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2008年3月10日 (月)

断り文句の中に攻めどころがある 03

断られるのも営業と割り切って、
自分の信念を貫くことが、
いかに大切かわかるでしょう。

波風立てずにその場を凌いでいけば、
自分も傷つかず、相手も傷つけませんが、
誰の心も震わすことができません。

相手が間違っているなら、退かない勇気も必要です。
ケンカ島田と呼ばれながら、
お客さまと真正面からぶつかっても、
最終的に私が支持されたのは、
断りの言葉から相手のホンネを引き出し、
私もホンネで向かい合ってきたからです。
人と人の関わりですから、裸になればお互いにわかり合えます。

あなたは、ホンネで勝負していますか。

営業マンとしての力がついてくると、
お客さまが断る言葉の裏に、
ウィークポイントがあるとわかってきます。
どこに強いニーズが潜んでいるのかも見えてきます。

そのためには相手の目から、
目を逸らさないことが重要です。
目は口ほどにものを言います。
言葉でどのように取り繕っても、
お客さまのホンネは目に表れるのです。
穏やかに話していても、目が泳いでいたら、
心は揺れ動いています。

そのときにあなたが気づかなければ、
相手はすぐに態勢を立て直し、
何事もなかったように話は流れていきます。
目を伏せていたら見逃すチャンスを、
目を据えることで確実にキャッチする。
そこにこだわらなければ、突破口は見いだせません。

逆もまた真なりで、
なごやかな雰囲気でも、お客さまの目があなたを射抜いたら、
どこかの言葉に反応し、攻撃的な気持ちへ移っているということです。
軌道修正すべきなのか、それとも一気に責め立てるべきなのか、
ここのところの見極めが肝心です。

少しでも違和感を覚えたら、
思い当たることを質問に換え、
繰り返し確かめることが大切です。
そうするとお客さまは、ホンネを見透かされたように思って、
自分が不利にならない言葉を探し始めます。

その一つひとつを復唱しながら、
相手の言葉に責任を持たせます。
否が応でも、どこに問題があるのか、絞り込ませます。

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