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2008年4月 2日 (水)

トラブル、クレームに怖じ気づくな 04

トラブルに似ていて非なるものがクレームです。
日本語に訳すと苦情となりますが、
すべてが根拠のある内容とは限りません。
一方的な言いがかりや思い込みも少なくありません。

トラブルとよく似ているのは、
お客さまの感情が波立っていることです。
何らかの事情でお客さまの期待を裏切ったことが、
クレームとして表れているのですから、
相手にしてみれば平静ではいられません。

このときにお客さまの感情に巻き込まれ、
慌てふためかないことが肝心です。

説明がわかりにくかったり、誤解を招く表現を用いたり、
クレームを引き寄せる要因が全社に共通していることもあるので、
すべてのクレームを記録して、営業マンが共有することで、
対応のマニュアルを作成することも効果的です。

もちろん抜本的な改善も必要です。

お客さまからのクレームに対しては、
途中で口を差し挟まずに、最後まで耳を傾けることが基本です。

お客さまは期待を裏切られ、その思いをぶつけたいのですから、
話し疲れる頃にはクレームの原因のほとんどが解消されます。

お客さまの言葉を意見として認めましょう。
そうです。クレームはお客さまからの意見なのです。
それを誠実に受けとめることで、
あなたの営業プロセスは改善され、
次のお客さまを訪問する際に、誤解を招かないようになるのです。
お客さまの期待がどこにあるのかも、冷静に客観的に検証できます。

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