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2008年4月 3日 (木)

トラブル、クレームに怖じ気づくな 05

ときには営業マンの言葉遣いや態度に対するクレームもあります。
腹を立てないで聞いていれば、
世の中にはいろいろな人がいるとわかり、
人付き合いのバリエーションが広がります。

ていねいな話し方を他人行儀と嫌う人もいれば、
フランクな話し方を馴れ馴れしいと非難する人もいます。
上司へのクレームも参考にして、攻め方を工夫すれば良いのです。

厄介なのは、匿名のクレームです。
消費者やユーザーと名乗り、一方的にまくし立てられると、
営業マンもどのように対処すべきか迷います。
下手に感情を逆撫でたら、どのような攻撃を仕掛けてくるかわかりません。
金品で片を付けたくなる気持ちも生まれます。

こうしたときは相手の氏名や連絡先を問うことです。
「貴重なご意見を今後の参考にさせていただき、
専門のセクションから詳しくご説明させていただきたいので、
恐れ入りますがお名前とご連絡先を教えてくださいませんか」

こう言われると、間違いなく相手はトーンダウンします。
誰だって守るべき立場もあれば、関わっている社会があります。
自分の存在を明らかにするうえは、一つひとつの言葉に責任を持たざるを得ません。
不用意な発言は控えるようになります。
こちらの申し出を断った場合でも、
名乗らない後ろめたさが生まれますから、
刺すような鋭い攻撃は影を潜めます。

相手が怪しい存在のようであれば、
了解を得たうえでプロセスをテープに記録しておくことも有効です。
ゴネ得を許してはいけません。

こうした輩は撃退するにしても、
クレームはお客さまの期待の表れと受け取り、
これからの営業プロセスを改善するヒントと考えましょう。
そう考えればクレームは宝の山です。

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