょう。
そうです。クレームはお客さまからの意見なのです。
それを誠実に受けとめることで、
あなたの営業プロセスは改善され、
次のお客さまを訪問する際に、誤解を招かないようになるのです。
お客さまの期待がどこにあるのかも、冷静に客観的に検証できます。

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2008年4月 1日 (火)

トラブル、クレームに怖じ気づくな 03

どのようなトラブルでも、
営業マンがスピーディに駆けつけることで、
お客さまの不安感は消え、信頼へ繋がっていきます。

これまでの不安の反動から、お客さまはいろいろなことを言いますが、
議論は後回しにして事態の改善に努めましょう。
この段階で議論を始めると、感情的な水掛け論に陥ります。
不用意な発言は控えて、どのようにするのかだけを相談し、
一件落着してから冷静に話し合うことです。

トラブルの原因がお客さまにあることも、決して少なくはないのです。
お客さまは興奮していますから、過激な言葉も飛び出します。
「バカヤロー」「ふざけるな」と、口汚く罵られることもあります。
だからといって殺されるどころか、殴られることもありません。
あなたが怯まなければ、お客さまの気持ちも落ち着いていきます。

たとえ全面的に非があったとしても、
謝罪の範囲を拡大せずに、事実に基づいて対応することが肝心です。

こうしたときに過剰反応すると、これからの付き合いでも舐められます。

ミスに対しては謝罪し、
ペナルティを課せられても、それ以上の要求を飲まないことです。
トラブルは誰にとってもイヤなことですから、
早急に片付けたい心理が働きます。
少しくらい余計に譲歩することで、ゴタゴタを引きずらないよう、
目を瞑って手を打ちたくなります。

しかしそこで腹を括るか否かが、頼られる営業マンへの分岐点です。
何があっても逃げないと心を決めれば、
たいていのことには堪えられます。
起こってしまったことは仕方ないのですから、
同じことを再び繰り返さないためにも、
営業マンはトラブルに徹底的に関わり、顛末を見届けることです。

そのときは辛くとも、間違いなく財産になります。

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