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2008年4月 1日 (火)

トラブル、クレームに怖じ気づくな 03

どのようなトラブルでも、
営業マンがスピーディに駆けつけることで、
お客さまの不安感は消え、信頼へ繋がっていきます。

これまでの不安の反動から、お客さまはいろいろなことを言いますが、
議論は後回しにして事態の改善に努めましょう。
この段階で議論を始めると、感情的な水掛け論に陥ります。
不用意な発言は控えて、どのようにするのかだけを相談し、
一件落着してから冷静に話し合うことです。

トラブルの原因がお客さまにあることも、決して少なくはないのです。
お客さまは興奮していますから、過激な言葉も飛び出します。
「バカヤロー」「ふざけるな」と、口汚く罵られることもあります。
だからといって殺されるどころか、殴られることもありません。
あなたが怯まなければ、お客さまの気持ちも落ち着いていきます。

たとえ全面的に非があったとしても、
謝罪の範囲を拡大せずに、事実に基づいて対応することが肝心です。

こうしたときに過剰反応すると、これからの付き合いでも舐められます。

ミスに対しては謝罪し、
ペナルティを課せられても、それ以上の要求を飲まないことです。
トラブルは誰にとってもイヤなことですから、
早急に片付けたい心理が働きます。
少しくらい余計に譲歩することで、ゴタゴタを引きずらないよう、
目を瞑って手を打ちたくなります。

しかしそこで腹を括るか否かが、頼られる営業マンへの分岐点です。
何があっても逃げないと心を決めれば、
たいていのことには堪えられます。
起こってしまったことは仕方ないのですから、
同じことを再び繰り返さないためにも、
営業マンはトラブルに徹底的に関わり、顛末を見届けることです。

そのときは辛くとも、間違いなく財産になります。

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