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2008年3月30日 (日)

トラブル、クレームに怖じ気づくな 01

営業マンの仕事を阻害する最大のものは、
お客さまからのクレームやトラブルです。

そのような内容の電話が鳴り響いたとたん、
すべての予定は中断され、
最優先で対処しなければなりません。
時間と労力を費やしながら、一円の儲けにもなりません。

しかし実のところトラブルやクレームの大半は、
営業マン自身が種を蒔いています。
トラブルを予測した成約は、案の定トラブルを引き起こします。

それは、どういうことなのでしょうか。

売上を欲しがる営業マンに対し、
お客さまはそれを餌にして、
さまざまな要求を突きつけます。
できること、できないことを識別し、
是々非々で対応すれば良いのですが、
目の前の売上に目が眩むと、
要求を飲まなければ成果を逃すと思い込みます。

その結果、社内で調整するのに手間取ったり、
連絡が漏れてしまったり、
決めたとおりに事が運ばなくなります。

どんなに無理な要求でも、営業マンが受け入れた以上は、
お客さまは完璧な履行を求めますから、
トラブルやクレームに繋がる確率も高くなるということです。

お客さまがさまざまな要求を持ち出すのは、
商品やサービスを買う気があるからです。
しかし代価とのバランスがとれていないと判断すれば、
値引きを求めるのは当たり前です。
あなたの説得が不充分だから、お客さまは帳尻を合わせたくなるのです。

なかなか食い込めないお客さまから、
差し迫った納期を迫られたりすると、
二つ返事で引き受けたくなります。
しかし冷静に考えてみれば、
ヨソから断られているから、あなたにお鉢が回ってきたとわかります。
即答を避け、社内の根回しを優先することです。

商品やサービスを買うお客さまにも諸々の事情があり、
それを営業マンに押しつけるのは考えられることですが、
忘れてならないのは、
商品やサービスを売るか売らないかは営業マンが決断することであり、
決断を下した限りすべての責任を負わねばならないということです。

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