« トラブル、クレームに怖じ気づくな 01 | トップページ | トラブル、クレームに怖じ気づくな 03 »

2008年3月31日 (月)

トラブル、クレームに怖じ気づくな 02

どのようなお客さまに何を売ったのか、
そのときの条件はどうだったのか、
最後まで営業マンは関わらざるを得ないのです。
売った後は野となれ山となれでは、
営業マンは務まりません。

そうは言っても理不尽な要求を、はねつけられないケースあります。
そうしたときにあいまいな言葉で結論を先に延ばし、
状況の変化を待つのも営業マンの腕です。

業績不振で取引条件の変更を迫られたときに、
歯切れ良く応えるばかりが交渉ではありません。
会社や商品の防波堤になり、問題の焦点をぼやけさせ、
自社に不利になる要求を回避するためには、
それだけの引き出しを持っていなければいけません。
たとえ最終的に先方の要求を受け入れるにしても、
悪あがきするのが手強い営業マンと思わせるコツです。

営業マンがそれだけ気をくばっても、避けられないトラブルは生じます。
配送ミスや納期の遅れなど、
他のセクションが引き起こしたトラブルでも、
お客さまは営業マンに連絡を入れます。
そのときに矢面に立ち、事態を収拾できるか否かが重要です。

トラブルが発生した段階では、
現象はわかっていても、原因はわからないのが普通です。
お客さまは困っているのですから、
言葉の勢いは荒くなり、営業マンを攻める姿勢が強まります。
そのときに相手の剣幕に怖じ気づいて、
ひたすら頭を下げる営業マンがいます。
お客さまが怒っているのだから、謝罪したほうが丸く収まると考えます。
自分の手に負えない問題でも、
社内での評価が落ちるのを恐れて、
上司に報告しないとなると最悪です。

トラブルは坂道の雪玉と同じで、
放っておくと加速度的に転げ落ち、どんどん大きくなります。
あなたが辞表を出したくらいでは、取り返しが付かないケースもあります。

トラブルとは、何らかの原因で正常に機能していない状態ですから、
最優先すべきなのは復旧作業です。
自分が出かけるにしても、専門家を派遣するにしても、
業務の変更を余儀なくされるのですから、
上司への報告は必須であり、営業マンが動くのが原則です。

|

« トラブル、クレームに怖じ気づくな 01 | トップページ | トラブル、クレームに怖じ気づくな 03 »

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)


コメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。



トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.f.cocolog-nifty.com/t/trackback/99210/11953978

この記事へのトラックバック一覧です: トラブル、クレームに怖じ気づくな 02:

« トラブル、クレームに怖じ気づくな 01 | トップページ | トラブル、クレームに怖じ気づくな 03 »